深层次挖掘客户期望｜892｜0828

今天是我参加1000天视频演讲+写作打卡的第892天。

继续看《卖什么都是卖体验》法则28：深层次挖掘客户期望。

要了解如何深层次挖掘客户期望，或者是挖掘客户期望的意义，我们先要对比“需求”和“期望”的区别。

虽然在我看来不管是需求还是期望，都是“需求”，只是显性需求和隐性需求，但是作者把两者分开会让我们更深刻的理解，如何去做服务。

“需求”是表面的、物质的。通过产品和服务能够满足我们的需求，例如说我们想要买衣服、买水果、想要去剪头发。

“期望”是微妙的，带有感情色彩的。例如在买衣服的过程当中，我们感觉被重视，被很好的服务，而且买到非常适合自己，非常心仪的衣服；买到新鲜实惠的水果；剪了一个满意的发型，和理发师沟通的特别顺利，愉快。

需求很多公司都可以满足，但是我们能够买的开心或者愿意下次继续和商家合作，愿意介绍朋友过来消费，“期望”占了非常重要的比重。

所以我们在服务的过程当中，如何满足客户的期望非常关键，而客户的期望又不一样，有人想要快速高效的服务，有人想要便捷的服务，有人觉得实惠更重要。

例如作者科克雷尔分享自己常到沃尔玛超市消费，但吸引他的不是低价的优惠，而是因为这个店离自己家很近，全天营业、结账速度很快，为作者节约了时间，而作者心中，时间，速战速决是他的期望。

所以我们可以通过跟客户热情的沟通交流，聆听客户的表达，仔细观察在服务的过程当中，客户的用词，语调表情，手势的变化，去判断推断出客户他真实的期望是什么。

了解了客户的需求，我们的产品能够满足了解客户的期望，我们在服务的过程当中满足，我们自己才会拥有更多忠实客户，公司也会发展越来越好。

我是等风来不如追风去的小芬，每天学习一点点，成为更好的自己。