交通是一个数学问题，还是个心理学问题

我国大城市的交通问题越来越严重，已成为地方政府工作中的重要内容，但应该如何认识和对待交通问题呢？从数学的角度，交通从宏观上是一个优化问题，从微观上是一个排队问题，可以通过提高服务台数量和效率（比如将双向四车道的道路拓宽为双向六车道或者八车道）、优化排队规则（比如优化道路交通秩序，减少各种交通方式之间的干扰，交叉口渠化和加装信号灯等）等方式来缓解。

心理学家对待交通问题另辟蹊径，指出排队是个数学问题，但等待是个心理学问题。心理学家提出的解决方案不是让排队时间最短，而是让等待时间不焦虑，并提出了排队心理学。

走向天空（作者自拍）

排队心理学主要研究人们在排队时的心理表现，并提出相应的改善对策。排队心理学揭示了人在排队时会产生4种心理特征：

1.空闲的时间感觉比忙碌的时间更长；

2.服务前的等待感觉比服务中的等待更长；

3.不确定或者无解释的等待感觉比确定的等待更长；

4.不公平的等待感觉更长。

那么如何应用排队心理学来提升交通服务呢？可以从4方面着手。

第一，不要让顾客闲下来

我们先来看看美国休斯顿机场如何利用心理学来缓解领取行李等待时间过长的问题。

休斯顿机场曾被旅客诟病领取行李的等待时间太长，为解决这一问题，管理人员增加了行李搬运工来轮班工作。效果还不错，平均等待时间缩短到8分钟，其中乘客从到达入口到行李领取处需步行1分钟，等待行李需7分钟，低于同行业标准。然而，不满意见却还在持续。

著名的心理学家拉森建议调整旅客的行走路线，让他们走6分钟，然后等待两分钟，看看效果如何。神奇的事情发生了：再也没有人抱怨领取行李等待时间过长的问题。为什么会这样？心理学专家发现，顾客的等待满意度取决于顾客的感知等待时间而非实际等待时间。因为你有事忙起来时（比如走路），对时间的感受，比无所事事（比如傻等），要短得多。所以，让他等，不如给他事情做。

第二，从排队开始服务

这一点，交通行业应该向海底捞学习，海底捞在顾客排队时就提供了点菜、小吃、棋牌等服务，让顾客愿意等待。同样的道理，机场、高铁站等在候机厅、候车厅设置餐厅、购物和娱乐设施，可以有效缓解乘客等候的焦虑，一些新建设的公路客运站也开始配备此类设施。在编的《城市综合交通体系规划规范》在技术讨论时，不少专家建议，地铁车站在配置接驳公交设施的时候，应尽量考虑公交首末站用地，其一是可以保证接驳公交的运能，其二，乘客出地铁就可以立刻上公交车候车，即便公交车不能马上发车，也能改善乘客的换乘体验。

目前交通领域比较热门的概念—“交通即服务”(MaaS)，也是向这一方向发展。其目标是提供一个单一平台，将所有交通选择相结合，服务于使用者从一地送达另一地的全过程，而并非关注与某一交通模式和服务。比如乘客购买了地铁、共享单车的联程出行，就无需再担心地铁出站后找不到共享单车的尴尬。

第三，让顾客看到进度条

在智能手机尚未普及前，有些城市通过可变信息板来显示行程时间。现在很多公交站台都配备了电子站牌，显示公交车的位置和预计到站时间，可以有效缓解乘客等车的焦虑。当然更加理想的做法是，如果公交车的发车间隔较大，可以提供到站时刻表或者手机APP，以便乘客能根据公交到站时间调整出门时间，以缩短在公交站台的等待时间。很多快递公司也增加了显示物品运输进展的功能，效果也比较理想。不少导航软件也在努力提升行程时间预测的准确性，增加出行者的掌控感。

