Kindle：从最佳客户体验出发

第一代Kindle于2007年11月19日发布，售价399美元。开售前没有任何宣传，开售后5个半小时售罄。

2013年6月7日，Kindle进入中国市场后，引起了强烈反响，让人趋之若鹜。虽然大多数人手中的kindle最终都会沦为压泡面神器，但依然无法阻挡它的热销。

为什么Kindle会大获成功？为什么以电商起家的亚马逊要去做硬件产品？我们在《亚马逊逆向工作法》中就会找到答案。

作者柯林·布里亚和比尔·卡尔于20世纪90年代末加盟亚马逊。在《亚马逊逆向工作法》一书中，两位曾经任职于亚马逊的公司高管揭示和整理了驱动这家公司成功的工作方法和管理原则。

《亚马逊工作法》

书中介绍了亚马逊14条领导力原则，第一条便是“以客户为中心”。

以客户为中心，亚马逊并没有只停留在口号上，而是实实在在地在日常工作中融入了这条原则，而逆向工作法正是“以客户为中心”的完美体现。

“逆向工作法”就是指在任何商业决策前，先想清楚这个决策满足了客户的什么需求，然后以这个需求为出发点，倒推出需要开发什么样的产品来满足客户的需求。而体现这一过程的主要工具就是PR/FAQ（新闻稿／常见问题）。

通过书写新闻稿／常见问题，倒逼团队转换视角，从开发者的角度转变为客户的角度去思考：什么样的产品可以解决客户的问题。在反复打磨新闻稿的过程中，团队对要建造的产品会逐渐拥有清晰的想法。

虽然在亚马逊，大多数的PR/FAQ都未能成功进入下个阶段，作为真实的产品推出。但正是因为团队在前期花费了很多时间全面思考产品的各种细节问题，才能够有底气决定不打造哪些产品，因而不会浪费宝贵的软件开发资源，这样就可以将公司最宝贵的资源用于打造那些可以对客户和公司产生最大影响的产品。

这也是为什么亚马逊在没有任何制作硬件经验的前提下，选择成为硬件设备生产商，自己生产Kindle的原因了。这背后实际上就是以客户为中心，围绕用户体验做深入业务分析的结果。

第一代Kindle

在销售实体书的时代，亚马逊相比实体书店有两个核心竞争力：第一是丰富的选择性，在亚马逊的网站上可以找到几乎所有客户想要的书籍；第二是低价，由于不需要承担实体店面的费用，再加上亚马逊不断优化的库存效率，使得亚马逊再价格方面有较大的优势。

但亚马逊也意识到，在进入电子书时代后，这两个优势会荡然无存。

在电子书时代，任何一个公司都可以快速地搭建平台，建设图书类目，由于不需要库存管理等影响价格的因素，大家的价格几乎没什么差别。

而贝索斯却认为，在这个新的业务中，价值的核心在两头，一头是内容，另外一头是阅读体验。并且在当时，大家在电脑上的阅读体验并不好。

书中配图

因此，亚马逊为了给用户极佳的阅读体验，选择了做自己从未做过的硬件领域。但在执行的过程中，大多数核心团队之外的人都不太能接受亚马逊做硬件，对此提出了各种各样的质疑。书中亏提到了这样一段有趣的对话：

亚马逊高级副总裁（咄咄逼人地质疑）：你打算为Kindle再投多少钱？

杰夫（平静地转向首席财务官，微笑，耸了耸肩）：我们有多少钱？

“我们有多少钱？”

贝索斯的确是个有意思的领导者，当然，同样重要的是他对用户体验的执着，即“以客户为中心”，他对 Kindle 团队提的要求是“让读者感觉不到设备的存在”：

杰夫告诉这个团队要有大胆的目标：改进这个经受500多年时间考验而没有多大变化的发明——图书。设计阶段的首要主题是：我们的电子书阅读器应该“让路”，让读者和内容建立直接的联系。一旦开始阅读，读者就不应该留意到自己在使用设备读书。

Kindle 在一定程度上做到了这一点，它让电子阅读器成为了很多人阅读的必备设备。

Kindle电子书阅读器的大获成功并没有让亚马逊停下脚步，从Kindle到Prime会员服务，再到AWS云服务，亚马逊始终坚持以客户为中心的理念的同时，不断地追随着时代的脚步并一次次地转型成功。

如果你也面临转型的困扰，不妨读一读《亚马逊逆向工作法》一书，相信你会有所收获。