去海底捞消费,难道仅仅是为了享受服务吗?

去海底捞消费,难道仅仅是为了去享受他的好服务吗?

去年,公司发了十本管理类书籍,其中一本是《海底捞你学不会》,我正好是从这本书开始读的。

读完后,为了有更真实的体验,在去温州办事时,顺便到海底捞银泰店体验了一次,后来在其它城市又消费了两次,有了更多的体会和感悟。

海底捞作为国内知名连锁餐饮品牌,被民众所推崇的是他的服务。或许因为我个人习惯,总喜欢探究这类企业成功背后的原因,所以我去海底捞消费,不仅仅是为了消费而消费,而是边消费边观察,边观察边思考,边思考边总结。

海底捞能够在业界有如此好的口碑,生意如此兴隆,其背后肯定有很多值得学习的地方,每一次消费,我都在观察服务员的行为,比如风格、态度等等,每一次都有新收获。海底捞的员工有哪些行为值得学习和借鉴呢?

01 弯下腰是为了抬起头

去海底捞消费过的人都知道,任何一位服务员碰见你都会右手捂胸,弯下腰说欢迎光临。嘴上挂着哥、姐,听着让人特别亲切,亲弟弟亲妹妹都没叫得这么亲。

一开始,很多人都不习惯,让人觉得太热情了,热情到有些卑微。我一直在体会这其中的感觉,直到这周末再去海底捞后我想明白了这个道理。

因为他们始终面带微笑的服务,弯下腰的礼貌和热忱,让我感受到他们是发自内心的真诚,这种真诚打动了我,在服务员为我上菜、倒茶、递水时,我会情不自禁的说声“谢谢”,把他们的服务不当作服务,而是一种“礼尚往来”的交流。回想在其它平民化餐饮场所消费时,服务员的端茶倒水,会默认是他们应该做的。

通过他们这样的服务,看似弯下腰,其实是抬起了头,赢得了所有消费者的尊重。更是在无形中,为广大消费者上了一堂道德礼仪课。

当你发自内心的尊重别人时,换来的不是异样的目光,而是尊重。人与人之间需要有这份相互尊重和礼貌待人,社会才会变得更加美好。

02 首叫负责制

在任何一家餐饮店用餐,有任何需要,只管叫服务员,不会区别叫哪个服务员,在海底捞也是一样。但是,海底捞的分工很细且有区域的划分。传菜、收拾碗筷、擦桌子、递热毛巾等等,按工作小类别分,各司其职。但是,当我需要一杯豆浆时,正好专门递热毛巾的服务员从旁边经过,我让她帮我倒杯豆浆,她会停下来给我倒杯豆浆再离开,而不是说“这不归我们负责,不要找我”这类推托的话。

联想到我们的工作,作为维修部门,其实就是为机组和运行人员服务,当他们有需求时,找到我们任何一个人时,我们不能说:“这不归我负责,你去找其他人。”当我们不具备处理这件事情的能力时,至少要帮忙找到最适合处理这件事情的人,不要让“顾客”再到处寻找。其实,公司有这样的要求,叫“首CALL负责制”。在知名餐饮企业也有相同的制度,说明其重要性。

在组织中,需要这一份责任感,如果持有“各人自扫门前雪,莫管他人瓦上霜”的心态,迟早有一天会被淘汰。

03 跑起来

看一个人有没有热情,可以从他的眼神中看出来,但在海底捞,除了确认过他们的眼神中充满热情外,真正被他们的热情所感染的是另一个行为——跑起来。

进入大厅,你会发现,传菜的、收拾碗筷的、打扫卫生的、递热毛巾的……他们要么大步流星,要么小步快跑。看到传菜的小伙子双手托盘,与耳齐平,拖盘中摆满了菜品,在人群中穿梭,左右躲闪、忽高忽低,我真为他们捏把汗,不过都安全送达餐桌上。

跑起来,意味着你会多做很多工作。

跑起来,意味着你会两腿发酸(据说每天行走的距离不少于10公里)。

跑起来,意味着你可能会出错。

但是,他们愿意跑起来,这就是热情。

什么叫职业精神?就是把自己不喜欢做的事情,做得比任何人都好。一个有这样精神的人,即使你看不起他的职业,你也不能看不起他。

有一本写海底捞的书叫《海底捞你学不会》,言外之意是餐饮行业的其它餐饮店学不会海底捞的精髓,但是作为普通大众,到海底捞消费,不能停留在为了消费而消费,海底捞员工所展现出的工作态度和职业精神,是值得学习,可以学习,能够学会的,让饭菜钱花得物超所值。

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