《超级标签》第十二章——化危为机：5S原则与危机处理三策

在当今的社交媒体环境下，危机形式变得无比复杂，这就要求每一个企业或者品牌有高超的危机处理水平。

一、 系统原则

要想危机袭来是应对自如，就要平时下功夫，学会系统地解决问题。

这个“系统”有三点非常重要：1、统一对外发生；2、系统的危机预案；3、系统的危机体系。

二、 态度原则

在危机袭来是，其实并不可怕，可怕的是你的应对不正确。而应对的总纲，就是要有正确的态度。

这个“态度”有两点需要注意：1、态度一定要真诚；2、这个真诚面向的对象需要注意，是公众，尤其是收到伤害的公众。

所谓态度原则，就是对外的回应一定不能是冷冰冰的企业通告，而是有人味的表达，这个人味是真诚的，是有性格的。而且这个态度是针对公众，针对受害者，而不是针对其他群体的表达。

三、 速度原则

所谓“好事不出门，坏事传千里”，在实时传播的互联网时代更是如此，所以企业控制危机一定要争取在最短的视角内，用最快的速度控制事态的发展，并第一时间向公众公开信息，以消除疑虑。

四、 解决方案原则

所谓解决方案原则，就是当危机袭来时，一定要抓住问题的核心，回应这个核心问题，而且要解决问题，给出实质性的解决措施、改进措施。

五、 两个战场原则

当危机袭来时，要注意，危机的处理是两个战场，一个是官方的战场，一个是第三方的战场。

官方的战场，表达的是官方的态度，第三方的战场，则是适当的舆论引导。

六、 危机处理三策

危机处理的时候，从立场上来说，企业可以有三种对策：防守、蛰伏和进攻。

所谓防守，可以总结为“诚恳道歉，给出解决方案”。

所谓蛰伏，就是鸵鸟战术，就是装死。

所谓进攻，不仅要救火，还要将火烧起来，将火烧到对方的后院。