R片段：
反向叙述
大部分时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。但有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。
所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。
这个方法，我是从得到App的程序员那里学到的。你知道，我作为得到App的CEO，完全不懂技术，是绝对的外行领导内行，而且还天天开脑洞，提需求，真是想想就讨厌。我发现，在我提出一些技术需求的时候，有经验的程序员一般不会当场答应；他会隔一两天再来找我，用他们的语言进行一次反向叙述。有时是他们理解错了，我的需求和他们的反向叙述有出入；有时是我说得不太确切，那么我会把需求重新梳理一遍，试着再描述一下。当然，也有很多时候，我意识到自己提的需求不靠谱，放弃了原先的想法。但是，我会因此更感激他。通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。
那么，反向叙述的时候，具体的操作要领有哪些呢？你可以按照这三个步骤走。
第一步：响应情绪
这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。
然而，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方把它从沟通中剥离呢？
最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。
这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，大哭大闹个不停，你只需要问他：“你现在是很生气，还是很着急？”孩子就会立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换状态，审视、分辨自己的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了“情绪地雷”。
这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。
你要做的，是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。
就这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。
第二步：确认事实
信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是……，不知道我的理解对吗？”
如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多的信息。
这是一般情况。但有时，对方表达的信息，我们可能压根儿就没有听懂。这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”
很多人怕对方不耐烦，不好意思追问。确实，很多时候对方的耐心是不太够。但请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果：一个是他现在稍微有点不耐烦，另一个则是你完全做错了。你选哪一种呢？
通过追问拿到信息之后，就进入了反向叙述的第三步。
第三步：明确行动
所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。到这一步，就完成了反向叙述——拿到所有信息，也让对方放心的全过程。
I便签：
What：沟通需要沟通者们相互传递交流信息，因此，倾听是沟通的前提和起点，需要通过倾听准确理解对方的要表达的意思才能将有效的沟通进行下去。倾听者可以将接受到的信息按照情绪、事实和期待三个框架进行整理归纳帮助理解述说者的真正意图。但有时候述说者只是只言片语说了一两句话或者话外有话时，怎么办呢？这个片段介绍了一个方法：用情绪、事实和期待三个框架进行反向叙述帮助倾听者挖掘信息，最终明确述说者意图。
Why：使用片段中的反向叙述的方法主动与沟通对象的明确真正要表达的意思，可以避免发生只听表面意思而冒然展开行动确依然无法达到对方期待目标的情况；还可以避免发生被坏情绪牵引的不愉快的沟通场景。反向叙述的方法可以让沟通双方或多方把注意力放在如何明确对方的真正意图上。
Where：该方法适用于希望通过沟通让他人展开行动以便达到某种目的的场景，比如老板安排工作，夫妻协商事情，处理家庭关系，处理客户投诉等。不适用于休闲聊天的沟通，比如分享交流书，电影，歌曲等；不适用于安抚2~3岁小朋友哭闹。
How：如何使用反向叙述明确对方的真实意图呢？
第1步：响应情绪：点破和接纳对方的情绪。可以使用选择疑问句（两种情绪）或者简单直接明确说出对方现在的情绪是什么，让对方平静下来，远离情绪地雷。避免使用“你别如何”否定情绪的句式。此步骤只说一句话即可，不展开。
第2步：确认事实:
两种确认事实的方法：方法1.把听到的事实用自己的话描述一遍跟对方确认是否正确：比如“您刚才说的是。。。。。。，不知道我的理解对吗？如果没听懂刚才对方说的，使用方法2：追问。比如，不好意思，我刚才没听懂，可以再跟我说说吗？”
第3步：明确行动：根据第2步明确后的信息，得出对方期待的是什么，然后根据期待规划可实施的行动。
A1便签：
2015年所在部分成立了一个团队专门负责上市后产品的改善项目。将我调去负责这个团队，但手头上的新产品开发项目仍旧由我继续负责。有天，部门老板突然过来跟我说，你把G，J工程师手头上的上市后产品的改善项目。接过来，让他们去做Class 4的项目。紧接着就带着我走进了坐着G和J工程师的会议室，接下来就是G和J不停的问，这两个项目的改善后的产品什么时候能出来，这样他们class 4项目才有原材料用。我当时心里很生气，心想，凭什么你们可以只一人做一个项目，把手头上棘手的项目都丢给我，所以直接说我说不出来，什么时候能做出来。我自己也有class 4的项目还在做。当然语气也不好。老板事后问我，我直接回复说，我没时间同时做3个棘手的项目。老板只好作罢。
反思：
1.我首先没有控制自己的情绪，生气就直接表达出来了，语气不好。
2.没有去明确大家的情绪，应该指明大家很着急要把项目转交出去，好快点专心做class 4项目的心情，可以理解。
3. 应该追问和重述事实。问他们项目目前的进展如何，然后陈述自己目前手头上的项目安排以及带新团队的任务。
4. 明确老板的期望是什么？应该不是转交项目。老板是希望项目能够快速推进下去。
5. 针对期望去规划可行的行动。比如着急G和J两位工程师开会大家一起梳理下进展和遇到的卡点，如何一起合作解决从而快速推进。
如果按照以上方式做，老板大概率不会觉得我是在推脱工作，反而觉得有担当吧。
A2便签：
今天晚上的时候运用反向叙述法去安抚爷爷。
因为疫情封闭小区，需要做48小时两次核酸。昨天做了一次，今天需要再做一次。但是爷爷有点搞不清楚，今早说，昨天测过了，今天不要做了吧。老公说昨天封小区就说了是两天都要测的。 爷爷听了不太高兴，转身去收拾冰箱里的食物去了。
第1步：响应情绪：跟爷爷说，爷爷封闭不能出门买菜，菜快吃完了，爷爷有些担心是吧。爷爷可能会担心，给小孙子吃的蔬菜不多了。
第2步：确认事实：和爷爷一起清点下家里还有哪些蔬菜，大概还能吃几餐。然后询问爷爷，还需要什么蔬菜。告诉爷爷，居委有安排菜场可以帮忙采购蔬菜。
第3步：明确行动：告诉爷爷可以列个蔬菜清单，我和老公来联系代买菜的人，送来后，我们去小区门口取回来。