峰终律的启示

峰终律是诺奖得主卡尼曼研究发现的一种有趣现象，一起看看能带来哪些启示。

2002年诺贝尔经济学奖获奖者，心理学家丹尼尔·卡纳曼（Daniel Kahneman）经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰「无论是正向的还是负向的」时与结束时的感觉，这就是峰终定律「Peak-End Rule」。

高峰感受和结束感受占压倒性优势，而过程中的体验好坏及时间长短，对体验的记忆作用微弱。稍作简化，认为对体验的记忆取决于高峰和结束时体验的均值。我们做简单演绎，看有什么启发。

先对人类行为做一基本假设，即

如果一种活动体验好，我们下次倾向继续做；如果体验不好，我们下次倾向于停止做。

且假设峰值体验无法控制，那么

1. 如果峰值体验正向，且将来想继续做，那么最好在体验较好时结束
2. 如果峰值体验正向，且将来想停止做，那么最好在体验较差时结束
3. 如果峰值体验负向，且将来想继续做，那么最好在体验较好时结束
4. 如果峰值体验负向，且将来想停止做，那么最好在体验较差时结束

情况一，例子很多，比如读书读到酣处体验很棒，但要在状态下滑前停止，张五常在《吾意独怜才》中谈及读书技巧时，强调读书要避免厌书（读书时若觉得稍微勉强，应索性不读而等待较有心情的时候--厌书是大忌），其实也是为了给读书留下好的回忆；再比如写作，好的作家往往在感觉较好时收笔，这样下次更容易提笔，如果思路枯竭时被动收笔，下次再提笔将很困难。

情况二，跟大多数戒瘾行为有关，各种瘾峰值体验都很好，如果想戒，在结束时设计很差的体验会有帮助。

情境三，跟多数医疗场景有关，一些儿科医院在诊疗结束后，送给小孩子礼物，给他最爱吃的零食。这样即便过程很痛苦，最后有一个甜甜的结果。他对这个疾病的痛苦印象就不会那么深刻。成人也一样，比如肠镜检查，如果结束时平缓递减地延长检查时间，虽然会增加当下更长时间生理痛苦，但整体感觉会更好些。

情境四，这个。。如果你想整人，请参考。。

其实峰终律在服务界有很多应用。即关注「峰」与「终」这些所谓的「关键时刻Moment of Truth」，是服务界很具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。看一句经典的话

多数可遗忘，偶尔特漂亮「Mostly forgettable and occasionally remarkable」。

也就是说，你给顾客的绝大多数服务都很一般，让他完全不在意就行。而好口碑则来自你偶尔给他一个特别好的体验。典型例子如宜家，在宜家购物有很多不愉快的体验，比如只买一件家具也要走完整个商场，比如店员很少，比如要自己在货架上找货物并且搬下来等等。但是，顾客的「峰终体验」是好的。一位客户关系管理顾问（也是宜家的老顾客）说：“对我来说，峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是出口处那1元的冰淇淋！”

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总之Take Home Message是

如果期望还有下次，那么结束时来点惊喜。

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