第8次小确幸：销售无处不在，这样做让你收获更大！

在每一次学习后，写下总结，并学以致用，持续输出，检验效果，方能为己所用，提升业绩效能。

一、电话沟通的必要技能

（一）客户满意度=对营销方的整体感知-客户本身的期望；

在客户本身的期望值不变的情况下，捕捉客户沟通中的MOT（关键时刻）需求，并及时有效解决，能提升客户的整体感知，提升满意度；

在本身没有更好的提升客户的整体感知的情况下，不要过多地承诺客户做不到的事情，减少客户的期望值，也能把控客户的满意度。所以把握客户的满意度也是一项非常重要的技能。

（二）在电话中解决以下问题：个人的信赖感（专业、自信、热情。。）、产品的安全性（介绍清晰）、公司的安全性（中信大品牌）、案例的安全（之前有很多客户的购买行为）。

（三）建立即时客户关系，建立信赖驱动。即时客户关系是基于客户成交而建立的各种主动性的联系。建立信赖驱动有逻辑驱动（头头是道、产品解说清晰）、情感驱动（热情，自己的声音、情绪，肢体动作）通过声音可以传递很多信息，不好的信息也可以被察觉地一览无余（55,38,7原则）、利益驱动（能给客户带来什么价值？），三项合一拿下订单。

二、了解客户需求、精准把脉，各个击破，最终成交。

（一）思维先行，用认可客户代替反驳客户、与客户争辩。人因为自尊，很多人是不会承认自己的错误的。所以无时不刻记住真诚地赞美，认可客户，建立好及时客户关系。

（二）客户因为获得尊重，认可，为了荣耀的事情，做出承诺，行为会发生改变。所以电话沟通中努力让客户说出"YES"（是的）,当客户说出3-5个"YES"（是的），差不多可以邀约成交了。

（三）解决需求的逻辑公式：沟通——了解客户的现状——发现客户的问题——挖掘或者放大客户的痛苦——给出解决方案（让客户有快乐的体验感）

话术大致如下：

1、先生/女士，你对***的服务整体感觉怎么样呢？（了解现状）

2、在使用***的服务时，让您最满意/最舒服/最欣赏的地方是什么呢？（先认可对方，让客户说“YES”）

3、每个机构***服务都有自己的优劣势，为了给您带来更好的服务体验，您认为***给您的服务还有哪些有待改善的呢？（从中发现客户的需求及问题）

4、您刚才说的问题如没有进一步解决，过去/未来有没有（会不会）给您带来困扰？

比如说是什么呢？（进一步让客户说出痛苦，挖掘或放大客户的痛苦）

5、询问客户有没有方法解决？（如客户所期待的正是我们所能解决的，为锁定需求提供帮助了）

6、除了您刚才描述的***之外，还有什么待改善的吗？

如果不是因为***问题，您一定会办理对吗？

假如我有方法为你解决，您会办理吗？

假如我们今天达成一致，您会将会办理，对吗？（先试探客户的成交诚意，得到客户的承诺，一旦客户对未来的行为做到保证，客户才会有执行力倍增。二选一，锁定目标）

7、FABE销售法，说出我们的解决法案及客户能得到的价值。

F：特征（Features） 产品介绍特征

A: 优点(Advantajes)  把握优点

B: 利益（Benefits）   可以给客户带来什么好处

E: 证据（Evidence）  其他客户的购买行为，从众心理

三、异议处理，商务谈判的三个步骤：

（一）先妥协

（二）“登门槛”效益，又称得寸进尺效应，是指一个人一旦接受了他人的一个微不足道的要求，为了避免认知上的不协调，或想给他人以前后一致的印象，就有可能接受更大的要求。

用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。

（三）及时邀约，实现业绩提升。

【课程延伸篇】

“麦凯66”客户问卷可用于日常交际、员工家访、辅导员带领新员工，整合资源，提高效能。

1、你们孩子的数目（在上学吗？哪家学校）

2、读过的大学

3、最喜欢的运动队

4、最喜欢的餐厅和食物

5、车的型号

6、宠物的类型

7、嗜好

8、最喜欢的杂志

9、最近读过的书

10、主要目标

11、上次休假地点

12、阅读的商业刊物

13、家乡

14、在何地生活和工作过

15、目前居住地