面对冲突

6月7日，晴。

阅读书目：《关键冲突》。

作者：本书由约瑟夫·格雷尼、科里·帕特森、罗恩·麦克米兰、艾尔·史威茨勒4位作者合著完成，4人均为成功的培训大师，他们打造了一支高效的合作团队，迄今已有20多年的历史，已经成功在全球范围内培训了数百万人。

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金句：

或许，掌握关键冲突对话带来的最大好处莫过于个人的职业成功。

欢乐带来的真实笑容会牵动眼部肌肉，而虚伪做作的笑容不会牵动这些肌肉。

一个人在刚开始几秒钟的行为表现即可决定后面的发展方向。

圈子压力是造成愚蠢决定的重要原因。

要想形成强烈的情绪，我们必须编织一个带有强烈价值观的情节。

记录及感悟：本书对人际关系中的表现和信任等重要问题提出了明确的观点，以实现提升人际关系效力和组织效力的目的。除了这本书外，该作者团队还出版过其他3本关键系列的书籍，分别是《关键对话》《关键影响力》《关键改变》，这四本书被《纽约时报》《商业周刊》等评为畅销书，全美畅销300万册，更得到了史蒂芬·柯维的高度评价，他认为本书无愧为当代思想领导研究领域的一个伟大贡献。

一、在解决关键冲突之前，我们应该思考哪些问题？并确保自己能理智应对？在解决关键冲突之前，作者建议一定要思考两个问题：一是必须确保面对的是正确的问题，是需要集中时间和精力解决的冲突；二是必须确保大脑中的想法能帮助自己理性地看待对方，客观地分析和回顾事情的来龙去脉。但有时候面对的问题错综复杂，要想迅速找出正确的问题并不容易，对此，作者分享了两种方式：一是通过分析结果和目的，寻找所有可能的细节问题；二是询问自己内心的真正需求，确定最重要的问题。

二、在关键冲突发生的时候，怎样行动才能让对话在安全的氛围中进行？技巧一：用安全的方式描述表现差异，让对方放下心理包袱轻松交谈。为了保证在关键冲突对话启动时建立正确的讨论气氛，我们首先需要创造一个安全的开场。这时候，我们可以简单地描述行为表现差异，以简单安全的方式说明你期望的结果和实际观察到的结果之间的差距。这里有一条基本原则就是，一定要陈述事实，描述我们看到和听到的事件，而不是抛出自己的主观臆断或者虚构的情节。事实自带客观属性，没有强烈的感情色彩，因而不容易引起争议。最后以一个问题结束开场白，创造安全的氛围是贯穿关键冲突谈话始终的一个重要问题，因此，在结束开场白的时候，我们仍然需要注意安全氛围问题。技巧二：帮助对方找到遵守约定的行为动机，在必要的时候进行处罚。每一种行为都有它的动机，一个人之所以会选择一种行为而放弃其它行为，是因为他们相信这种行为会产生最佳结果。有时候，对方没有遵守承诺，很可能是因为缺乏行为动机。有时候，尽管我们尝试了各种努力，但对方依然缺乏动机去遵守承诺，承担自己应尽的责任，这时候我们可以适当采用惩罚手段来约束对方的错误行为。但在采用这种做法的时候，作者建议我们应该掌握方法，比如企业有规定的处罚方式，那么我们就应该努力遵守；在向对方解释错误行为造成的结果时，注意说明对方如果继续这种行为可能出现的后果，有助于对方了解事实并产生动机。技巧三：帮助对方面对能力障碍问题，努力寻找解决办法。有时候，员工很努力地想完成任务，但可能他并不具备其中需要用到某些技能和资源，这导致他根本无法完成这项工作。这就需要我们思考怎样才能帮助他消除工作中的各种障碍。首先，和对方共同探索潜在的能力不足之处，搞清楚导致对方无法完成某项任务到底是因为什么。只有找到了问题的源头，才能做到有的放矢。在帮助对方面对能力障碍问题的时候，不要急于提供建议，而要吸引对方参与解决问题。

三、完成关键冲突对话之后，如何确保关键冲突对话的结果得到有效执行？关键冲突对话谈得再好，如果最终的谈话结果没有得到有效执行，也只能前功尽弃。为了避免前面的心血付之东流，作者建议在结束关键冲突对话之前，还要与对方一起制订计划，确保对方作出承诺并付诸行动，并提出了四步法解决方案，包括四个关键要素。首先，一定要交代是何人。每次安排任务的时候要明确参与者的姓名。负责人是谁，监督人是谁，都要一一把他们的名字直接列出来。要想保证关键冲突对话的结果得到执行，就需要明确究竟有哪些人参与，以及涉及到每个人的具体任务和相应的责任。其次是何事。想要清晰地确定该做什么并不容易，每个人的思维方式和理解能力都不一样，有时候，我们觉得很清楚、很明确的事情，对方很可能并不知道确切的意思，自然也就不知道该怎么做。然后是何时。时间是制定行动计划时一个重要的考量因素。但事情没有明确的时间期限的时候，很多人都喜欢拖延，拖到最后不了了之。为了让对方可以遵守承诺，就一定要告知具体的时间。最后一步是后续检查。检查是为了确保最终的结果与自己期望的相符。作者认为，在后续检查的时候，任务的风险大小以及执行者的经验和能力是一个重要的考虑因素。总之，制定行动计划的目的是为了确保关键冲突的谈话结果尽可能符合预期，因此要尤其注意对具体行动流程进行总结。比如说，我们和对方讨论接下来需要具体展开的行动之后，一定要和对方确定是否还有没考虑到但却很重要的事情。

面对问题及冲突，是每个人都可能碰到的问题。本书提出的方法极具建设性，不可冲动，任主观情绪及冲动控制自己去处理问题，往往会使冲突激化升级，不利于冲突的解决。凭主观臆断和猜想去判断别人给别人贴标签，是极易犯的基本归因错误。首先应冷静和对方谈判，营造安全沟通氛围，理性客观描述事实，着力于解决问题本身，而非情绪渲泄。终究，问题和冲突的解决才是最重要的。