客诉工作之好心干坏事

      五一放假第三天，突然接到一消费者电话，按理以公司的流程，我是无需直接与消费者对接，更何况这是个人手机。电话内容就是：购买我们公司的产品后，产品配件出了问题，门店促销让他自己提交客诉，但是有一项“批次号”他不知道该上传什么。随后给他做了解释，就是购物小票，但是小票必须显示是一年购买期内。对方反应说已经超质保期了，但很强硬说要求给他免费更换，还提出产品上面写了保质期是5年就应该5年内给他免费更换，不然就要去告我们，说欺骗消费者。对于这点我无意去给他抠字眼，我这不是什么法务类岗位，不想多解释给对方留下更多的说辞，就默默听着。到最后可能对方一时气过了，说实在赔不到就自费购买配件，但是自费购买流程不经过我这，需找门店促销联系业务，从业务处申请单独购买。鉴于对方电话过程中透露：就是因为门店促销不知道如何处理，才把我电话给了他，他才直接找的我。考虑到五一节假日期间，事情不好处理，我答应对方节后上班就给他联系当地业务，实际上电话挂后我就给当地的地级市业务主管发了消息，让他跟进处理。

      节假日回来上班第一天，待处理的事情一大堆。甚至有些订单前一天晚上在家就已处理，为的就是回来那天不至于被催着走，即便如此还是没有停歇，一直忙到下班同事都走光了，才开始联系业务问对方五一客诉处理进度，哪成想业务确实不知道处理流程，还在坐等我处理。跟业务简单的说了一下流程，最后还给消费者回了电话，告知对方业务正在处理，并会很快联系他。事情到此我应该就可以不用再继续跟进此事！可随后发生的事情有点让我始料未及，对方电话说他不知道如何提交客诉且说明购买时间已超出质保期，但是隔天收到总部的客诉统计表上却有对方提交的客诉反馈，且品保批复属质量问题，未提及超出质保期。想着既然总部都批复理赔，配件一进一出之于分公司没有任何损失，就还是决定按流程赔付给消费者。

        随后就给前一天联系的对口业务确认，是否有申请配件，对方说工作忙还未来得及写申请单，听到这我直接告知对方走客诉理赔，我将直接申请理赔，无需消费者自费购买。业务直接回了“好”，并未提及其他事。鉴于最初消费者是联系的我，且最终确认走客诉理赔流程，我便给消费者去了电话告知最终处理结果。哪成想，又出现了一变数，消费者已决定自费购买且已把购买费用给了促销。本以为通知业务让促销退回购买费用，此事就算完结。消费者无需自费，就能享受超出质保期而免费给到更换配件的服务，不说有多感激，至少得有点小确幸。

        现实很快就来打脸了！中午地级市的业务主管就直接来了微信语音电话，责怪我为何突然跟消费者说可以免费给他换配件。就因为事先说是需要自费购买，且促销收了购买费用，现在消费者正在门店闹，说是公司乱收他费用。这时我才意识到自己的想法有多愚蠢！我自以为的好意，却成了他人进攻的理由。

        事实上业务处理的整个流程没问题，对方购买时长确实超出了质保期，按流程是需要自费购买配件。就因为总部客诉反馈表给了空子给我钻，我亦钻了空子，致使最后遭受了别人的攻击！幸得业务同事经验丰富通过赠送赠品及增加附加服务平息了此事。

        事情虽完，却给了我深深的思考：好心要用在合适的地方，更要用在合适的人身上！