怎样靠客户反馈驱动企业成长——得到启发

得到启发俱乐部第43期 怎样靠客户反馈驱动企业成长
本期嘉宾是阿那亚的老板——马寅
阿那亚是北戴河一个文旅地产，6000+亩，距离北京300公里，开车四个小时，复购率90%，转介绍率90%，从不做付费广告。

1. 两个90%来源于一个正反馈：优质小区（贵）——优质客户（有钱）——物业有钱做好服务——客户满意度高——客户有能力复购/转介绍——服务成本转化为销售额和企业能力（钞能力和服务能力）——盖更好的小区... 如果链条缺任意一环，不仅团队得不到持续成长，自己早就先死了。
2. 阿那亚的成功也是被逼出来的：15亿买的地卖不出去，只能自己开发。很多成功企业都是这样，比如QQ差点几十万卖了。所以坚持硬撑，遇到问题努力想办法解决才是正道。当然更多没坚持下来死掉的应该更多，幸存者偏差。
3. 物质生活达到一定程度，必然会追求精神上的需求。马斯洛五层需求理论，生理、安全、社交、尊重、自我实现。前两层满足后，后面三层都是精神层面的。具体是什么样的精神需求并不重要，重要的是后面一定是各种精神层面上的需求。阿那亚是用细致的服务来满足客户各种甚至是奇葩的精神需求，来提高满意度。
4. 阿那亚的用户驱动，是通过用户各种投诉和不满，一方面通过解决来提高满意度；其次是在此过程中让团队保护敬畏心，锻炼团队服务意识和能力；第三是从中汲取群体智慧，总结经验，不断开发出更好的地产，形成护城河。
5. 在好的环境中，人心向善；在坏的环境中，人心向恶。人必然会受到周边人的影响，改变自己的言行和态度。阿那亚一但形成初步良好的社区氛围，业主与物业产生了一定的信任，就成功了一大半。
6. 人，特别是男人，一直在受到约束力的环境中生活，才能保持不断成长。父母管、老师管、上司管、女朋友管。一但到了一定年龄，成老男人，就自由了。父母不管，有够花的钱，有地位领导管不到了，老婆管不了，这种状态下，非常容易心智闭合，哪怕是读书，也可能只接受自己已有的观点。而且这种状态不可避免，只能推迟。马寅的方法是看投诉，按下心头之火，以此成为一种修行，推动自己成长。所以男人，一定要找到约束自己的方法方式。
7. 用户反馈不是事故，要当成企业的价值发动机。