会员系统浅析

    会员系统主要是管理用户信息，通过一系列满足用户心理、提高黏性的方法来实现开发新用户、增加用户活跃度的目的。会员系统有一个升级版的名称：CRM（客户关系管理系统）。相比于传统的会员系统，CRM系统是一套完整的客户关系开发、管理及流程管理的解决方案，赋予企业完善的客户交流能力，使客户收益率最大化。

    对于电商系统，会员系统主要分为针对C端和针对B端两种，相比于传统企业的CRM系统，功能相对简单。针对C端的会员管理主要包含会员基础信息、会员成长体系和积分体系这三部分。针对B端业务的会员管理系统还涉及B端用户的组织架构管理、客户拓展等功能。在B2B2C的电商平台的会员管理中，还需要对会员体系进行分层。每个店铺都可以对其会员进行独立管理。平台会员、店铺会员体系独立存在，独立运营，并且可交叉匹配，同一管理平台用户信息。

【会员基础信息管理】

会员基础信息管理时聚合用户信息的一个出口，包括用户的基本信息、优惠券信息、订单信息、售后信息、会员等级、会员积分等内容。

（1）基本信息：包括注册时间、注册手机号、性别、会员等级、会员积分、会员余额以及收货地址等相关信息。

（2）优惠券信息：用户账号中的优惠券明细状态，包括优惠券金额、使用条件、领取时间、使用时间、有效期及使用状态等。优惠券可链接到优惠券明细。

（3）订单信息：用户的订单记录列表，显示订单主要信息（下单时间、状态、金额、收货信息等）。可链接至订单管理中的订单详情，对订单进行相关操作（退货、退款等）

（4）售后信息：用户的售后记录列表，显示售后主要信息（下单时间、售后申请时间、状态、金额、收货信息等），可链接至订单售后管理

（5）会员等级：主要是会员成长明细，记录成长值增减的原因和时间，以及升级历史，可以修改用户等级

（6）会员积分：会员积分变动明细，记录积分的来源、消耗

【会员成长体系】

在会员等级管理中，经常用到的词：成长值。用户的成长值决定了用户的会员等级。

1.RFM模型：客户消费行为特征分析模型（最近一次消费时间、某一个时间范围内的消费频次，某一个时间范围内的平均客单价或累计交易额）。RFM模型是衡量用户价值的重要工具和手段，是对会员价值进行多维度动态指标的综合加权计算。

2.用户行为增长模型

    用户行为增长模型是指用户在平台上的行为，进行成长值量化，突出用户单次行为的贡献度，成长值是会员行为的单向累计的统计。在电商网站中，一般对用户的登录、购物、评价、晒单等行为进行成长值评估。

    通过用户行为增长模型来评价用户的成长值，在用户进入平台初期有很大的激励作用，但是后期乏力。当用户成长值较高、用户等级较高时，就很难再激励用户为了成长值持续购物。而RFM模型作为一个动态评估模型，当用户消费倾向下降时，成长值就会停滞不前甚至下降，能持续激励用户去消费。降级动作有可能重新唤醒用户。

   在设计会员等级与成长值得对应管理时，首先就要想清楚会员等级和会员权益的对应关系。在数据的基础上划分会员等级，保证最高等级到最低等级的会员分布比例，而不能随性定级。

【积分体系】

    积分体系是很多线上线下商家都会采用的用户消费激励体系。积分可以正向累加，对用户的某些行为（交易行为、互动行为）产生与价值相匹配的积分；可以被客户进行主动消耗抵用。目前主流的三种积分消耗方式有：订单结算抵扣、积分商城购买商品、用户权益置换等，这样积分的生成和消耗就形成完整的闭环。获取积分也是通过签到、购物、评价、晒单、分享、充值等行为，还可以根据商品、会员等级、营销活动等不同的条件界定返回积分的区别。

积分和用户成长值有所相同，也有所不同。成长值增加时，积分并不一定会增加。会员成长值和会员等级挂钩，而积分和会员等级并没有直接关系，而且积分是可以用来消费的。

【会员体系分层】

   当电商平台上有店铺时，会员体系就变得立体。用户属于平台的会员，同时用户在平台上的店铺发生过消费，有属于店铺的会员；甚至有会员属于不同的店铺的会员。

    这就需要两套相互独立但是数据共用的会员体系来实现去，搭建多层级多归属的会员体系。会员系统有很大扩展性，可以给用户加会员标签、进行人群画像分组、执行不同的营销策略，还可以把线上店铺、线下门店纳入到会员管理体系中（CRM），提供给销售业务人员进行客户开发，客户跟踪。