2019-06-12

首次接触的两种可能性：咨询顾问主动接触or客户主动接触

多数情况是后者。客户意识到存在问题，需要咨询顾问的独立意见。顾问应该对客户为什么选择自己心中有数，是老客户的推荐？曾经的交流？某场会议上的影响？

首次会面你见的是什么层次的人

尽可能的确保第一次见的是决策性人物，并派出同样级别的代表。

在随行人员的配备上，如果有一组水平参差不齐的咨询顾问将要参与项目，那么派什么水平的人员参加首次会面是个需要斟酌的问题。如果初次会面安排最顶尖的水平顾问，后期却是主要由较低水平的咨询顾问服务，可能会让客户觉得被欺骗。如果客户对咨询服务的模式非常熟悉，能够理解这种资源配置的偏差，那么出于尊重第一次带最顶尖的团队出席也无伤大雅。

初期会见的准备

常用术语

市场的性质与定位

主要生产厂商的名称与地点

原材料的种类与来源

在该行业中使用的度量衡

工艺与设备

该行业特殊的经营方式与方法

该按行业适用的法律、法规和风俗习惯

历史和增长情况

当前经济景气情况，该行业的主要问题和发展前景。

从商业杂志和官员的出版物、企业年报中可以了解财务状况、行业趋势等信息。至少，要做到和客户在同一个频段对话。

首次会面议程

        每一次会面都是观察和了解客户的机会，会谈是一次双方的信息互换，特别是首次会面，一定要实现想好需要获取和传递什么样的信息。不要自己在那儿自说自话喋喋不休，观察和倾听非常重要。

应鼓励客户多发言，了解客户公司的背景、困难、希望、目标。

评估客户的需求、未来的发展愿景、个人关注、对咨询的认识、是否愿意承担不同角色以配合咨询顾问的工作。

最好从一般情况到特定情况，落在实质性问题上。

针对客户的问题描述咨询的性质和方法，能提供的服务是什么性质的

不要重复客户已经知道的信息

向客户证明他们的选择是明智的。“专业人员永远不会因为其技术能力而被聘用，除非其技术真正超群。出色的才能可以把你带进选择的最后阶段，但决定是否聘用你的事其他东西。”

识别你的客户，“接触性客户”还是真正能够在关键问题中起作用的“关键客户”，还是未来将要一起工作的客户，和他们建立和谐的关系。

客户可能会想了解以前的咨询案例作为参考，应做好准备且注意保密。

客户可能会想了解咨询顾问的收费标准和适用费率。

客户的期待

客户不仅仅是在购买服务，而是赢得信任和信心。

准备工作是自我展示的机会，能够事先弄清楚的如公司基本状况等不要再问。

过于急切的表达自己给人以迟钝的感觉，让客户谈自己的处境，并表现出富有同情心的理解。

有求于人比帮助别人更容易让人信任你。

教客户一些他们不知道的东西，展示创造性

避免留下傲慢、屈尊俯就和浮夸的形象，主张以征询的口吻，武断转换为对观点的尊重和引申

要有自己的一套完备的体系，但这套体系应该具有开放性，让客户能够参与进来，而不是封闭的"小楼一统"。没有包容性的体系，没有任何价值。（很多自认逻辑强的人往往有这样的问题，以为无懈可击而沾沾自喜，沉迷于说服他 人，效果却往往背道而驰，你越自认完美，别人越抗拒。）

首先揭露问题或机会，并且说服客户这个问题或机会是值得重视的，然后再说你能够解决问题。而不是反过来。

当被打断或被提问，要正面回答问题，而不是强行扯回到自己那套夸夸其谈的演练上。（这点也是非常常见的，是被提问者自我保护的本能，将话题扯回自己的那套熟练的陈词滥调似乎更加安全可靠，然而在提问者看来是非常不真诚的，对后面的谈话感到索然无味，人其实是非常敏感的动物。尽量避免这么做，除非实在是无法回答。）

不要表现出“速战速决”的态度

达成工作协议

初步诊断的范围与目的

需要客户提供的资料与信息

什么时候拜访谁。（项目管理里中的所谓项目干系人管理在咨询项目中从首次见面就应该开始，识别出哪些人是需要关注的，并尽量在第一次会面中获得重点关注的干系人的联系方式。）

怎样介绍咨询顾问

客户的工作人员对待调查事件的态度

初步诊断合适结束，如何向客户递交建议书

诊断费用的结算（短期的诊断可以是免费的，如果比较复杂，历时较长，应该要求客户付费）

本文是阅读《管理咨询专业指南》结合自己工作体会所写读书笔记，摘自“第二章 管理咨询的过程 7 咨询的准备”。待续。

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