今天聊一本书《关键对话》。
什么是关键对话？
不同于普通的对话，关键对话往往非常重要且具有极大的难度，例如：批评同事、接受客诉、结束一段关系、让朋友还钱......
总之，关键对话通常存在高风险，有不同观点，伴有激烈情绪。
所谓“一句话让人笑，一句话让人跳”，普通沟通尚且如此，何况是“关键对话”。如果处理不当，可能会带来灾难性后果。
我曾看过一档法制节目，一个男子入室抢劫杀死了一个女生。事后采访时得知，当时男子只为求财，抢了钱，把女生绑住了后，打算离开了。就在此时，女生说了一句不恰当的话，结果让男子顿起杀心，送了性命。
这样的例子或许有点极端，但关键对话确实重要。
如何开展一个关键对话？一共有七步：
01 确立目标
不知道你有没有类似的情况，在和家人、伴侣发生激烈的讨论，到了后来，已经不再是讨论原来争执的话题，往往把陈年往事翻出来，只为争一个“谁对谁错”，却忘记了最初为什么要讨论。
对话时，首先要确定一个谈话的目标。我们常常在沟通中被情绪左右，开始抱怨吐槽，指责对方。我们需要在过程中不断提醒自己，不要偏离“真正的目标”是为了“解决问题”或“达成共识”。
02 观察氛围
沟通时，氛围的营造往往是会被忽略的，可它的重要程度绝不亚于沟通的方式和内容。一个放松安全的环境，可以保证双方彼此尊重，并愿意敞开心扉，真诚的面对问题。
同时，要学会在交谈的过程中，不断觉察沟通的气氛，是否陷入沉默或单方面的“强势”？我们常说“沉默是金”。在“关键对话”中，那只是一种“逃避”，不利于问题的真正解决和关系的维护。
03 保证安全
遇到棘手的对话，进行不下去的时候，应该暂停一下。做一个换位思考，考虑看看“对方究竟是咋想的？”也许，你会发现，事情并不是你想得那样，人也不是你想得那样。
必要的话，真诚的道歉是一个非常好的解除误解，又能将对话推前一步的做法。接着，对话高手会积极营造一个对话的共同目的。
04 控制想法
“关键对话”的特点是带有情绪的。例如，愤怒、恐惧或受伤。有任何一方带着这样的情绪，需要特别留意控制自己的想法。因为，在情绪作用下讲出来的话，可能并不是真正你想要表达的。
要避免主观臆断，我们要学会不断地向对方询问和确认自己的看法。从行为表现，到确定其背后的感受，再到分析感受背后的想法，最后找到想法背后的事实是什么。
05 陈述观点
万事俱备，就可以开始沟通了。表达时并没有那么简单直接，有五个关键点要注意。
5.1 分享事实经过：
事实就是事实，最具有说服力。我们不要把“感受”当做“事实”，这样很容易产生不必要的误会。
“别再骚扰我了！”
“我们说话时，你总盯着我的身体而不是我的面部，有时还把手搭在我的肩膀上，这是怎么回事？”
上面两句话，第二句是事实，更具有说服力。
5.2 说出你的想法
即使你讲了事实，再表达出个人想法时，对方还是有可能表现出抵触情绪。这时，你要坦诚为何要陈述自己的想法，让对方明白事实的严重性，澄清自己的观点。
5.3 征询对方观点
接着，要把机会留给对方，去聆听对方的观点，鼓励对方多多回应和表达，谦虚的接受别人正确的观点，而不是强压别人接受自己的想法。
不要忘记自己的对话初衷，不争对错，而是平等充分的沟通。
5.4 做出试探表述
在分享看法时，要在自信和谦虚中寻求一个平衡点，过于强势，会让对方觉得你充满敌意，从内心深处就不能接受你的观点；过于软弱，会消弱你要表达的意思。
所以，表达用词，是一门学问，也是一门艺术。
比如，你可以不卑不亢说：
“看起来你准备把这个功劳据为已有，是这样吗？”
“我想你也不是故意这样的，不过我真的觉得在夫妻问题上咱们互动得不够。”
......
5.5 鼓励做出尝试
请对方分享观点时，措辞也很关键，要让对方坦率的表露心声，说出不同观点。
你也可以抛砖引玉，不断鼓励对方做出尝试。
06 了解动机
很多人都知道，最好的沟通是倾听。在这个环节里，你要鼓励对方表达真正要表达的，听到话语背后的话语。
四种有效倾听的方法分别是：
6.1 询问观点：用鼓励的话，直接打破僵局，去找问题的根源。
6.2 确认感受：把自己当做一面“镜子”，反馈确认自己观察到的感受，营造安全感。
6.3 重新描述：通过自己的理解把对方的意思复述一遍，让对方感受到你在努力了解对方。
6.4 主动引导：当对谈陷入僵局或无法破冰时，还是需要一方主动提供信息，打开“话匣子”，哪怕是示弱，只要可以让对方彻底敞开心扉，说出内心的想法。
07 开始行动
对话只是手段，行动才是目的。只有将对话的结果落地，引发行动，对话的成效才能确立。
在决策执行环节，必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。明确行为目标，设定检查时间。在分配每项任务时，注意说明对任务执行情况的检查方式。记录任务细节并暗示进行检查。
最后，你应当督促人们对其作出的承诺负责。
说到这里，不知你有没有发现一个有趣的现象，“关键对话”的七步中居然并没有关于“对话”的字眼。可见，“有效对话”本身只是一系列“行为”的结果，没有关键要素的系统支持，关键对话便很难成功。
值得补充的是，即便掌握了所有“正确”的关键对话步骤，在实际沟通中，仍然可能出现各种各样的状况，毕竟沟通的对象不同、场景不同、事件不同，具体问题还需要具体分析和解决。
而且，可以想象，就算我们常说“对事不对人”，但事实上我们永远无法摆脱“情绪脑”的控制，感性往往比理性更具优势。
这时，我们需要的是，冷静下来，慢下来，再从第一步“确立目标”做起，慢慢多经历，多练习，一定能越来越好，成为沟通高手。