读《ZYW-流程管理》

流程管理

遇到的问题：

1. 企业内，人员能力与水平参差不齐，如何制定流程？
2. 制造业中从业人员在软件行业的从业人员，流程的针对性是否有不同？
3. 职业化到底意味着什么？什么是一个人的职业化水平？
4. 做事的规范性？思维的规范性？软件行业可以做流程吗？
5. 人的主观能动性体现在什么地方？
6. 是否有不能复制的流程，如写作、编程？
7. 流程管理是要降低管理的成本，而不是生产成本？
8. 降本增效，降低的是什么成本？
9. 什么是企业的成熟度？

企业管理的两种模式：

• 能人模式：靠人，靠精英，靠个体来带动整体；
• 系统模式：靠流程、体系，系统整体自身优秀；例如， 4S 店的4S 流程；麦当劳的招聘，有一个人做的汉堡比另一个做的好，是不存在的。其本质是要抹平人的差异性，来提高产品或服务的质量稳定性。

成功企业的管理工具：

• 思想的规范靠「价值观」；
• 行为的规范靠「流程」；

连锁企业能够复制的原因是：

• 精确的顶层设计，去除那些多余的产品，抓住用户的核心需求。
• 不靠能人，靠团队；不靠经验，靠系统。

企业的成长阶段：

1. 人治：眼光，魄力，用人；做对事，找对优秀的人，为第二阶段提炼经验到流程。
2. 法治：战略流程，人员流程，运营流程；流程是正确的做事方法和步骤；制度是对人的约束；对管人与管事的区别；要告诉员工如何把事做好，而不是告诉员工如果把事做错了，有什么制度来收拾你；正确的做法：制定、分解（精确的任务与目标）、执行（培训和人财物资源匹配）和评估（监察、评估和考核）。经理人要有职业素养是指流程化的思维以及多个流程的互动。系统与人才之间的关系是什么？建立一套流程和带一支队伍是必要的。只是流程化的人才才是这个时代的职业化。
3. 心治：价值观，团队协作；对人思维的影响，其实是价值观，是所谓的企业文化；在企业内价值观要一致，下了班，要尊重差异与个性。客户满意，员工发展，追求卓越，学习与变革。
   创造客户的流程和为客户创造价值的流程；流程就是落地的行为与细节；文化也是一样的，要是行为与细节。墙上写的口号，嘴口说的言语，手里做的工作， 客户可以感受的。
4. 无为：变革，转折；自动化的解决，学习力，更新知识；体系与系统，系统之间的互动。知识管理是什么？是把优秀的知识保留下来，并可以低成本大规模复制。

企业领导者的工作是：制定流程、捍卫流程。

员工与流程

企业竞争的三个层级

• 利润，现金流，初创阶段
• 人才，优秀的人才创造价值，发展阶段
• 系统，人才流失，复制人才的系统

GE：导入战略，导入文化，导入6Sigma
知识管理：将企业中人才的隐性知识转成显性知识的方法-〉流程与课程

每天做的事，变成流程，流程通过文化串联起来变成系统；
战略要先做，然后调整组织机构；学习型组织就是互为教练，三人行必有我师。提炼流程的素质：逻辑清晰，抓住重点，最好的实践变成了最好的理论，提炼优秀的流程；

专业的人做专业的事，避免小农思维，肥水不流外人田。要求逻辑能力强，巨大转变，持续地不断地更新和学习。
战略的不专注，选择过多，简单背后的复杂要分包。
公司的治理结构，闭环管理；
无法复制人才，人才没有梯队；
规范化程序低，没有相关的流程；
流程制定的目的是减少犯错，不是为了减少大家的工作量；
《领导梯队》
政策保障不力；
价值观的差异；

问题总是重复出现，缺乏优质的流程；
讨好能人，怀疑能人，优秀的经验无法通过流程显性化，沉淀在组织中；
总是无休止的忙碌；说明流程与效率出了很大的问题；
企业不大，不强不大；
预防问题的出现，而不是解决问题；

中国企业的经历：

1. 过去的成就：灵活的头脑，精明的手腕，勤劳的品质，坚强的意志
2. 当前的挑战：更高的劳动力成本（提高一倍），更贵的生产资料，人民币升值，劳资对抗激烈；
3. 未来的组织：组织扁平化，减员少利润，挑剔的客户（中产阶层人数增多），更激烈的竞争；

