提供优质服务的若干思考

001 和用户做朋友

传统客户服务强调制度、KPI。小米认为，人比制度重要。要重视人的因素，让员工有参与感，和用户做朋友。

【践行清单】信任员工，下放权限。比如让一线员工有权限直接赠送客户一些小礼物，无需向主管申请。

002 培养特殊战友

小米有一群特殊的客服，就是他们的米粉。这些资深的米粉在客户遇到问题时，发挥兼职客服的作用，其数量远远超过小米客服部门实际人员。

【践行清单】转化客户成为你的战友，你的产品的代言人和推广者。且维系好你们的关系。

003 死磕服务

小米认为，服务是小米商业模式的信条，是其核心竞争力。

【践行清单】先把员工服务好，只有员工好，服务才好，用户才好，企业更好。员工是企业最重要的用户。

004 第一时间解决用户问题

小米结合互联网客户群体的发展，密切对接微博、百度等平台，做到15分钟内响应每个用户的问题。

【践行清单】配套资源、人力，快速完成服务任务。

005 服务要讲人话

小米强调语言环境，服务语言注重让客户产生朋友般的带入感。

【践行清单】把客户当朋友，与客户对接时，做到如和老朋友聊天一样顺畅自然。

006 “家”的文化

小米在启动“小米之家”时做“反传统”选择，力图将售后服务门店打造成客户的家。

【践行清单】在门店提供的免费的人性化服务。

007 服务的核心，“快”

天下武功，为快不破。小米做好服务的核心，就是“快”。发货要快，维修要快，响应客户问题要快。

【践行清单】一是做好流程管理工作，确保客户跑一次就成；二是提高前台业务人员的业务水平。

008 设计互动方式

小米服务的三三法则的三个战术之一，提出要像做产品一样持续改进互动方式。

【践行清单】创新互动方式，提高业务人员创新意识。

009 做自媒体

小米服务的内容战略。鼓励员工成为内容的代言人。

【践行战略】鼓励员工通过对自家产品的理解在朋友圈广泛宣传自家产品。

010 做爆品

专供一个重要的产品，让它成为市场第一。

【践行清单】梳理所有产品，专注打造最重要的一个产品。