基于用户反馈做需求分析-闲鱼APP

1、差评反馈表格部分截图（产品版本6.6.50）

从酷传下载闲鱼App最近7天的用户评价，剔除好评（4和5）、纯情绪发泄后，共得到有效评价63条，经过分类整理后得出的用户有效差评反馈见下图（部分截图）。

2、对反馈内容分类：

3、用思维导图梳理问题：

4、排序

根据分类统计，在用户有效差评中占比超过10%的问题，划分为用户量大、发生频率高的问题。产品商品违规、封号禁言问题、客服功能等均占比超过10%。

（1）用户量大，发生频率高

售后问题（此次点评中近40%）：闲鱼为二手平台，二手产品新旧和功能性的描述无法精确量化，当买家拿到货物会和自我认知中产品应该的样子有对比，易出现问题，这种场景下，用户发起客服解决，若解决不当，用户投诉量很大，且用户极容易流失。鉴于此，用户对于售后问题解决点评较多。

客服问题：表现在自我个性问题对客服的一对一需求。然而人工客服成本较高，平台可以适当增加人工客服数量，根据问题类型设置不同的客服专家，提高解决问题的效率。此问题改善后将极大提高平台的服务口碑，优先级定为1。

买家维权：买家的维权问题主要表现为买到假货的申请退货退款失败问题。假货问题可以商品审核流程进行管理，避免出现假货。另外出现退款问题，需增加人工客服与用户一对一个性化解决。

违规问题（此次点评中近33%）

商品违规问题：根据反馈，卖家实则并未发布假冒产品或违禁产品，却遭遇发布商品全部下架或封号。买家方面反映的问题主要是假货多和淘宝广告多。

对于卖方用户来说，能正常的发布商品是保证平台产品丰富的基础，虚假信息也会影响卖家的信誉；对于买方用户来说，商品的真实和质量是影响买家对平台信誉的关键。所以需要加强产品审核。平台可以在卖家发布流程中增加违规提醒，卖家看到提醒后有机会选择不再发布，减少因不了解规则导致发布后其他商品下架或封号的风险。此问题影响面大，解决方案难度简单，优先级等级为2。

封号禁言问题：集中在平台对于封号禁言的管理方式过于粗暴，禁言规则不透明、不明确，用户不清楚自己的什么行为导致了封号禁言处理，极大影响用户对平台的使用体验和好感度，优先级等级为3。

功能性：

搜索问题：主要集中在搜索结果无法精准匹配、无法支持扫描图片搜同款的功能。

精准搜索主要是买家需求，用户使用频率高，过多的广告和不匹配推荐会影响用户的使用体验。建议平台适当增加精准匹配的搜索结果比例，优先级为1。

（2）用户量大，发生频率低

视频播放：此问题是用户反馈中占比排名第三的问题。对于新用户可以提示用户设置视频播放场景，如WIFI、4G网络。若是老用户已设置过，则自动判断其网络状态，问题影响面大，发省频率低，优先级等级为4。

（3）用户量小，发生频率高

主要集中功能性，如在商品管理的擦亮功能、商品曝光机制、推荐功能。

提出功能改进建议的用户为长期使用用户，数量较少，对产品的期望度高，属于期望型的需求。根据开发难度和影响面，排序为4商品估价，5商品擦亮和商品推荐。

（4）用户量小，发生频率低

其他用户反馈数量较少的产品bug如：GPS无法定位、消息通知、闪退，先持续观察，若出现高频发则提高优先级，目前优先级定为6。