6.13.2019:服务的真谛-客户到底为什么买单？

图片发自App

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现在是服务的社会，各种物质，已经到达了多余的状态，到处都是房子，到处都是车子，到处都是卖衣服的，到处都是饭店酒店，你所知道的行业都是遍布各个地方。大家都觉得现在做销售越来越呢，为什么呢？因为我们的服务不够好那什么样才是服务呢，怎么样才能够让别人心甘情愿为你买单，这一直是我们要研究和做到的话题！

  首先我们要去想象一下，如果我们到了一家饭店，我们愿意在这里消费，而且要来第二次是为了什么呢，是因为环境吗？是因为方便吗？还是因为味道好安全，放心性价比高，我相信大家都去外面吃过饭，买过单。你去过五次八次的这样的饭店有一个什么样的特色呢，大家可以回答一下我自己也有总结！我去了那个肥肥虾庄吃过好多次。每次的感觉就特别好，虽然人很多，但是吃的感觉特别好，因为他们家的虾子特别的新鲜各个饱满味道超好。还有他们家做的那个小菜什么都拍黄瓜，凉拌毛豆、凉面是我去过的所有，家里的最新鲜口感最好的，所以呢，我曾经创下过一个星期到他们家吃三次虾子的记录！有朋友，我都带过去！真话，做得特别好，让我们来总结一下他们的服务的真的是把我们要吃的食材准备纯最新鲜的，然后呢，虾子是最饱满的每一次吃的，口感都特别好，所以呢，他们家生意一直特别好，人家做大半年就可以赚到一年的钱。

那我现在能说一下我们自己的客户的反应，现在有两个客户一个是吴姐一个是张姐。他们曾经都是总店的客户，现在总店消费，后来又到了分店觉得分店的服务和感觉比总店好多了，所以就留在分店，不回来了，包括现在有时候必须要到总店来做。也一定是要分店的同事来服务。然后问了一下客户为什么会选择分店呢？客户的回答是在分店感觉备受关注一到店里所有人都来打招呼，另外吃的东西也比较多，还有细节的服务也是做得比较好的。当然说，这个案例并不是说所有总店的服务都不好，这个只是得提醒我们要做的更好，为什么我们客户到了总店之后，感觉没有人用心呢，首先是在这一块儿没有做到提前的接待，我很多次发现分店的员工在等待顾客的时候，鞋子准备好了茶水准备好了，房间准备好了，一切带去，直等顾客来了。总店啊，是做得怎么样了呢？大家可以思考一下，还有南瓜红薯这些小吃的东西，分店一直在坚持，总店，因为顾客没有吃，而放弃了是真的顾客没有去吗？还是我们没有做好，我觉得这个都是大家要思考的。

还有今天我们成交了一个顾客一个护花堂的顾客，分店的画画。已经是第三次来做头皮体验了，她是一个很有需求的人，因为她的头发特别的少，而且头发容易断在前两次做的时候，她就说价格高了没有办卡！今天是李裕斌给她服务的。李裕斌在服务的时候就是特别用心的给他做，因为他出去刚刚学习回来手法力度都有很大的提升，再加上她也给顾客聊得客户的问题，建议顾客去做，然后今天顾客就办卡了。问道，前两次做得怎么样，客户说，他上调理液的时候调理液都上到脸上去了。同样一个顾客过了半个月的时间，她办卡是为什么呢，因为服务和技术和分享，因为你真心的为顾客着想，想要他变得更好，所以客户收到了，自然就买单了，这也就是服务的真的，当你站在顾客的角度给他所需要的建议和用心的服务客户就为自己，也为你买单了！

