对CRM和SCRM的理解

说到CRM，大家的想法都不一样，有的说CRM就是客户分类，有的说CRM就是销售过程管理，有的说CRM就是营销，其实都对，但都不全面。CRM其实是一种理念---企业利用信息技术，帮助企业识别、发展、服务客户，提高客户满意度和粘性，从而提升企业收入。  

CRM全称为客户关系管理，传统的营销CRM只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据。根据消费者的历史交易数据，进行自动化分析，然后将消费者进行细致的分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。具有灵活定制能力的CRM系统，可以满足各种类型、规模企业的特定需求。

比如借助对于B2B企业来说，借助CRM系统可以全面管理客户联系人信息、回款、报表等等。同时，CRM系统可以帮助他们创建一个集中的管理平台，让合作伙伴、供应商和相关企业保持数据同步，高效协作。借助工作流管理、区域管理、数据分析、销售和营销自动化等，大型企业的销售人员可以从琐碎的日常任务中解放出来，把更多精力专注在客户身上，还可以实现跨地域的统一运营。

CRM软件的主要功能                                                                           1.线索管理：通过线索评分和自动执行线索分配，可以根据多种规则分配线索，并了解哪些线索成交的可能性最大。

2.报表和数字分析：企业数字化转型，可以将企业的决策风格从“直觉”型转变为“数据驱动”型。CRM软件可以对企业数据进行智能分析和展现，从基本图表到高级分析洞察，可以及时发现业务中的异常状况，多维度了解客户，帮助企业获得竞争优势。

3.营销自动化：提供营销自动化解决方案，您可以执行有针对性的电子邮件营销活动、规划市场活动、衡量广告的投入产出比，从而获得更多线索。

SCRM的核心区别就在于，更加以消费者为中心，并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。另外，在每个具体的消费者价值的计算上，SCRM除了收入贡献价值之外，消费者在营销上的参与度、影响力等数据都会被充分的记录和纳入分析维度，以形成最有利于品牌和销售转化的策略和模型。 

SCRM的优点包括：1.数据分析功能可以实时了解客户消费情况、会员分布和活跃度等运营关键信息；多种查询视图报表，可以大幅提升人员管理效率，方便统一化管理。

2.可以针对“兴趣”进行挖掘成员，从而根据其特点进行更准确的客户个性化建模，进行客户数据挖掘分析，实现个性化服务。并通过打标签的方式对不同圈群进行区分，为更进一步的个性化服务以及挖掘潜在客户价值。

3.能够分级管理客户，引导用户逐层转化，对客户进行多维度画像，智能划分出客户的等级，可以针对不同等级的客户，策划相关的内容、活动以及分享奖励机制等，实现精准筛选高价值客户并逐步引导潜在客户向会员客户转化，达到不断沉淀会员客户的目的。

总的来讲，SCRM的集成了CRM现有的功能，在贴合企业业务流程和营销的层面，可以实现更多地社交化变革，让企业与用户之间的联系更加频繁和紧密。SCRM是CRM软件的一个延伸，它更强调的是和客户的社交化，将消费者的需求和想法能快速的传到到企业，将客户和企业成为一个共生的状态。