用户体验可视化初探

UXD要做的事

UXD（User eXperience Design），始于新零售。它是过去的UED，在当下新技术及商业环境下一次意义重大的进化。

作为新零售的基础架构，UXD需要完成消费者预期管理，并由感官到内心，通过美学感受、互动连接和意义交换，最终创建超越期待的新消费场景。其实质是契合消费者心智信号的传递，激发其情绪涌动和心理共振，在与产品、平台、空间、环境的互动中完成情感连接，达成与其生活方式的价值交换。

阿里新零售概念-时长3分57秒

可以说，UXD是站在用户同服务之间全链路交互的高度上，着眼于每一个服务接触点，把控着用户的全局体验。

为了展示用户的全局体验，让观者快速理解服务流程中环环相扣的关系，以前面这种微电影的形式来表现之，不仅费时费力，而且常常让人觉得场景和体验是拼凑起来的。而可视化是打破分裂感的一个有效方法，它用一个纵观全局的模型使整个流程中可能出现的问题，明确清晰地暴露出来，能够极大地促进讨论、助力决策。在这篇《用户可视化初探》中，C琳对2018年新书《Mapping Experience》中几个比较有趣的体验图，基于同样的形式及内容，使用PPT重新做了一遍，一来是作为模板方便后续使用，二来是可能作为后续变形的参照。PPT的下载地址见文末。

自己第一次绘制用户旅程图是2017年大三下，当时是为了给老年人设计购物系统而做的前期调研：

对老年人购物旅程的实地调研

该老人在家乐福购物过程中的用户旅程图

这张用户购物旅程图展示出了每个关键阶段或触点上用户的行为、交互流程、情绪体验，便于项目人员洞察到哪些地方是痛点，哪些地方还有创新的空间。

除了上面这种形式的旅程图，还有一种图结合了用户画像或者人物角色（根据《Lean UX》所提到的，用户画像和人物角色的区别是，人物角色是头脑风暴的结果，而用户画像是用户研究的结果）。下面的这张图则是基于人物角色原型，用叙事性描述，阐述了一个特定的用户体验场景。其中服务对象可能出现的心理、行为、需求和情感情绪变化，都通过这个原型进行了简洁化的表征。

来自Jim Ticher的Heart of the Customer公司的基于人物角色的旅程图

下面这种样式的服务蓝图，将消费者与“台前幕后”的服务提供者之间交互时的情绪波动及注意力情况进行了可视化处理，其中也为服务提供者及服务使用者提供了“发言机会”，增加了不少戏剧效果，仿佛蓝图能够澎湃地发声：“嗨！图画里有一些人，看看他们是怎么回应你的服务的，是怎么与之交互的！”。值得注意的是，从分心水平和焦虑水平的拟合过程中不难发现，专注果然能够降低焦虑；另外，从灰色直线所指示的前台与后台的交互来看，医生不只要面对病人，照顾病人只是医生众多复杂事务之一。

Susan Spraragen和Carrie Chan项目中的表达性服务蓝图

下面这张图所展示的是一种汽车分享服务的生态圈。这种叫做“生态系统模型图“的可视化方式，将服务系统中所出现的概念实体进行全面审视，利用5W2H方法，以及车与乘客-其它车-其他人-社区-系统的关联方式，进行重新组织，并在这个过程中寻找及标注出赋能者/动机这两种角色，最终将整个生态展示出来。既可以是workshop里头脑风暴时的记录工具，也可以作为对调研结果进行整理的框架。

里森《服务设计与创新实践》中，Fiat公司的汽车分享服务生态模型图

经和纬是基于5W2H方法和车的其他关联角色

下面的这张图，没有复杂的线条和逻辑，轻量且清新，着重展示用户的决策、行为及活动图景。

Sofia Hussain创建的购房体验图

但当文字内容已经很多的时候，我们可能会减少一些图形元素的出现。比如这张非常朴素却充实的新零售体验旅程图，它正在探索用户从进店前到离店后整个业务过程中一些新的商业同技术结合的可能性。

新零售用户旅程图

值得注意的是，关于用户旅程图中的对用户情绪的记录，很多时候是由体验设计师利用其想象力和同理心，以及对业务触点的精准把握和心理学知识，所共情出来，最后自己进行绘制的。但随着“情感计算”的发展，相信获得更加精确、数据粒度更加精细的用户情绪曲线，不久就会在用户体验旅程图上以一种非常自动化的方式呈现出来。

用来度量情绪的PrEmo工具里14种情绪状态

正如《创新者的方法》一书中谈到，“创建一张有深度的可视化画像，帮助你识别痛点，以便能了解你的用户如何完成任务以及全部感受。直观地绘制出任务的步骤，这有助于将情感分配到每个步骤，以识别用户的感受。‘’ 服务蓝图、用户旅程图、体验地图、生态模型图，还有本文没有绘制的心智模型图（目前没有找到突破性、让人眼前一亮的表达方式），都是很好的创新工具。这些形式多样的可视化图表，根据洞察视角、设计方法、业务和场景等的不同而斑斓多姿，它们可能不直接提供策略与决策，但一定能促进对话，使团队成员保持战略一致，让组织更具敏捷性。

以上是2维用户旅程图，之后有机会笔者会探索使用三维建模及渲染软件（C4D、Rhino、Unity3D等）对用户体验进行3维/动态展示。但不久之后，用户体验可视化，可能会像其他数据可视化一样，实现平台化模板化。好的用户体验可视化，需要提供优秀的洞察视角，也需要有承载多源异构数据的能力。所以，在UXD的基因里既有极强的想象与共情依赖，也有极强的数据与逻辑依赖，这两点，都在可视化上面得到了充分的体现。