1101 WHY? ：为什么服务能够创造价值？

1101 WHY? ：为什么服务能够创造价值？

服务的“高光时刻”

       从一开始接触“客户服务”这个工作，就处于不停的解决客户的各种需求、抱怨甚至投诉的工作状态中，似乎看起来这是一个充满了负面情绪的“职业洼地”，不停的有人进入，有人退出，但总有人在坚持的做。市场上越来越多的人开始意识到服务很重要，是有价值的。但当我问很多身边的同事、朋友、同学以及客户关于服务的价值在哪里，以及网上查询关于服务的观点，众说纷纭，归纳起来可以用一句话表达：

        “服务能够解决客户的抱怨和投诉，从而增加客户对于我们的认可，然后客户感动，然后客户黏性增强，继续选择我们的产品和服务，最后复购率增加”；

        当我写下这句话的时候，脑海里出现的场景是：一个客户拉着我的手说：“太感谢你们解决了我的这个问题，你们的服务真好”，领导拍着我的肩膀说：“干的不错，服务果然靠谱，客户很满意”。这些话可能是对于一个服务人员最好的褒奖，但我却感觉到深深的无奈：

客户是善良的：原本服务解决自己公司的产品问题或者工作失误问题是天经地义的，客户还会感激我；

领导是宽容的：结果OK，大家皆大欢喜，都有功劳；

服务是感性的：解决了客户问题，被夸赞，简直是人生的高光时刻的到来；

服务的“至暗时刻”

人们往往最容易记住的是那个印象最深刻的经历，会把它当做服务的样子来理解，这个是人对于外界信号刺激的本能反应。但如果做服务职业的人或管理服务的人也是这么想，就会出问题：做服务的人会将注意力和精力放在那些能够产生“快感”的事情上，而不愿意思考每一件服务工作的真正意义；服务管理者也会关注那些浮夸的服务行为，而不是思考这个服务行为背后应该有的逻辑。

        比如：

2B行业的技术工程师，会把维修疑难杂症作为自己的核心，不愿意在其他诸如报告、客户需求信息收集、信息共享等等常规的任务上花费时间，因为潜意识告诉他们只有这个能带来“高光的快感”才是有价值的；一些管理者会热衷于通过不必要的服务投入让客户感动，注意力不在客户身上，而是在如何快点结束，然后可以拉一个横幅和客户拍照，从而获得个人的声誉或者一个能够上“自家公司公众号”的素材；

2C行业，服务人员会被客户的期望或者领导的要求所驱动，机械的执行某种服务动作，比如进店里一个客人，不管对方是否会吓一跳，集体来个和声“欢迎光临”，走口不走心；管理者又会用“故事”里学到的皮毛来制定服务方案，比如全民都要学习的海底捞，如果没有意识到那些诸如快速打扫环境、快速传菜等等这些工作的价值时，而只是学了海底捞的某一个服务看似“夸张”的行为时，带来的更有可能的是客户的鄙视和不耐烦，而不是感激或者赞赏；

        看到这里，也许会对“服务创造价值”这个观点产生出深深的疑虑：这也不行，那也不行，那服务还有什么价值呢？

服务之所以能够创造价值是因为：服务能够创造一种独特的场域，在这个场域中，服务的价值是被“孵化”出来，而不是设计出来的。

1101 解决工具：制造服务的“场域”

        在解释服务的“场域”这个概念之前，需要先理清楚一个问题：一次服务，从开始到结束的整个过程，最简的核心是什么？是感知和传递。整个服务的过程其实是我们和客户之间的信息、认知和情绪的不断来回传递的过程，在这个过程中，当彼此的认知达成一致，情绪产生共鸣，就形成了一个服务的“场域”，信息在这个“场域”中被不断的分解、组合和创造，最终得到了服务的结果，也就是服务的价值被“孵化”出来。

        例如我们到商场里想要买一个商品，很多时候我们并不十分肯定自己的选择，当服务员和我们交流的时候，形成了一个场域，服务员如果对我的需求理解准确（看重价格、质量、品牌、新奇、特殊环境使用等等），我们就会与服务员所推荐的商品产生共鸣，在这个舒服的“场域”中（被人懂的感觉），信息快速被交换，最终我们选择了一个彼此都满意的商品。这里服务的价值不仅仅是商品的销售，而且还有购买的愉悦体验带来的对某个商品、品牌甚至商场的认知经验，在未来，潜意识会引导我们再次回到同一个地方，去体验那个熟悉的和愉悦的“场域”。

感知什么

        服务有时候特别难做：

为什么同样的服务内容，有的人舒服，有的人不舒服？比如商场或者饭店里去完洗手间后，有人递上毛巾或者纸巾；再比如明明差不多的服务合同条款，有的客户会被很欣然的接受，但有时候反而会激起客户的怒火？

