美团与团体标准（下）（李德伟）

二．人才创新，突破发展

新服务呼唤新标准，美团首推生活服务业数字化人才标准体系。今年4月20日，美团大学正式发布生活服务行业首个数字化人才标准体系，并联合中国贸促会商业委员会联合推出《生活服务业数字化人才标准体系研究报告》。报告显示，生活服务业标准存在供给不足、标龄老化等问题，在生活服务业数字化变革加速推进、从业者数量持续增长的背景下，美团大学新型标准体系的发布应时而生。确立五大类标准体系贯彻“四个对接”。依据《服务业组织标准化工作指南》中的相关要求，服务业组织标准体系一般包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。结合美团大学实际业务情况，美团大学标准体系采取3级架构，划分为服务通用基础类、服务保障类、服务提供类、专业教学类和产教融合类等5大类标准，每个大类标准下设若干标准子体系。其中专业教学类和产教融合类标准是美团大学的重点领域。以“课程设置与行业需求对接、培训内容与人才标准对接、教学过程与工作过程对接、服务商户与服务社会对接等”为路径，持续探索和推动构建生活服务业数字化人才协同育人新模式，创新教育培训服务供给。

在专业教学类标准中，美团大学旗下的美酒学院于2019年初率先发布《酒店收益管理人员职业能力要求》团体标准，这是中国酒店收益管理方面的首个团体标准。在该标准体系下，已有2000余名从业者接受酒店收益管理师职业培训，超过1000家企业将美酒学院酒店收益管理培训作为应聘/职业能力考核标准。而此次发布，进一步完善了美团大学针对总体生活服务行业的体系化梳理和建设。人才标准作为就业供给侧的关键要件，需要与当前业态匹配，才能有效推动就业，而现实情况并不理想。据美团大学联合中国贸促会商业委员会发布的《生活服务业数字化人才标准体系研究报告》显示，我国生活服务业数字化人才的现有标准供给不足，标龄老化，其中半数以上标准的标龄超过13年以上。作为国内领先的生活服务电子商务平台，美团上的活跃商家达620万，带动就业机会多达2000万。基于此，美团充分发挥数字化平台的优势，动态了解和掌握新职业的活动范围、工作内容、发展现状、从业人员数量和结构、薪酬状况和能力要求等，并及时申报条件成熟的生活服务业数字化人才新职业，扩容国家职业分类大典。美团大学作为美团旗下的生活服务业教育培训及就业服务平台，承担着赋能商户、服务行业的使命，为集团商户，和全社会提供与生活服务业相关的非学历性的职业教育培训服务。目前美团大学共设置15个学院，共涉及6大类主流生活服务领域，包括居民和家庭服务、旅游游览和娱乐服务、居民零售和互联网销售服务、住宿餐饮服务、教育培训服务和其他生活性服务。此次在业内发布首个数字化人才标准体系，是美团大学在生活服务业数字化体系建设上的又一关键举措，也必将助推整体行业数字化升级发展。

国家统计局数据显示，2019年中国餐饮行业收入总值突破4.6万亿，是拉动国民经济增长的重要驱动引擎。当前餐饮行业的数字化转型日趋加快，餐饮企业对高素质、标准化人才的需求被进一步放大。数字化时代的餐饮经营模式正在发生着变化，同时也倒逼餐饮行业人才建设结构不断升级。“当今每家餐馆都需要具备专业线上运营能力的产品经理，他们已经和厨师、收银一样，成为餐饮企业的人力标配。”在餐厅日常经营过程中，门店管理、门店运营、品牌营销和外卖运营的作用也越来越得到餐饮老板们的重视。但针对于此，行业尚未建立统一的职业技能标准，人才培养标准体系也处于一片空白。而由美团大学餐饮学院牵头发起的《基于互联网工具的餐饮门店管理师职业能力要求》《基于互联网工具的餐饮运营师职业能力要求》《基于互联网工具的餐饮品牌营销师职业能力要求》三个团体标准在中国烹饪协会立项，该标准旨在为餐饮从业人员能力要求及餐饮商家经营提供专业指导，填补了这一项行业人才建设的空白。

美团大学美酒学院牵头起草的《酒店店长职业能力要求》团体标准由中国国际贸易促进委员会商业行业委员会正式发布。该标准旨在为中小规模的经济型、商务型酒店店长从业人员提供专业指导，美团大学将率先落地使用。随着大众化旅游时代的到来，我国酒店业高速发展，逐步走向大规模、高质量的发展时代，但在管理、服务、品牌建设等方面尚需进一步提升。对于酒店行业来说，人才培养是酒店数字化转型和精细化运营的重点，酒店店长是酒店行业非常重要的经营管理人员。其中在能力模块中突出强调了数字化运用与管理能力，该标准明确了不同级别的店长在日常管理中对运营管理工具系统及数据分析能力的不同要求，如酒店PMS和RMS等系统应用。标准意义重大：一方面将为相关政府部门促进以酒店企业为代表的中小企业发展和提质增效提供了参照标准；对酒店企业而言，为建立酒店店长管理岗位、岗位人员培训、考核、录用、晋升等提供了参照标准。同时，也为高等院校开设酒店店长课程，开展产学合作，协同育人提供了参照标准；另一方面对店长个人职业生涯规划和自我提升提供了参照标准。

