我的酒店实习心得与经验分享

      2015年的九月一号,心情是特别激动的,因为我将去尝试一件从来还没做过的事,就是去一家五星级酒店实习。这也是自学习酒店管理这个专业以来,第一次真正去接触这个行业了。

      记得还是酒店专车来接的,我们把行李搬上车,便一路尽情欣赏路边的景色了。同学们在车上都是你一言我一语地说个不停,期待而又有点彷徨,心里暗想着不知道进入酒店工作会怎么样。

      进入酒店的第一印象便是高大上的感觉,豪华,太豪华了。从小在村里长大的我第一次进入这星级酒店,仿佛自己真是一个井底之蛙,也表现的有点土气了。后来,我的实习职位被安排在了侧对前台大堂的酒水吧台。我每天的工作就是接待来大堂消费的客人,制作咖啡酒水饮料等各种饮品。

      在两天简单的技能知识,酒店应知应会,礼貌礼节培训以后,我踏上了吧台的工作岗位,餐饮经理便安排吧台领班做我的师傅。她让我背酒水单,记清楚各种酒水饮品和它们的价钱。我刚开始因为新鲜感就记了几面,后来感觉太枯燥了就没有自觉去记。

      过后不久来了一位客人,他要我介绍有些什么酒水和饮品,我只说出了几个品种,然后就支支吾吾不知道说啥了,赶紧翻酒水单给客人介绍。客人就问我是不是新来的,我回答是。然后他就开玩笑的笑了笑说:“小伙子,得赶紧把你的业务熟悉呀,到时候别人会投诉你的”。我一脸歉意,不好意思的回答了他,一定会的。后来几天我一直在背酒水单,直到把各种酒水饮品价格背熟。后来,客人要买酒水,我轻松的说出有哪些酒水,价钱是多少。就是一件这样的事,你不去做就永远不知道,还可能会引起投诉,你去做了,他就能给你日后的工作带来很大的方便。

      我们的班次是分两班倒的,早班和晚班,当有客人来访时,我们都要礼貌接待。当没有客人时,便要站在外面等候客人,看到客人路过时要主动打招呼。在那里,“接待”两个字尤为重要,怎样服务让客人满意?即使你做的东西不是特别好,但是服务态度到位了,客人也会相当满意。我的服务态度是我经理手把手教我的,现在那个流程已经在我脑海里面扎下了根。

      只要经理一有空就会来给我培训,我们会经常的聊天,一有空就给我讲各方面要注意的事项和各种知识,这是在学校课本上学不到的,实际行动才能更好的学扎实。经理总是叫我把他当客人对待,让我来模拟假如有客人来时该怎么接待。当做完了整个接待流程,他就会让我自我评价,让我说出自己的不足,然后他还会继续指出我没做好的其他地方。

      酒店服务行业,本就是社会上的场所,它不是学校的被窝。在这里,我们被客人白眼过,被老员工脸色过,更被领导批评过。在酒店呆久了,人的思想意识也会跟着发生变化,刚进酒店打破一个杯子我都不敢支声,还生怕领导知道而忧心忡忡。

      有一次,客人吃完东西没买单便溜走了,300多的费用。那时我有一点紧张,紧张之余我就分析自己工作没有做到一个客情的宏观控制和关注,一心扑到为其他客人服务的过程中去了,所以这桌客人走了我也不知情。最后我又自我分析,晚上11点多才来消费,应该是住店客人,本地人应该很少会这么晚特意来酒店这里喝杯咖啡和一些饮品。

      这时,财务收银知道了我这边跑单情况,我请求它先不要上报领导,给我一天时间我自己解决,她也答应了。经过分析我有把握肯定是住店客人,所以明天他一定会退房,于是第二天一早我就守在前台等着那桌客人退房,等了一个小时终于让我等到了。他说忘记了结账而对我表示抱歉,我微笑地告诉他现在买单了也没有关系。当客人刷完卡,事情可算是告一段落,悬着的心也可以放下了。而这件事告诉我遇事要冷静分析,想办法来解决,而不是一味无头绪的烦躁和抱怨。

      现在想想,我感谢遇到了一个好师傅,一个好经理。我师傅是领班,一个挺漂亮的女孩子,我刚来时她就教我学习了很多基本知识,教我调酒,打咖啡,泡茶,做饮品,认识各种红酒白酒和各种器具。当我做的不好时,我师傅从来不说我,而是包容我,不厌其烦的教我。刚开始,东西做的不好,服务态度不到位,令很多客人不满意,也给我师傅添了不少麻烦。

      更重要的是我的服务理念和态度,我都不记得经理给我排了多少遍了,那时我也存在过有不耐烦的念头,只是面对领导当时没有表现出来,现在想想,我感谢我经理不厌其烦的教我,我想,他那时或许比我更不耐烦,一定在心里骂我笨,但是他都一直微笑的给我做培训,示范,而没有任何的怨言。这些在课本上又有谁能教的了的?不是古人有诗句这样说道:纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。说的不就是这个道理吗?

