线上公益服务工作小结

一.开展线上公益服务20天，接诊情况怎么样？

今天是2020年2月14日，特殊时期线上公益咨询服务的第20天，距离公益服务结束还有11天，截止14日10点接诊咨询案例63例，其中双胎妈妈3位，新手妈妈41位（产后3个月），哺乳期妈妈（3—30个月）19位。

63位妈妈中，追奶8，断奶17，乳房疼痛（其中生理性涨奶18，急性乳腺炎4，乳头皲裂6），产后月经恢复及避孕4，产康功能康复6，妈妈们同时咨询的育儿问题（黄疸、湿疹、红屁屁、脐带护理、肠胀气、安抚技巧、排便等）

急性乳腺炎咨询与反馈

哺乳育儿路上的疑惑

新生儿红屁屁的护理

二.线上咨询和线下服务，感觉怎么样？

1.指导时间成本更高

原因:语音+文字+视频的问诊和资料收集，始终比不上面对面的触诊来得快速和准确

应对方法:

a.给出信息告知模板

优:在保护个人隐私和尊重个体差异的前提下，建议妈妈们认真填写，减少双方挤牙膏式的问与答并降低线上“盲猜”的无效咨询。

缺:对于焦虑中的妈妈们来说，问题收集显得繁琐，有答非所问的不良体验。

对于我个人来说，常被急于找答案的妈妈们贴上“聊天终结者”的标签。然而，线上咨询因为不能触诊和面对面问诊，需要花更多的时间来了解对方的护理史、现状及诉求。也就是说，线下30分钟能了解状况给出指导建议的案例，单从线上评估却需要花1个多小时。

b.增加图片+视频

优:更直观的给到妈妈们咨讯，学习起来更简单有效。

缺:因为哺乳育儿问题以及产后恢复，会涉及到妈妈乳房和宝宝私处，拍视频只能借助道具，感觉心有余而力不足。

c.鼓励妈妈互助

优:感同身受的妈妈们能以“自己故事”的真实性，快速给到妈妈们调整方案和所掉的“各种坑”，能让分享者减轻曾经的心理阴影，同时内心增加分享的正能量。对于倾听者（被帮助的妈妈）来说，能快速产生共鸣，看到自己需要调整的地方和避免掉类似的坑。

缺:每一对母婴都存在个体差异，尤其是妈妈乳房和宝宝的口腔结构有差异性。加上妈妈们的表达和理解能力不一，也存在沟通的误区和难题。

2.录入信息和答疑的工作量更大，难度也更大

a.妈妈们给出的信息包括图片和视频，需要及时保存，避免将求助者混淆。尤其是来自群里的陌生妈妈们，因没有添加好友，不能及时给到帮助以及对方反馈后续问题。

b.线上咨询的群体中，有少部份的妈妈存在“随便问问”，尤其是丢一个模糊的问题到群里然后就没下文，或者回复后就“石沉大海”。

3.一场不一样的自我修炼

从有了做公益咨询的打算，就决定了不收咨询费、不问评说，做好自己。有朋友和同学问我:“为什么不收费呢？为知识付费才妥当，免费的往往没人珍惜！”

我也考虑过付费咨询，因为特殊时期每个家庭都不容易！但正是考虑到处于非常时期，换种工作方式，能给予更多需要帮助的妈妈们爱与关怀。自我持续充电，也是件幸福的事情！

三.还剩11天的线上公益服务，能坚持吗？

能，在接下来的日子里，保持佛系心态，奶渡有缘人！

愿疫情早日结束，妈妈们加油！