为什么同样的人服务，有时候被客户表扬，有时候又会被客户投诉？

为什么同样的服务，同样的客户，有时候客户会满意，有时候却又会抱怨？

        这些问题其实是同样一个问题：如何对客户进行感知。

        我们（其实也是客户）在判断一个服务是好还是坏的时候，并不会拿出一个计算器，然后一顿噼里啪啦的计算，给出一个量化的结论，而是在服务接触的某一瞬间，我们已经给服务已经做了最终的评价了。当回忆起为什么觉得这个服务好，那么服务不好的时候，可能我们已经记不得当时具体发生的细节，而是会记得可能是对方的一个动作、一个表情或者是一种氛围让我们觉得舒服和愉悦，而这种“感觉”无法再现，哪怕我们再次经历同样的问题去寻求同样的帮助，也无法复制当时的状态。

        同样的服务产生不同的结果，第一个出问题的环节在于对于客户的感知错误甚至是无感。举个简单的例子来描述几种不同的感知状态对于服务结果的影响：

当你去一家非常喜欢的餐厅吃饭，如果服务员在你刚刚结账完，就推着工具车，然后招呼也不打的将桌子上的盘子、碗筷快速收拾掉，你还会继续选择这家餐厅就餐吗？

同样的场景，如果服务员用商量的语气问能不能将桌子上的餐具收拾掉，你的感觉是否没有开始那样的不好了？

还是同样的场景，如果服务员走过来和你说：“我帮你把桌子收拾一下，这样您和您的朋友可以喝喝茶聊聊天”，你又会是怎样的感受？

        在接受服务或者给他人服务的时候，重要的不是我们在帮助别人做了什么具体的事情，真正重要的是感知到真实客户的“情绪温度”，然后提供服务方案：

在客户需要帮助的时候，身体和精神正处于一种不安全的“低温”状态，会紧张或者不安，在渴求一种支持。好的服务是理解和共情这种“低温”下不舒服的感觉，将客户从“低温”状态中解脱出来。比如当客户走进公司或者饭店时候，如果外面下着雨，这个时候客户最需要的是一块毛巾或者一杯热水，而不是一句“欢迎光临”；

当客户处于激动状态时，比如服务遭遇到客户的投诉时候，客户需要的是倾听而不是道歉；

当客户处在自己的场域时候，比如饭店里一对情侣或者几个人边吃饭边聊一些重要话题，这个时候，不打断就是最好的服务（不是不服务，而是服务不能打破客户的场域）；

        每个客户有不同的性格，在不同的时期和环境下，情绪也会是不一样的；即使是一家公司也同样和人一样有自己的“性格”特点和“情绪”（在以后会讲到）。服务建立“场域”的最关键的第一步就是体会和理解客户的状态，提供符合客户当下需求的服务方式，将客户纳入到服务的场域中。

传递什么

       一定会有的疑问是：我们又不是客户肚子里的蛔虫，怎么可能每次都知道客户想什么，尤其是陌生客户？

        我们会不自觉的想要和“感觉舒服”的人相处，就好像这个人身上有一种“磁场”的吸引力，不自觉的喜欢和信任。那么公司或者组织是否也具有这样的“磁场”呢？答案是毋容置疑的！比如苹果的产品自带一种极简、脱俗的气质；华为的气质如同被华为整本注册商标的《山海经》一样，强大而又神秘。也有让我们无感或者厌恶的情况，比如那家扇贝跑来跑去的公司所形成的“我就是骗子”的磁场等等。不同公司的服务组织应该根据行业客户的不同，培育出属于自己公司/服务的“气场”，让客户可以一眼识别，并且愿意接近。但并不是亲和的就是最好的，而是和自己的客户契合的才是最好的，比如拼多多非要和特斯拉产生链接，而特斯拉坚决不同意，因为特斯拉的“气质”对应了它的客户需要，如果特斯拉和拼多多一样的“气质”，那特斯拉这种“人设”的“气质”所产生的“磁场”就不能吸引现有的客户，而是和拼多多同样“磁场”的用户，不但不再高大上，甚至可能慢慢消失。

        不过，即使行业不同，客户不同，时代不同，大家认可的好的服务本质是相同的。

          那么好的服务应该具备的“磁场”是什么呢？就是当客户需要帮助的时候，第一时间会想到我；当与我联系上的一瞬间，就能够觉得安心。并且，好的服务应该建立并利用这种“场域”传递给客户：

  客户真正需要的服务，不是我们想象中客户想要的（和客户“磁场”契合的）；

  对客户产生价值的服务，而不是程式化的服务动作（感知并平衡客户的“情绪温度”）；

        最后，重新定义一下服务：

        服务就是知客户的真实需求，然后构建一个“场域”，并在这个“场域”中传递给客户所需要并且有价值的帮助。

        这就是为什么服务能够创造价值的原因。