      记得有一次,晚上12点已经是下班时间了,突然来了一位客人,当他们看见我在收拾东西准备下班时,他欲转身而走。当时我就立刻迎接上去并询问他需要喝点什么,那位客人说心情不太好,想来喝杯酒,看到我下班了又不想托我下班的时间。我连忙说不要紧的,你太客气了,引客人入座后,并把酒水单递给客人,询问客人想喝什么酒。当给客人服务完后,他也叫我坐下陪他聊聊,我表示愿意和他聊聊天,但是委婉拒绝了和客人同坐一张桌子,因为这是酒店不允许的。我默默站在旁边,倾听客人所说的每一句话,直至凌晨两点,客人才略带醉意的回客房休息了。我想,所谓好的服务,就是让客人满意的服务,就是为客人考虑,为客人提供方便的服务吧。

      在酒店,可以说形形色色的人也见了不少。有来自上海的旅客坐在我吧台,操着一口上海话,也有老外在旁边叽里呱啦溜着英语,见到了许多能说会道的导游,各个地方行业的老板。对自己来说也算是丰富了视野,学到了一些浅薄的交际技能。我知道,这只是自己看到的一层皮毛,还有很多形形色色的人还未见到,形形色色的事没有碰到,只能自己慢慢积累经验了。感受最深的是听到老外讲英语,结果自己啥也听不懂,第一次真正感觉到了英语在交际上的重要性和实用性,更是在服务行业的重要性。或许我真的应该花时间学一点英语了,起码最基本的英语交流技巧还是必须要具备的。书到用时方恨少,说的就是这个理吧。趁在有限的时间,还是青春年华的好年纪,是不是应该静下来为自己再次充充电呢?

      每个人都存在这样一种心态,认为很多东西都很简单,同样,我也有这样的心态。每次看别人做些事情,自己感觉没什么,认为很简单,但是,当你真正去做的时候,你会发现怎么也做不好。因为你不知道别人在做好这件事情的同时,别人在后面练习了多久,一个礼拜?一个月?甚至半年也有可能。

      记得当经理教我雕水果花时,比如西瓜皮,他一下子就雕了六七种出来,而且非常漂亮,他手法很简单,看他做时,就是用水果刀在几个地方划几刀就出来了。但是,当我自己亲手来操作时,不仅没雕出来,还中了两次彩,割破了两次手指。一句话概括,这就叫做“眼高手低”。千万不要认为什么事情都很简单,用心去学,去做才能真正学到有用的东西。在服务行业,更重要的是细节,如果能把一件件小事做好,积累久了就慢慢变成做好大事了。

      做一件事,不论大小,坚持下去就是一种胜利。当我在酒店时,每天日复一日的上班,做着相同的事情,守着相同的岗位,我也非常想念回到学校。但是仔细想想其他人,他们做了多少年都还在继续坚持着。我才半年实习期就快熬不住了。再看看那些起的比你更早的员工,晚上回来比你更晚的员工,尤其在冬季,寒风凛冽。在这方面,我的条件比他们优越多了,他们都坚持了,我能有什么理由说待不下去了?坚持真的很重要,这个道理很简单,很多人都懂,但是又有几个人能做到?往往越简单的事就是越难一直做下去,就像越简单的道理越难以去实践一样。

      半年时间就这样过去了,实习期也结束了,我们终会走上社会。日复一日的上班将会是一辈子,虽然你可以选择不同的行业,图个新鲜,但哪个行业不需要日复一日地去坚持?哪怕就算天天坐在办公室,你也会感到腰酸背痛。所以,不能以上班就是为了等下班的态度去看待自己的工作。既然选择了,就需要我们去热爱它,想着它的乐趣。

      实习的过程就是学习的过程,看待好自己的工作,如果自己都不看待好,你还奢望着能有多大发展?最重要的是保持一颗积极向上的心,才能克服这日复一日的繁琐的工作,真正在里面学到东西。

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