从东航系统bug看一场教科书级公关的演绎

2018年11月17日凌晨，东航系统被爆出现Bug，很多航线的机票折扣极大，部分机票价格仅为50元，多条国内航线头等舱商务舱往返机票，最低只需90元！

一时间，东航bug成了微博热搜。面对这一突发性事件，东方航空的应对措施，被众网友点赞，人民日报微博也发文“东航这波被网友称为教科书式的公关究竟怎么回事”。那么，这场被称为教科书式的公关，是如何演绎的呢？

据新浪舆情通全网信息监测，对全网11月17日至21日与“东航bug”相关的信息进行采集后发现，2018年11月17日凌晨1时50分，“东航bug”相关的全网首条信息出现在飞客茶馆上，随后一点资讯、微博等平台上也开始陆续出现相关信息。

从首条信息在网上出现，截至东方航空在微博发布公告，即11月17日1时50分至11时54分，全网信息高峰出现在当天9时、10时。如此来看，该事件首条相关信息在网络上出现到官方回应，总共历时8小时左右。从突发事件的处置时效上来看，东方航空回应速度较快。

那么，对于东方航空及时发布的公告，网友究竟是如何看待的呢？

通过新浪舆情通对于该条微博的微博传播分析可知，这条被转发6000余次的微博，在传播过程中的前10大热词依次是“东航”“公关”“错过”“值得”“学习”“五星级酒店”“兑现”“邀请”“购票”“接收”。

同时，提及热词的转发内容TOP3分别为“稳！公关模范了”“东航敢作敢为，满分级别公关”“满分公关”。

从评论上来看，49.48%的网友认为“东航宣布早前出现的错票予以兑现，并将邀请购票代表参与全新A350接机仪式”这一波公关值得广大五星级酒店学习，15.46%的网友认为此举具有契约精神，东航公关得满分。整体上来看，网友对这一回应满意。

由此可见，从舆情大数据上来看，不论是回应时间，还是公告发出后网友的反应，不难理解东方航空这一做法被誉为教科书式的公关。

此外，本次突发事件的应对，在回应时间和回应内容上，东方航空基本遵循了突发事件公关的5S原则，包括速度第一原则（speed）、承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。或许这才是众多网友为东航点赞的原因，也是众品牌可以从这场教科书式的公关案例中学习的地方。