对于美容院的服务，我们究竟应该做到什么样的程度呢，首先我们要问一下顾客是来干嘛的顾客来，这里就是为了睡两个小时吗？就是为了舒服一下吗？还是为了解决问题，比如我是一个顾客我的头发很细，很软，我的头皮很硬，我的肝胆区很堵，那我想问一下我做一次头皮护理究竟要达到什么样的效果，大家可以回答一下，我是为了把这个流程做完吗？是为了躺着睡一觉吗？如果你认为是这样的。那么我这个顾客你将会失去刚才我讲了，我所有的问题都希望能够得到解决，如果你在做按摩的时候重点疏通我的肝胆区，在做刮痧的时候把我的枕骨重点给刮一刮，上调理液的时候，把每个地方都上到。并且上完调理液一定要把头皮搓干，猪头皮，本来就是要帮助调理也吸收的如果说你只是认为我搓两下就行了。那么客户也有感觉跟很多人在给我服务的时候，他根本没有考虑到我上面的要求，只是按照流程把顺序做完了，作为一个消费者，我只是洗了个头而已，我会买一次200块钱的单吗？我会持续做下去吗？这个需要大家好好的想一下，很多人认为。我做一个流程下来，90分钟，我做完了就够了，但是因为你的90分钟没有给客户留下深刻的印象没有解决客户的问题，实际上都浪费了，如果你在重点的地方给于加强，比如肝胆区，比如枕骨，你可能多付了10分钟，但是顾客得到的，是特别的满意特别的感动，所以顾客持续到店持续消费，这就是服务解决顾客的问题用你最好的手法和专业把顾客的问题解决了，让他舒服了，他才会买单。还有同事觉得我用80分钟做完了90分钟的服务，觉得自己沾光了，因为我少付出了10分钟，而事实是这样的吗？客户因为这10分钟对你的印象特别不好，下次再也不让你做你永远的失去了一个顾客，所以你这10分钟价值是¥10,000而另外一个同事多付了10分钟，但他留住了一个顾客。他这个10分钟就价值¥20,000你觉得呢？

顾客进店感受到的一切包括温度，包括所吃的东西，包括用的碗筷子，还有床单和浴巾，这些都是我们流程的一部分，我们必须要让顾客感受到每个细节的服务，我们才有可能在现在竞争激烈中活下来！

顾客看到的，闻到的，喝到的，用到的床单，听到的，我们做的还不够好，所以顾客没有交钱的理由。

悟到：我们一直觉得客户不消费，客情不够，没有粘性，一直在想怎么让客户掏钱，却没有站在客户的角度去思考一下客户的想法。作为一个客户走进美容院，她所接触到的一切物品都是她衡量消费的标准。她看到的装修，闻到的味道是否宜人？所感受到的温度是否温暖舒适，是否愿意脱掉衣服进行护理？包括贴身用到的床单是否干净和洁白，毛巾是否柔软，这些都是她思量价值的参照。包括听到顾问的专业咨询是否可以帮助到她，满足她的需求，还有美容师给到她的感觉是否贴心和温暖，包括我们提供的餐具是否精致和干净，做的粥是否合口，包括准备的水果这些其实都是代表了项目的价格，更重要的是美容师服务的流程和技术的舒适度，这些都是关键的因素，而在过去我们没有意识到，只知道要求客户要买单，这是多么的可怕。一直在热闹中想对方不消费没有安静的去思考一下，究竟怎么做才能让客户从心底认可我们？

刘亚老师讲的闭上嘴巴去销售，就是让我们把所有代表我们的一切物品和服务都做到最好，不用去绞尽脑汁去推销，而是让客户自己去要，真正的把美容当作奢侈品的销售，不是用卖地摊货去吆喝，也是要静下心来做好服务和技术，真的帮到客户，所有的一切都是项目的一部分！

最后，我们来总结一下服务的真谛到底是什么服务，就是让顾客从走进来看到的摸到的感受到的听到的，都是让他最欢喜的最愉悦的。特别是在服务，中间你满头大汗用心的给他做身体，他都觉得可以了，你说不行，这里还有一个地方没做到位他特别的感动，然后呢，他心里就想下一次，我一定要参加你给我推荐的活动，这就是服务的真谛。