视频会议可能是下一代客服系统和企业通信的核心平台吗？

​人类的通信发展经过了多种工具手段的迭代，从最初的非常基本的沟通手段到目前最新的视频沟通方式，基本的沟通工具通过从文字，图片，视频的演变实现了人类发展的新的突破。

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尤其是最近几年，随着终端进入到高峰期，5G的到来，视频为王的时代已经到来。新的技术突破给我们普通人的日常生活和沟通方式都带来了巨大的影响。这些影响也直接影响到了为各种人群服务的企业或者公司。

从大概1800开始，人类对信息技术的处理开始有了大幅度的提升，随着而来，很多世界著名老牌的通信企业也随之诞生，它们为用户提供通信技术服务和基础设施，接入设备等业务。在这些业务中，包括了企业通信软件，语音，短信等基本的服务内容。企业客户也通过这些服务为其他客户提供通信软件和企业客户中心的服务。电话已经在我们的生活中存在了大约100年，企业用户也完全接受了通过语言和文本形式进行沟通的方式，大部分企业客户都已经部署了企业融合通信系统，IPPBX，电话系统，呼叫中心客服系统，调度系统等。但是，这些服务基本上都是围绕着文本，电话语音构造，最多加一点比较相当的所谓智能客服（对话机器人）。不可否认，在视频技术出现之前，电话沟通和文本是最快捷的通信手段。但是，视频技术出现以后，这种传统的认知可能完全被颠覆。从中国老百姓的抖音，火山，快手等视频终端，到企业办公场景中使用的zoom，腾讯会议，以及开源的jitsi视频会议平台正在爆发式地增长。

根据MIT对学生的学习方式的调查，学生所喜欢的学习方式依次是：视频，老师讲授，然后才是自己阅读。Google在三年前披露的数据表明，针对同样的实施结果，搜索用户首先喜欢点击的是youtube视频内容，其次才是文字内容。根据hubspot的市场调查，大约72%的用户希望接收的市场信息是视频方式的产品信息，而不是文本形式的消息。混沌大学最近发布的一篇关于视频市场的文章-所有的行业，都值得用“视频”重做一遍。

虽然此文章中分享的是视频直播领域的话题，但是，这些技术会倒逼企业重新构建自己新的产品销售和客服渠道。视频技术从普通生活场景到企业视频会议已经进入到了我们的生活和工作领域。不管你承认不承认，视频爆炸时代以来！

从1927年，贝尔实验室首次实现了单向视频连接，到1957年首次使用视频会议的概念，以及最近一年视频会议的井喷式增长，人类从技术探索到实现商业模式的成熟度已经具备。

经过几十年的互联网成长，我们已经非常清楚地发现，技术迭代完全可以颠覆旧有的技术和业务模式。这种现象已经在我们日常生活中屡见不鲜。在企业通信领域或者客服系统呼叫中心领域，基于视频会议的企业通信和呼叫中心客服系统也完全可能被颠覆或者替代。这里，笔者分享几个不成熟的看法：

语音文本方式和视频技术相比已经不能满足现代人的获取信息的要求，以语音文本业务模式开发的技术已经落后于这个时代。前面，我们已经提到，传统的企业通信系统或者IPPBX，呼叫中心都是以语音电话的形式来沟通，已经不能满足现代人的要求。

和语音文本方式相比，视频具有更丰富的信息内容，语音文本无法满足。所以，如果满足现代人的沟通需求，需要重新构建基于视频手段的沟通方式。

人与人之间的沟通或者企业员工沟通方式需要赋予更多的内容，仅语音或者图片，文字很难满足其复杂的工作场景，视频会议方式具有更好的支持度。不如，多地分公司以前需要语音会议来讨论问题，现在视频会议完全可以轻松实现，无需更多的拨号入会等繁琐的系统配置。

目前或者将来的网络环境可以满足视频会议和沟通的稳定性。现在5G网络或者将来的6G视频支持带宽要求不再是一个主要问题，随着用户数量的增加，带宽成本会逐渐递减。

相比目前的全渠道呼叫中心接入的方式完全可以被融合到基于视频会议的客服中心。目前很多呼叫中心或者客服系统接入了传统PSTN，机器人，接入了微信公众号，接入其他的接口为了方便客户支持。这些接入方式的效率都完全不能和直接视频支持更方便快捷。基于视频会议的客服中心更加实时，提供了完整的语音，视频图像，文字等数据。

