IM 产品设计思考（2） - 客服IM

这几年一直在做智能客服，过程中也参与了IM产品的部分功能设计，这里简单的谈谈自己对IM产品设计的一些思考。

以前我们在购买商品、服务时，如果想联系企业，想到的肯定是透过企业热线电话联系，嗯，一定有很多人脑子里面会浮现出各种企业热点电话的等待音，拨号选择音，客服小姐姐寒暄音，也有可能是无法接通音。

而随着互联网及IM的C端产品的普及，我们在工作生活中，更加偏向用 IM 工具进行沟通，相比原先的书信、邮件，这个确实大大降低了沟通成本，提高了沟通效率，与此同时，企业服务也相应的发生了变化。

现在的企业，一般都会通过架设新媒体，通过新媒体渠道来提供客户服务，比如官网，企业QQ，公众号、小程序、微博号等等。因为这些服务渠道的出现，企业的客服中心也需要相应的提供对应的支撑功能，客服 IM 产品应运而生，甚至成为了企业为用户提供售后服务中的主要通道。

一、什么是客服 IM

这个是一个B端产品，普通人是很少能接触到。

我们能想象到的可能就是电话客服，需要每天接电话，打电话，所以电话客服小姐姐的生产工具就是电话。

类比到在线客服，如果我们通过网站的联系我们窗口发送消息给企业，发送邮件给企业，公众号联系企业客服，在阿里旺旺上呼唤店小二时，那对面被我们联系的人，在用什么呢？

没错，就是客服 IM。

二、为什么需要客服 IM

对个体的我们而言，联系企业，可以用微信，微博，阿里旺旺，网站的聊天窗口，但是企业的客服无法利用个人的IM来工作。

1. 需要处理各种类型的业务诉求。客服需要处理来自全国各地各种各样的客户发过来的各种消息和请求，他们需要协同处理好这些客户的需求。

2. 需要查阅各个陌生人的消息。对客服个体而言，所有的客户在他们来说都一个陌生人，这个在传统的IM里面是无法直接聊天的，这也就决定了前面一章讲到的个人IM是无法满足需求的。

3. 需要汇聚各种渠道的请求并统一处理。我们提需求的渠道也是多种多样的，可能是微信，可能是微博，可能是阿里旺旺，可能是邮件，可能是网站，可能是支付宝等等。这些渠道来的信息，怎么汇聚到同一波客服这里来统一分配，统一处理呢？

4. 需要量化客服的服务质量。作为企业客服，在服务客户时，需要传达企业的服务理念，帮助客户解决问题，这里就需要有量化的工具，这也是客服 IM 需要处理的需求。

三、客服 IM 功能

客服 IM 是一套典型的B端产品，所以其产品功能符合B端产品的特点，一定会包括用户管理、数据统计、权限等。

3.1 客服管理

客服管理就是B端产品用户管理的体现。

3.1.1 技能组管理

技能组是一个比较默认的词，这里做一下解释，我们在机场，有一个咨询台，他们最大的作用是导航，那边的小姐姐会告诉，各个航空公司的服务台在哪里。

类比到我们这里，技能组更想是各个航空公司，我们乘坐的航班属于哪一个航空公司，那么你的问题也就有这个航空公司负责解决。

技能组就是各个航空公司，每一个客服，熟悉的业务领域和工作经验各有不同，有的小姐姐擅长处理售前产品咨询，有的小姐姐擅长处理售后问题，有的小姐姐擅长处理订单问题...，技能组就是为了区分各个客服擅长的工作。

技能组的管理本身是一个很简单的功能，记录技能组的名称就完成了。

当然如果只是为了区分客服擅长工作的内容，并没有在客服IM中启到实质作用。

真正体现作用的点是在客户呼唤客服小姐姐时，通过选择自己的问题类型，做好分流和合理分配。比如是订单问题，那么就呼唤负责点单问题的小姐姐。这样能保证每一个客服小姐姐处理的都是自己擅长的问题，从而提高客服的工作效率。

3.1.2 话术管理

在客服实际的工作中，不同客户的问题大部分是相似的，这些相似的问题，其回复内容也基本一致。因此这里就体现出了话术的重要性。比如寒暄语，忙碌安抚语，邀请评价语、结束语，情绪安抚语等。

所以，话术管理的作用更多的是整理共性问题和共性场景下的回复内容，从而在回答客户问题的时候能更快的给予准确无误的答复。

话术管理的功能也比较简单，就是分类、标题、话术。

这里需要注意的一个点是，话术分类公共话术和个人话术，公共话术更多的是企业要求的一些既定回复，是为了统一企业形象等设定的话术，个人话术则是符合客服个人特点的一些话术，具有更多的灵活性。