裁员与末位淘汰，一个人可以完成四个人的活，拿三个人的工资，好企业的待遇会比一般企业好得多。中国的寺庙和美国的教堂的复制成本是不同的。

流程的价值
顾客：一致的服务，更高的客户满意度，更忠诚的顾客；
员工：用学教管，成长；流程是工具；
企业：大面积复制人才，快速扩张，竞争中赢得优势；

优质流程的三大黄金准则

创造力：想象可能性，评估和择优
价值在什么位置：研发与设计，供应链管理，生产与制造，营销与服务

凡是重复性的工作，都值得做流程；
流程的宗旨：客户满意（客户能感受到的价值）；优质的流程是每一个步骤都能够为客户创造价值。
大量的钱要放在人才的培养，流程的锻造，品牌的推广。
流程要横向设计，职能竖井；流程没有贯穿梳理，缺乏跨部门的团队建设；组织中缺乏团队协作的价值观；
外部客户，内部客户

客户满意度，需求是什么？设身处地？
组织的执行力不在于个人的执行力强不强，而在于执行体系好不好？

战略确定，价值观确定

流程的标准：

• 简单化Simplification，操作步骤，人人会做；从无序到有序，从复杂到简单，不会漏一个重要的步骤；
  执行的本质是简单（化繁为简，以简驭繁），程序傻瓜化，不能超过 8 个步骤，表格化管理；
• 专业化 Specialization，操作细节

授权管理：
确定目标；
选择人员：有 能力，有意愿；
沟通：5W(Why, Who, What, When, Where)，2H（How, How Much）
追踪：过程，结果

制定目标的流程：

1. 问下属你想做什么？
2. 我对你的期待是什么？
3. 双方沟通达成共识？
4. 完成目标需要什么样的资源？
5. 任何的困难，我会去帮助你？
6. 强调目标完成的责任.

流程不是流水账？
流程的写作技术：切割法，不能写得过大而没有什么价值；
最后名字叫行动手册；一张白纸，左边写操作步骤，右边写操作细节；细节是那些能创造高附加值的；和原则相关的细节，

• 标准化 Standardization，可衡量
• 需要什么样的资源 Cost
• 需要多长的时间 How long
• 做到什么程度 Standard
• 做几遍 How Many
• 在什么位置 Where

除了量化，还有行为化是可衡量的。不能使用形容词或是副词来写流程。

流程设计（四五六）

一个宗旨：客户满意（内外和外部客户）；
二个前提：战略确定，价值观确定；
三个原则：简单化，专业化（根据原则写细节），标准化（量化，行为化）

流程设计的四个环节：

1. 本企业最优，优质流程来自于优秀的员工，优秀的实践；要由懂流程设计的人来做。
2. 本行业标杆，用生不用熟；价值观冲突；
3. 跨行业学习，移民社会活跃，有动力，有创造力；
4. 挑剔的客户，不要试图解决更多的问题，职业的思维是抓住关键点。

有规划，有行动，有资源配套，有上级支持；
质量提升，流程提升，品牌提升

流程设计的五种思维：

1. 系统思维，面面俱到；
2. 简单思维，Keep it simple and shot；
3. 逻辑思维，时间维度（前中后）；会学，会做，会讲，带动他人会总结；
4. 换位思维，笨蛋都能看得懂；
5. 开放思维，读书行路，学习同行；

流程设计的六步法：

1. 成立多人的小组（本岗位最好的人，岗位的接口人，流程的写手）：问答法，观察法；流程设计再有组织架构）；
2. 问题书面化：暴露问题化，写入流程；重技术轻客户、轻价值观，轻管理；
3. 岗位观察和研讨：细节的收集，顾问问问题；
4. 提炼SOP：特殊情况出现时，不要在主流程中写，而是放在底下的特殊职责上，把主流程最大程度地简化出来；要简单；
5. 岗位验证：本岗位最好的人去试一下；
6. 专家审定：七个人成为专家团；

说你所做，写你所说，做你所写；一人经验，多人受益。企业的执行力靠执行