高效表诉、反馈意见（12-18）

【周主题】沟通更顺畅——人际管理【本周作业2】【主题】：高效表述，反馈意见【片段来源】：《内向者沟通圣经》【R:阅读原文】 在稳定的合作关系中，给上司提供反馈意见也很重要。这既包括正面反馈，也包括改进意见。没有人可以在真空中工作，我们都有盲点。随着管理者在组织中的职位升迁，会向他反馈他的行为对其他人有哪些影响的人也越来越少。因为害怕上司的反应而选择沉默可以确保你的安全，但是它也不会加强你与上司的合作关系。那么怎样才是开始这种对话的正确方式呢？你可以简单地说：“我可以给你一些反馈意见吗？”在行为或情况刚发生没多久时，选个合适的地点，记得要提出明确针对行为的意见。一定要给出替代建议。我喜欢SAR方法，因为它很容易记住。首先描述具体情况（S），然后讲述你所采取的行动（A），以及这种行为产生的结果（R）然后提供一个备选方案，以及这个备选方案会带来的结果。这是你对如何解决这个问题提出的建议。它的目的在于开诚布公地探讨如何做出建设性的改变，而不是追究和指责。

【今日作业】【Step1：撰写草稿】请根据以上材料，完成如下任务：1. 【做】请在原文中划出本段的重点句和重点词，概括每一段的段落大意；2. 【想】（提炼What、How）请使用自己的语言概括作者给出了一个怎样的方法，用来解决什么问题；具体的步骤是怎样的。3. 【想】（提炼Why、Where）根据上述内容，思考作者认为这一方法可以解决问题的理由及该方法的使用条件和可能的场景。4. 【做】请将上述两步的思考结果整理成本片段的I。5. 【做】根据你写的I撰写本片段的A1和A2。【Step2：自测修改】请参考以下注意事项，检查并修改自己写完的I，将修改后的版本保存成作业提交。□ I是用自己的语言表达的，没有大段的摘抄，逻辑清晰，文字精当。□ I是否包含了明确方法的具体步骤。□ I是否包含了R里全部关键词和关键句的意思，是否对原文相关的知识解读准确。□ A1的故事总结和A2的具体计划，是否属于片段要解决的问题。□ A1的故事总结、A2的具体计划，是否与I里提炼的方法步骤一致。

【I】

where：适用于上下级关系当中如给领导、老师的决策提供反馈意见当然如果上级是一个特别武断特别专制的人，说了也没用。不适用于亲密关系例如亲子、配偶。因为和最亲密的人对话一定是很容易表达自己的想法的。

what：目前我们的工作进程遇到了哪些问题、目前顾客对于店里的环境、食品的口味有哪些的不满。类似 这些问题我们想要和上司提出正向的、合理的反馈意见时可以尝试SAR的方法。

why：领导提出决策如果我们保持沉默虽然能保证安全、但是却不能加强我们的关系、而且我们不把这这项决策或者这个项目存在的问题提出来对于公司的发展或者项目的进展是 不利的。

how：

（s）当事情刚刚发生没多久，找到一个合适的地点（如果是会议探讨就可以直接提出来、如果领导好面子就私下来谈）进行沟通。当然沟通内容是刚刚发生的具体情况、或者如果这样做了未来可能会发生的情况。可以尝试这样展开对话：我可以给你提一个反馈意见吗？我可以和你商量一下关于XX存在的事情吗？目前店里的很多顾客投诉我们上菜的时间慢、清理餐具的速度慢。

（a）针对这类情况我个人有几点建议1开店经营之前把所用的原材料分门别类归放整齐，方便在使用的时候拿取。其次我们应当给员工做一些技能培训，养成应当以礼貌为先决条件，干净、整洁、速度为标准的习惯。同时给服务人员配备便携式垃圾桶方便清理剩余的饭菜。

（r）提供一个备选方案：为了解决上菜慢我们可以给厨师配备一个下手，针对高峰期清理餐具慢也可以多招聘几个员工。这样的好处是可以解决人力不够用的问题，同时也会增加人力成本。所以我认为还是给员工进行培训增强职业技能和意识对于目前的经营最有帮助。

【A1】

原文片段然我想起之前住的宿舍房间因为紧邻卫生间，所以墙面返潮严重。不仅让人看着不舒服同时也不保温。虽然我搬离了那间房间，但是如果当时我能将这一问题和宿舍管理员进行沟通解决问题的话，不仅能让宿舍更加温馨同时也会让下一位入住人员感到舒服。

（s）1看到屋内返潮我应该立刻向宿舍管理员进行反应：你好！XX我可以和你商量一件事情吗？房间310一面墙壁返潮，我希望宿舍能对墙壁进行维修，而在这之前我希望我能换另外一个房间。

（a）领导，针对墙壁返潮不利于居住。我建议1照一些照片，请相关单位进行保修。或者请求上级单位拨款给宿舍，然后咱们请人来维修。

（r）备选方案

针对上述情况都不能实现的情况，可以自己动手买一些保温板、交代、刻刀进行简易的保温处理。当然材料资金还是需要向宿舍报的。

【A2】

最近室内温度骤然变冷，我决定明天使用SAR原则向供热部门提出反馈意见。

(S)你好！是热力公司吗？我是XX小区的业主，我们的小区是新小区，而且交的是全款，但是家里的温度才21度。

(A）现在屋子里非常冷，我们楼已经有很多人感冒了。如果是供热设备出了问题，为了我们的身体健康我希望贵公司能抓紧抢修。如果短期内供热不能解决，请退还取暖费。

（R）备选方案：联系物主委员会向市里的供热部门进行电话投诉或上门投诉，小区的供热不达标希望市里领导能为我们业主对相关部门进行协调。解决。