前面，笔者分享了几点不成熟的想法，现在笔者继续分享两个不成熟的企业通信业务模式-基于视频会议的企业通信方式和呼叫中心客服系统。

首先，我们讨论一下关于基于视频会议的企业通信系统的模式（VUC/VIPPBX模式）。目前的视频会议系统都是在需要开会时，员工或者管理人员一起到加入一个视频会议室举行会议讨论。基于视频会议的企业通信系统完全基于视频技术来实现，我们称之为虚拟办公室或者V-work。以视频会议为基础平台的虚拟办公室可以一直24小时开放状态，任何员工或者管理人员，在任何地方或者时间可以进行线上语音或者视频沟通，沟通方式可以是语音或者视频，同时可以聊天，或者文件收发。这种模式就替代了传统IPPBX的电话会议，或者企业内部分机之间的呼叫。企业内部可以实现分组，权限设置等功能，同时也支持录音录像，分公司之间任意呼叫。另外，企业员工可以创建项目组，邀请外部人员或者客户进行实时视频会议讨论，文件共享，白板功能。通过视频图像方式，可以使得办公效率更加高效。VUC企业融合通信系统可以支持不同的部署方式，特别可以灵活拓展支持云办公平台。企业用户可以通过本地部署方式，无需硬件终端支持，云部署方式或者订阅方式来实现基于视频会议的企业通信办公系统。

Jitis-开源视频会议平台

另外一个通信领域比较大的市场是呼叫中心或者客服系统。目前的呼叫中心都是以语音加文本的方式来实现。无论是通过语音或者所谓的智能机器人其实效率都不是太高，很多客服系统变成了一个应付客户的平台，客户满意度没有很大提升，仅是节省了公司自己的成本。从本质上来说，根本没有太高用户满意度。在没有出现视频或者视频会议之前，无论对用户还是企业，这种基于语音的呼叫中心客服系统是最有效率的支持平台。但是，视频会议出现以后，以前的这种业务模式会面临重大挑战。我们面对的现实是，用户希望更加快速获得支持，企业希望更加快速高效支持客户。视频会议的出现为呼叫中心客服系统提供了一个非常好的选择。视频呼叫中心客服系统可以是全天候开放状态，客服人员可以实时在线。用户直接通过视频接入就可以实现实时支持，购买的产品或者服务以清晰完整的视频语音形式表达出来，视频会议中的客服人员或者技术支持可以非常清楚地了解客户存在的问题，同时基于视频的客服系统可以对其沟通过程实时录像录音文字存储。客服管理部门或者质检部门经理可以通过图像视频的形式完整理解客服的沟通过程。

Video is better than voice。

对企业融合通信和呼叫中心视频化的讨论不仅仅简单涉及技术的重构，当然也面临很多的挑战，其中可能包括：

企业用户习惯

企业内部流程的重构

呼叫中心业务系统流程的重构

企业文化的重构

企业网络安全的重构

客户行为支持

这些方面的重构就足以让集成商或者企业通信开发商头疼不已，而且还要涉及到员工和管理人员知识重构，技术的升级等等。这些因素都会影响到企业通信解决方案提供商或者呼叫中心开发商未来。

虽然，目前视频会议的场景主要在企业会议，远程医疗，在线培训，人力资源等领域。但是，因为很多大牌厂家已经占据了视频会议的主要市场，无论是zoom，还是Google，腾讯还是开源的jitsi。但是，基于视频会议构建的新一代企业通信平台和基于视频会议的呼叫中心客服系统相对比较少，这是一种新的视频会议的业务模式，另外，视频会议集成了几乎所有语音融合通信的功能，同时增加了实时性，全球无障碍部署，维护成本地，用户体验好的需求，因此，笔者可以大胆假设，基于视频会议开发的企业通信平台和呼叫中心客服系统将是一个必然，它完全可能成为现在企业融合通信和呼叫中心的颠覆者。可能很多人最后发现，我们什么也没有做错，但是，你就是最终被市场抛弃了。

Are you Ready？ 

我们配合RTS社区在本周，专门针对基于视频会议的的企业通信解决方案（V-work）和呼叫中心的新思路做更多分享。欢迎大家踊跃报名。

了解基于私有云部署视频会议测试：[email protected], 18665301040

参考资料：

https://www.lifesize.com/en/video-conferencing-blog/history-of-video-conferencing

https://www.slideshare.net/valeriebello/chapter-3-historical-and-cultural-context-14331917

https://mitili.mit.edu/news/compared-reading-how-much-does-video-improve-learning-outcomes

https://blog.hubspot.com/marketing/state-of-video-marketing-new-data

https://mp.weixin.qq.com/s/IzeN6UvYvhwBMp3Z4A8I1g