沟通，往往沟而不通

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我们日常工作或生活中，80%以上的困境都是因为双方沟而不通造成的。

说明的内容被误解可能就是讲述者的宿命。我在做产品经理之前，一直没有因为沟通问题而真正烦恼过，总觉得一件事情，我只要觉得自己说的足够清楚，对方就一定能够理解我的意思，并且按照理解后的意思行事。
但是当我做了产品经理，在很多不同场景下，跟无数不同背景不同年龄的人沟通后，我得到了上面这句话的体会。
我的第一次客户需求调研是我理解记忆最深刻的，具体需求内容因为涉及到很多的相关背景知识需要理解和介绍，就举个类比的例子来直接说明。当时客户给我提的需求就像是“我想明天从北京到上海”，这个看上去是不是非常清楚了，客户就是明天从北京到上海。
OK，客户需求非常清楚，解决方案也非常清楚，就是给客户买一张明天从北京到上海的车票即可。然后我们就真的买了一张车票给到客户。
你知道接下来的结果是什么？刚开始客户接到车票还挺高兴，感觉这就是自己想要的。而实际上当他真的去车站做了火车，然后从北京到上海之后，他的客户使用反馈非常差。
为什么？
因为客户的真实想要表达的诉求并不是要买一张明天从北京到上海的车票，而是他明天想要从北京赶到上海。你品，你细品这里面的区别。
从北京到上海有很多种解决方案，比如可以坐火车、可以坐飞机、可以开车、甚至可以考虑骑自行车去。而在这里面为什么我会选择给客户坐火车的解决方案呢？因为思维惯性和未理解客户真实需求。
甚至于客户说的“我想明天从北京到上海”，这也不是真实客户需求。到这里可能你会问，这明明是客户自己说出来的，为什么不是真实需求呢？
因为客户没有做过产品，没有按照结构性的拆解需求的能力，简单说客户只是大概知道自己要达到一个目的，但是他表述出来的往往是已经经过其人为加工的解决方案。
还是以“我想明天从北京到上海”为例。客户这句话就是个解决方案，说明了人物、时间、事件。但是没有说出来的是目的和目标。如果不进行需求挖掘和客户确认的话，是无法精准掌握客户诉求的。这一个解决方案背后可能有很多种的目的：我明天要到上海准时参加一个会议、我想从北京出发到上海旅游、我明天在上海中转一下要去温州......
你看到了，同一个解决方案下面，可能对应着很多个目的，而实现每一个目的，所需要或者说所要采用的方式方法可能是完全不同的。
“我明天要到上海准时参加一个会议”→这种情况还需要再跟客户详细确认会议地点在哪里，时间是什么时候；如果是上午的会议在虹桥机场附近，那么给客户的方案应该是坐早一些的飞机；如果是下午的会议且在虹桥火车站附近，那么给客户的方案应该是坐早一些的高铁或坐飞机。
“我想从北京出发到上海旅游”→这种情况也需要跟客户详细确认是否想做沿途的旅游，如果想做，那么就可能是开车去或者做普通火车边走边旅游；如果不想做沿途旅游，只想快点到上海，那么坐高铁或做飞机更合适。
“我明天在上海中转一下要去温州”→这种情况跟客户确认下是否真的有必要先到上海，其实北京有直接飞温州的飞机或高铁，直达更节省时间。
所以，一次好的需求调研要做到挖掘到客户需求的本质，而不要跟客户聊他自己提出来的解决方案，因为解决方案一定是客户自己经过自己认知加工后给到的；而客户的解决方案往往不会把他真实的目的和目标说出来，如果这个时候再没有去进行深度挖掘，那么绝大多数情况下按照客户所说做出来的产品，都会无疾而终。
本篇只是拿需求调研举了一个例子，来说明在沟通过程中，很多时候都是双方在鸡同鸭讲。这里的鸡同鸭讲并不是说双方没有听到对方的话，而是双方说的话各自都听明白了，但是都没有理解双方的真实意图。也就是题目中所说的，沟而不通。
那么如何尽可能做到不光沟了而且通了呢？下次有机会聊聊。
为了激励自己可以持续将日更这件事情做下去，我觉得给自己设计一套简单的积分奖励制度，这个有机会会跟大家详细说，今天的我获得的成绩是，完成第六篇日更，积10分（总计60分）