企呼宝抗战胜利日特刊：智能客服系统与智能语音机器人

昨天是抗战胜利日，有人问我智能客服系统与智能语音机器人的区别在哪里？我说这就好比问“小刚”和“周传雄”谁唱歌好听的道理一样。人在年幼的时候，父母总会给自己起乳名的，叫起来亲昵，比如鲁迅的小名“迅哥”。有些名称是随着场合变化的，在私下里怎么个叫法，在公开场合就换种称呼。“智能客服系统”和“智能语音机器人”其实都是一个概念，都是对于系统控制论的践行。

笔者曾经参观过上海交大钱学森图书馆，里边记载了钱学森先生一生的事迹。钱学森先生被誉为“中国导弹之父”“中国自动化控制之父”“火箭之王”。钱学森先生1954年著作出版了《工程控制论》，该书在中国科学界有着崇高的地位，并且充满了辩证法和大道哲理，给后辈科学家很大的启发。在此基础上工程控制论的概念、理论和方法开始从纯技术领域溢出,涌进了许多非技术部门,派生出社会控制论、经济控制论、生物控制论、军事控制论、人口控制论等新的专门学科。

系统论是研究系统的结构、特点、行为、动态、原则、规律以及系统间的联系，并对其功能进行数学描述的新兴学科。系统论的基本思想是把研究和处理的对象看作一个整体系统来对待。系统论的主要任务就是以系统为对象，从整体出发来研究系统整体和组成系统整体各要素的相互关系，从本质上说明其结构、功能、行为和动态，以把握系统整体，达到最优的目标。

钱学森先生多年致力于多年致力于系统工程的研究，十分重视建立统一的系统科学体系的问题自1979年以来，多次发表文章表达他把系统科学看成是与自然科学、社会科学等相并列的一大门类科学，系统科学象自然科学一样也区分为系统的工程技术（包括系统工程、自动化技术和通讯技术）；系统的技术科学（包括支筹学、控制论、巨系统理论、信息论）；系统的基础科学；系统观（即系统的哲学和方法论部分，是系统科学与马克思主义的哲学连接的桥梁四个层次）。这些研究表明，不久的将来系统论将以崭新的面貌矗立于科学之林 。

我国学者林福永教授提出和发展了一种新的系统论，称为一般系统结构理论。一般系统结构理论从数学上提出了一个新的一般系统概念体系，特别是揭示系统组成部分之间的关联的新概念，如关系、关系环、系统结构等；在此基础上，抓住了系统环境、系统结构和系统行为以及它们之间的关系及规律这些一切系统都具有的共性问题，从数学上证明了，系统环境、系统结构和系统行为之间存在固有的关系及规律，在给定的系统环境中，系统行为仅由系统基层次上的系统结构决定和支配。

被称之为老三论的“信息论”“系统论”“控制论”，从根本上为之后各方面的研究奠定了坚实的理论和实践基础。现在的各种科学理论都具有系统论和控制论的烙印，更具有信息论的烙印。从本质上，各种电脑或者手机的应用都是对信息的采集输入、分析整理、报告输出、数据反馈。人工智能的客服系统或者智能语音机器人，还是通过对前期话术的录入，匹配问题分析，不断的训练学习，才能够替代人类完成简单而重复的劳动。

企呼宝智能客服语音机器人，是基于人工智能语音、语意处理能力，结合传统通信技术及云计算应用研发的互联网产品。通过行业化知识图谱加语义分析能力构建完成智能语音对话操作。可广泛应用于业务团队电话拓客、通知邀约、客服培训、售后回访等场景。