ITIL和ITSM简介

一、ITSM（Information Technology Service Management）

IT项目的生命周期中只有20%的时间与规划、建设、设施有关，其余80%的时间都与IT项目的服务和运维有关。随着企业信息化建设的不断深入，为了保证IT服务的质量，ITSM应运而生。

ITSM是一个理念，是一套方法论，可以帮助企业对IT服务进行有效管理的高质量。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素：标准流程负责监控IT服务的运行状况；人员素质关系到服务质量的高低；技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。ITSM的根本目标也有三个：以客户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可准确计价的。

ITSM从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业；从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论；从微观角度则可以理解为是一套协同运作的流程。就微观层次来讲，ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量的IT服务。

二、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）

ITIL是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。

ITIL产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门IT服务的质量，启动一个项目来邀请国内外知名IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的，并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的ITIL，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和IT服务质量。目前已经成为业界通用的事实标准。

三、两者之间的关系和区别

ITIL是ITSM领域的最佳实践，ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词；
ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只是告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做，而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围；
先有ITSM理念，后有ITIL标准；因为ITIL，ITSM才得到关注和发扬；
ITIL是标准，是ITSM实施过程中的抽象和经验总结，它是ITSM实施中的一套流程和准则；
ITIL和ITSM是企业信息化发展到一定阶段出现的产物,是IT技术在现代企业中重要性的一种体现。
四、通过一个例子可以更好的理解ITIL/ITSM要做的事情

在一个周五的傍晚，一家ISP技术支持中心的接线员不断地接到来自不同客户的质询：有些客户收不到电子邮件；有些客户却收到一些发给其他人的邮件；还有的客户无法发送任何邮件。总之，一切都乱套了，愤怒的客户开始抱怨！显然，ISP的系统出了问题。 问题究竟出在哪里？是系统遭到电脑黑客的破坏吗？公司的安全部门开始仔细地调查。结果发现，问题是由另一个业务部门当天安装的一个Java程序引起的，安装这一程序的原意是让客户能够更容易地通过网络收发电子邮件，但不幸的是，这段Java程序存在错误，而且这段Java程序的开发人员并没有把这一变化及时地通知IT部门的最高主管。在被问及此事时，他称这是一次“心血来潮”的做法。 更糟糕的是，没有人将这一变化通知技术支持中心，从而使接线员可以告诉客户，或者在企业网站上发布详细的业务中断信息。虽然这种情况不明的业务中断只持续了几个小时，但却在客户中产生了非常不良的影响。 对那些在夜晚负责管理IT系统的管理员来说，以上情况是每天都可能遇到的紧急情况。不过，如果公司有一套经过测试和验证的常识准则，并要求每一个环节的员工都遵守这一准则，这种情况是完全可以避免的。这就是信息技术基础设施库（ITIL）要解决的问题。