2020年9月23日由中国贸促会商业行业委员会组织的《培训师职业能力要求》团体标准线上审定会顺利召开。《培训师职业能力要求》团体标准是由美团大学美酒学院与中国贸促会商业行业委员会共同联合制定。自2020年3月正式立项以来，标准起草组经过不断了解行业发展动态、调研相关组织机构、对话部分行业专家，从标准草案、标准讨论稿、征求意见稿、送审稿，一步步完善优化形成。《培训师职业能力要求》团体标准的制定将不断完善和推动培训服务标准体系的建设。标准的应用实施将引导行业加强自律，营造健康的培训生态圈，真正让培训能够满足生产需要，促进行业人才成长，激发员工原动力，使培训的价值得到充分发挥，共创行业新发展。自己有幸作为标准制定者之一参与了有关工作。

三．高品质，高评价

美团酒店自2016年起开发的业内首个商家综合运营能力评估体系—HOS（Hotel Operating System）体系。在HOS体系的助力下，越来越多的优质商家涌现，在运营能力和经营质量上实现显著提升。据统计，2019年在HOS评估标准越来越严格的情况下，HOS标杆商家占比同比快速增长145%，商家数增长达42%。行业的健康发展离不开通过标准化去规范和管理。在HOS的实践中，美团与酒店商家实现了良性的互动，希望可以将HOS的经验推广到全国，共同营造更健康的住宿行业生态。易听会创始人易钟认为，美团在业内最早形成的HOS体系，成功地为酒店在线服务业态提供了健康发展的通路。这种经验在向行业推广之后，能够让更多的平台和酒店商家依据标准不断提高自己的服务质量，为消费者创造更好的消费环境和消费体验，对于行业生态健康化发展起到了引领作用。

美团酒店也举办了2019年度HOS之星颁奖典礼，有来自全国各地的共计130家酒店，分获最佳经营酒店、最佳服务酒店、最佳优选酒店、最佳诚信酒店、最佳新锐酒店和最佳合作酒店六大奖项。

近几年，随着移动互联网应用的快速发展和旅游消费的高速成长，“手机订酒店”已成为常态。第三方移动互联网大数据监测平台Trustdata发布的《2019年上半年中国在线酒店预订行业发展分析报告》显示，仅2019年上半年，全国在线酒店预订间夜量近4亿。商家在线经营和服务缺乏规范和指导，导致“到店无房、虚假信息、拒开发票”等情况的出现，进而影响酒店在线预订行业的健康发展。因此，推进酒店行业在线服务标准化就成了行业与消费者群体共同的需求。

《酒店在线服务质量评价与等级划分》由中国互联网协会批准立项，美团牵头。该《标准》旨在通过电商平台、酒店共同建立的酒店在线服务评价体系，为在线酒店经营提供指导,从而推动整个行业提升服务水平,切实保障消费者权益。该《标准》实现了我国酒店行业有关在线服务领域标准制定零的突破，有效填补了国内外相关标准在酒店在线服务评价指标方面的空白。该《标准》以电子商务平台内的单个酒店为评价对象，对酒店线上服务质量为评价内容，构建了包含基础信息、服务能力、经营能力、诚信经营、个人信息安全、规章制度、消费者评价等七项指标的评价指标体系。总分为1000分，超过700分的酒店从高到低分为三个级别，即900至1000分为一级、800至900分为二级、700至800分为三级。平台需设定特色标识，向消费者展示所在级别，让消费者可以看到酒店在线服务的“星级”。《标准》源自于美团酒店的HOS体系，旨在提升酒店商家线上的服务管理能力，具体包括指导原则、服务体系、评价指标、等级划分、线上酒店权益机制等内容，适用于行业市场内的酒店电子商务平台。这也意味着线上酒店服务将迎来首个符合国家新《标准化法》相关规定的标准。

目前美团参与的各项标准研制工作包括：个人信息安全、人工智能、绿色仓储与配送等领域国家标准；配送服务领域行业标准；以及餐饮服务、共享住宿等领域的多项团体标准。未来，在美团中国标准化研究院标准化联合工作小组指导下，各项标准化工作都将获得更为科学、有序的指导，对于各项工作的推进与落实具有积极意义。当前全球互联网企业正面临前所未有的机遇与挑战。为了更好地践行“帮大家吃得更好，生活更好”的使命，美团将战略聚焦“Food+Platform”，在生活服务领域需求侧数字化日趋成熟后，致力于生活服务业供给侧的数字化转型升级，在大数据、云计算、人工智能等最前沿的科技领域持续探索，并结合各种服务场景推动最新研究成果真正落地。通过与中国标准化研究院的战略合作，将有利于企业的技术创新、管理创新、模式创新的固化和传播，从而不断提升企业的科学管理水平和市场竞争力。

美团牵头组建中国标准化协会智慧生活服务工作委员会，推进智慧生活服务标准化建设与发展。标准是源于实践并对实践进行总结，针对实践中产生的问题定规矩。过去的标准基本是政府制定，随着国家法律不断完善，未来团体标准和企业内部标准将会成为主导。美团需要通过多年实践经验基础，总结不同门类(比如餐饮、外卖、娱乐、旅游等)遇到的问题，制定服务标准、管理标准、技术标准等系列企业标准，瞄准团体标准和企业标准，使美团做得更好。美团B2B事业部正在制定《城乡配送企业评估指标体系》团体标准，以落实国家主管部门提出的“提质、降本、增效”，期望通过此标准，提高服务质量、推动资源共享与整合、促进标准化与单元化、提高企业运作效率和设施利用率等。

目前我国现有标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准及团体标准，虽然企业自拟标准仅可以提供参考数据，但是由于目前行业内没有针对这些类项的标准，因此未来在消费者协会、工商等社会团体和机构制定标准的时候，也不乏可以借鉴企业自拟的标准，提供一个参考依据。关键是如何把企业标准上升为团体标准。团体标准就是企业的话语权。