日本高速公路上的可变信息板

第四，一定要保证公平

有一些研究表明，路口的加塞行为不但没有妨碍车辆的通行，反而能提高交叉口的通行能力（参考文献2），但从心理学的角度，要坚决制止这种行为，因为加塞带来的心理负面影响大于其正面效益。排队时，人们对于公平的追求，达到了巅峰，甚至会患上队怒症（Queue Rage），在排队时，吵架、肢体冲突等事件层出不穷。所以，交通管理者一定不能容忍插队。

目前被广泛应用的排队服务策略有两种，一是先到先服务(First Come First Service ，FCFS)，二是优先级队头服务(Head of Line ，HOL)。前者是按照顾客到达的先后顺序依次服务，体现了充分的公平性，适用于单一服务类型、单一服务质量要求的排队系统。后者通过细分顾客，解决了标准相对单一的问题，高优先级的顾客达到时立即为其提供服务，这种策略的缺点是当队列中高优先级的顾客比较多时，低优先级顾客的平均等待时间会非常大。比如航空公司采取常旅客计划筛选出白金卡、金卡、银卡用户，提供差别化服务。同济大学的杨东援教授一直呼吁公共交通也应该实行常旅客计划，为长期乘坐公交的乘客提供更好的服务。深圳等城市试点的HOV车道也属于细分顾客，让合乘车辆有专用的车道。显然，还可以通过收费来进行调整，比如美国推广的HOT车道、新加坡的拥堵收费等。

调整排队队形也是一个实现公平等待的好方法，国内很多机场、高铁站在办理乘机手续时开始采用“蛇形排队法”，即同时开放多个值机柜台，每个柜台每次仅限一人办理手续，其他人都在蛇形外排队等候，由分流员为旅客分配办理值机手续的柜台。与传统的一个柜台排一条队伍的“多列排队法”相比，“蛇形排队法”有几个优点：（1）基本杜绝了插队；（2）每位排队旅客的机会都是均等的，旅客无需等候很长时间，也缓解了个别旅客办理登机手续时间过长造成其身后等待旅客的焦虑；（3）负责维持秩序的工作人员可以与旅客有更多的沟通机会，环境旅客的焦虑

除了上述4个方面之外，笔者还认为提升公众对于交通拥堵的认知也相当重要。

交通问题，本质是因为各种原因造成的供需间矛盾，而且在一定条件这种矛盾是无法避免的，有时候也是无需避免的，因此不宜过份渲染交通拥堵问题的负面效应。比如前些年去一些城市调研，如果表扬城市交通比较畅通，领导会不高兴，因为他们觉得城市活力不够、市民经济实力不强。另外从经济的角度，如果城市道路高峰期间都不拥堵，只能说城市的交通设施是过剩的。

美国加州大学洛杉矶分校的著名交通专家Brian Taylor就指出，交通拥堵只是市民在享受了城市带来的好处之后，所必须付出的一点代价，就如同好的电影院必然需要排队等待一样正常。

积极心理学研究表明，乐观的人身心都会更加健康。一方面我们需要努力通过各种途径来缓解交通拥堵，另一方面我们也应该认识到交通拥堵的客观规律，人们为了美好的生活来到城市，城市不可避免的也会存在一些不完美，人们应该也具有接受这种不完美的勇气。

接受不完美的勇气

参考文献

1、刘润,五分钟商学院.排队，是个数学问题，等待是个心理问题

2、秦华, 刘博乐, 黄任文. 侵犯性驾驶行为对道路交叉口通行能力的影响[J]. 城市交通, 2016, 14(1):65-71.

3、百度百科，排队心理，https://baike.baidu.com/item/%E6%8E%92%E9%98%9F%E5%BF%83%E7%90%86/2642890?fr=aladdin

4、刘凤麟. 道路设计应从解决"混"的问题着手为治"乱"的问题创造条件[J]. 交通工程, 2006(1):31-36.

5、大市场：2030年全球MaaS产值到将达到1万亿美元.http://www.sohu.com/a/144760532_389742

6、Norman D.Sociable Design［M］．http://www．jnd．org/dn.mss/sociable_design_intr.html，(7 January 2011) ．