3.1.3 客服

就是添加客服，并可以登录工作台，处理客户的咨询。

是B端产品的用户管理的变种，这里多了几个点：昵称、头像、欢迎语、结束语、技能组。

• 为什么强调昵称和头像呢？

这里就涉及到客户在通过在线的方式咨询企业时，希望得到的是有温度的服务，所以昵称和头像更多的为了让服务更有温度。

• 欢迎语和结束语

这里的作用是在用户接入客服后，客服一般会发送依据欢迎语，告知客户已经接通人工服务了，比如，您好，我是客服001号XX，有什么可以帮您？算是我们在日常中的陌生人打招呼。

• 技能组

上面管理了技能组，这里就可以让客服来绑定技能组了。有了技能组，可以让客户在呼唤客服小姐姐时更明确。

3.2 IM 配置

这里的 IM 配置是为了保证客服IM在接入客户，分配客服等环境有更好的规则可以遵循，常见的配置点有：ACD排队策略、服务过程中的场景话术等。

3.2.1 ACD 策略

ACD（Automatic call distribution），全称是自动呼叫分配。这里是沿用的传统电话客服呼叫中心的概念，而在线客服系统也需要这样的机制。

这个子系统是为了把等待的客户自动分配给合适的客服，需要保证客服能处理擅长的工作，客户能呼唤到合适的客服。

分配策略一般有几个点：

• VIP 优先： 这里一般对VIP客户会提供高优先级，可以优先接入人工客服
• 熟课优先：这个也是现实中人与人沟通的特性，优先分配之前沟通的客服，可以更好的解决客户的问题。
• 工作量优先：在有多个客服可以分配的时候，一般会优先分配给工作量较小的客服来服务，用来均衡工作量
• 客服最大接待量：这里是确定一个客服同一时间可以接待客户的最大量，这也是在线客服的特点，不同于电话客户，必须一对一，在线客服一般同时可以接待2个以上的客户，这里也体现出了在线客服的优势。

3.2.2 话术配置

这里的话术是系统在特定场景自动推送的话术。

• 排队等待系统话术：您前面还有 3 人在排队，请耐心等待
• 结束人工服务系统话术： 您已结束人工服务，谢谢您的咨询，再见
• 排队状态更新话术：前面还有 2 人在排队
• 客服不在线话术：您好，不好意思，客服目前不在线哦，您可以留言给我们，也可以咨询的我们的机器人，谢谢
• 转人工黑名单话术：您好，客服繁忙，您可以留言或者咨询我们的机器人

转人工黑名单，其实也是为了更好的保护客服资源，不能否定存在估计浪费客服资源的人存在，因此才有了黑名单功能。

3.3 渠道管理

客服 IM 还需要解决的一个问题就是入口，由于社交平台和产品众多，导致我们需要从不同的平台和产品中接入客户，这里就有了全渠道接入的概念。

国内的社交生态主要是微信、淘宝、京东、拼多多、支付宝、微博、头条、钉钉等等这样的平台，国外的话就需要考虑Twitter、Facebook、Skype、slack等。

各个渠道都有其特定的开发平台和API，如何屏蔽平台的差异性，归一交互，合并沟通记录，实际上是渠道管理的重点。

而渠道管理的界面功能是相当少的，主要是记录各个平台的token对接信息，实际的逻辑更多的是在系统后台的消息对接，交互，数据同步等。

3.4 座席工作台

座席工作台是客服的主要工作界面，通过渠道管理和ACD系统，完成客户的接入和自动分配，客户在座席工作台上，以统一的交互方式，通过聊天对话，服务来自各个平台的客户。

为什么说在线客服系统也是IM产品，核心原因就是这个座席工作台，其功能主要就是与客户聊天，与我们平时在IM产品中的聊天并没有太大的差异。

特有的功能我自己思考了一下，主要有几个点，满意度评价、多系统集成的一站式工作台、工单。

3.4.1 满意度评价

我理解这个是客服的核心功能，因为客户有很清晰的KPI，那就是客户满意度，所以在每一次对话结束后，都会发送满意度评价，而且是主动邀请客户评价，因为这个评价会影响这个客服的薪资收入。

3.4.2 一站式工作台

由于客户的问题一般都是需要在业务系统中进行查询、定位、审核、操作的，所以座席工作台上一般都会在右侧集成所有必须的业务系统快捷操作，比如订单查询、审核、信息补全等。

客服工作效率是否能提上来，很大程度上都受限与业务系统的集成度和便捷度。

3.4.3 工单

工单系统一般是接收了客户的需求，但是客服没有办法处理和完成的事情，这个时候就会通过工单的方式下发，延续客户的诉求，有其他的业务部分协同处理。

3.5 质检

客服中心对客服的服务质量有着严格的考核指标，这些考核指标，一般都会在会话质检中体现出来。

会话质检会通过随机抽取的方式，对某一通会话进行检查，指标主要有，服务态度，问题解决率，客户满意度，文明用语等。

通过质检会得出客服的服务质量分数，作为当月的工作绩效。

以上便是我对客服IM产品的理解。

下一篇我开始讲讲智能客服机器人产品。