【每日一说】西贝 海底捞 就非得道歉不可？

https://mp.weixin.qq.com/s/Czq-B2MOKRH2lSwRbaRHTg

A

接连两日，国内餐饮连锁品牌巨头们：西贝以及海底捞相继发出了涨价的道歉信，具体内容如上。

大家是否都还记得，在全国疫情刚刚爆发期间，就有新闻对于西贝和海底捞进行过报道。同时，西贝餐饮董事长贾国龙也曾无奈表示过“即使贷款发工资，他觉得也撑不过三个月。”那是在2月1日，贾总接受采访时所向记者透露的，具体如下：“目前全国60多个城市的400多家西贝门店基本暂停，只保留100多家外卖业务，预计春节前后的一个月损失营收7-8亿元，倘若疫情在短时间内得不到有效控制公司即使贷款发工资，可能撑不过三个月。”

无独有偶，有媒体在疫情初期对于海底捞也算过一笔账。休市9天的话，仅仅门店应收+员工工资的损失就超过7亿元。那更何况，这疫情给全国餐饮界停摆的周期何止一个9天啊！如果从1月底算起到3月底，整整2个月啊!粗略算的话也将近有7个9天的时间，那海底捞的部分损失就高达49亿！

亨少说：亨少周围有很多开餐厅的朋友，甚至是自己家里人。为何那么多人热衷于开餐厅呢？民以食为天！这是中国人常常挂在嘴边的话。没错！一日三餐对于中国人而言是非常重要的，且对于炎黄子孙而言，一年中最重要的一天也离不开“吃！”（年夜饭）所以很多人乐意投资餐饮，且餐饮真的做的好，每天都会有不错的现金流，这对于资金周转而言是非常重要的！做生意，资金的转速越快，生意就越能转起来!西贝，海底捞，这两家巨无霸企业不就是靠着庞大的日现金流在很快的时间内做到了各自细分领域的老大了嘛！但，这突如其来的疫情，却让一切凝固了！且牢牢地将现金流也冰冻了！

B

从消费者的角度而言，大家都被两个月的时间给憋坏了！憋闷了！好不容易国家通过千辛万苦将这疫情控制住了，人们当然希望来一个“报复性”消费！于是，对于普罗大众而言，上馆子好好犒劳下自己，吃个爽当然就是首当其冲的！

因此，作为国内连锁餐饮头部企业的西贝与海底捞就是这首当其冲的消费者目的地！一如既往的味道，一如既往的服务，一切都是那样的熟悉却又多了一丝的陌生！这陌生好似一个老朋友许久未见，在历经千辛万苦后的重逢！

然而，就在这破镜重圆之时，突然被老友毫无征兆的告知邀请你去参加他的婚礼，而新娘就是你暗恋的那个她！毫无防备的你，顿时傻眼，你的那个她也从未和你提起，她即将和你的好兄弟结婚。于是，有种愤怒和受骗的感觉油然而生！

亨少说：或许这个比喻夸张了些许！但我理解许多人会把西贝和海底捞作为自己最喜欢的餐厅，这和选择恋人一样，是因为喜欢才会选择！但是当自己满心欢喜地去团圆时，发现原先只要付1元现在却要付2元，且都是非常突然的！心里也会想，我那么忠于你，“突围后”头一个奔向你，但你却把我当韭菜！消费者的心理，相信所有商家都会理解的，否则也就不会马上道歉并降价到1月底！

可是，这真的好吗？对消费者也是正确的决定吗？

C

餐厅打开门做生意，当然是希望自己的菜肴，服务能够受到顾客的青睐，使他们成为自己的常客，这样就会形成良性的循环。同样，餐厅也希望自己出品的产品是可以将品质和售价相匹配的，这样就会体现出自身的价值，也会获得顾客的认同感，即便是有点小贵，顾客也会接受。

西贝与海底捞其实都符合上述的这两点，好吃但有点小贵。拿上海举例：西贝的人均消费基本在100-110 左右；而海底捞则会在140左右。（以上数据来源大众点评）相比之下，这两者在同细分领域中的定位不算低的，应属于中等。所针对的消费者也是以家庭，学生或者上班族为主。两家的特点也十分鲜明，从产品而言两家都有自己较为特色的菜品，而服务就海底捞而言就更是全球闻名了！

就是这样，这俩家餐饮企业默默耕耘了N多年，发展到了全国甚至全球连锁，一度为国人骄傲！很多朋友纷纷称赞是为中华料理争了光！

亨少说：企业打开门做生意，做到客户满意，员工开心当然都是十分重要的事情！但是企业做生意的目的是需要盈利，而不是做慈善！如果仅有顾客和员工满意，而企业破产了，那最后损失的还是顾客和员工！今年是个非常特殊且极为艰难的一年，特别是对于所有餐饮企业。上文有简述过，两家企业光工资人员等开销就非常巨大，因为盘子大了，当然企业的社会责任也大了！

因此，企业能够承诺做到，就已经说明了这两家企业是具有社会责任心的！

D

矛盾出现的点恰恰在于，今年的特殊年！特别是，亨少在之前的文章中有所提起【每日一说】新冠、造假、失业、降薪的2020 你该何去何从？拿2月份的数据而言，全国已有大约4500万人失业了！同时，周遭很多的朋友都拿着当地的底薪工资，离能全额获取还不知何时。

这就是矛盾出现的背景环境。我们看事情需要从多个角度，多种身份等去判断，去分析。对于餐饮的客户而言，手上可以使用的流动资金今年明显缩水，但是以往的生活品质还是希望保持哪怕频率低点；而对于商家而言，已经损失了2个月的生意，资金流的缺口和困难或者加上厚重的贷款压力，人员开销，房租，食材等等成本的支出，迫使他们不得不做出涨价的决定！

亨少说：亨少建议企业实在因为资金等各方面原因，需要涨价，不妨能够通过以下的方式：

1）通过自身官方网站，微信公众号，微博等等媒体渠道，提前开始与消费者沟通。可以将自身碰到的困难等和自己的用户进行沟通。相信，喜欢和认可你的用户们在情感上是可以接受的！因此必要的事先沟通是避免产生误解和分歧的必要方式。

2）餐饮企业是否可以将产品进行分类，对于价格做不同程度的调整。比如餐厅的“Star”产品保持原价，因为这是店内的招牌受到顾客的青睐，不宜涨价。但可以推出新菜，在这方面可以从成本角度而言去平衡与“star”产品的利润等类似的方法。

3）提升客户体验以及客勤沟通，由于2个月的封闭，许多顾客对于餐厅和店员的认知都会有不同程度的距离感，通过店员为顾客热情介绍店内的新型产品和对抗疫情所作出的努力，可以获得顾客的赞同感！比如店员可以和顾客说，如果消费满XXX，店里将会将这个单子的N个%作为抗疫救灾的基金，并且公开给每一位顾客看到更新情况。

亨少相信，每一个成功的企业，不论是餐饮还是任何行业，只要自己多想一想，总会有合理解决问题的方式方法。

疫情无情，人有情！

世上无难事，只怕有心人！

让我们一同努力，包容，前进！这样才可以让每一个人都够从后战疫时期得益！迎接美好的生活！