第536篇|2021-06-03|卖什么都是卖体验

最近这几天都在看《卖什么都是卖体验》这本书，作者由一个引言故事来概括了整本书最关键的核心。

作者在家举办了一场家庭聚会，大人们聊到了几家客服质量良莠不齐的企业。出于好奇，作者问当时12岁的孙女玛戈特：“你觉得评判客户服务好不好，最重要的是什么？”

他毫不犹豫的告诉作者：和善待人呀！

进入职场后，作者一直苦于思索一些克服问题，却始终不得其解，不要想竟被一个孩子一语惊醒。

接着作者以他40多年的从业经验，开始展开了和善待人的种种法则。

这本书还没有品读完，但是却让我去联想到了很多很多。也生发出一些感慨。

在过往的10多年里，我走访了十几个国家，去到了100多个城市，非常深切的感受到，文化与文化之间的差异。

中国是礼仪之邦，中国人信奉儒教, 讲顺从孝顺。而西方人就有所不同了!他们讲民族自由.个人权力。

中国人民与外国人的吃饭习惯也有所不同，中西方教育也大不相同，中国人教育学生，大多是一种封闭教育，得遵守校规，西方教育完全是一种开拓自由思维的空间，他们是在玩中学习，在学习中思考。

中西方文化在请客吃饭方面也存在差异 ，中餐通常先上菜，后上汤，西餐相反。

还有电影文化，美国人喜欢调侃总统,英国人喜欢调侃一些暴力机构，比如监狱，而中国人最喜欢调侃老百姓。

从文化性质来看，中国文化属于“伦理型”文化；西方文化属于“法理型”文化。中国文化从“人之初，性本善”的角度出发，认为人的本性是善的，主张建立良好的伦理道德以规范人们的行为，通过教化来使人形成自律意识，自觉克服人的动物性本能，自觉克服个人的私欲，遵守社会规范，维护社会秩序

西方文化从“人之初，性本恶”的角度出发，认为人的本性是恶的，主张“原罪说”，认为人生下来就有罪，主张建立严密的法律来抑制个人的私欲和动物性本能．以“他律”来促使人们遵守社会规范，维护社会秩序。

从文化性格来看，中国文化属于内向型文化，西方文化属于外向型文化。

从思维方式来看，笔者认为，中国人整体性思维较强，而西方人个体性思维较强。

从文化取向的角度来看，中国是以“家族”为本位的文化，西方是以“个人”为本位的文化。陈独秀曾说：“西洋民族以个人为本位，东洋民族以家族为本位”。

不管是国与国之间的不同，还是行业与行业，产业与产业的不同，越来越多的营销开始趋向于体验式的服务，而最终走进人的心里。

而在整本书中作者告诉我们到底要给客户什么样的体验？

优质的客户体验服务不仅仅是指做事，还关乎做人。

企业想要赢得客户，就得让他们的物质需要和情感诉求都得到满足。

人人都可以是客服代表，因为每位员工都会影响客户体验的好与坏。如果我们提供的体验超出了客户的预期，企业就能在竞争中处于优势的地位。

企业价值的真正载体不是广告，而是客户。

企业想要长期获益，就得凭借优质体验来赢得客户口碑。客服的专业知识和良好素养，能够让客户享受到高规格的体验。客户不是上帝，而是“妈妈”，我们就要做让“妈妈”放心的事情。

你要把工作着装当成“戏服”，在工作中把戏演好演足。成功的商家都会为进店的每一位客户制造特殊礼遇的体验。

培养客户的期望值，你才能掌控得住客户。员工与客户打交道首要的职责就是让客户感到称心如意，如果客户的满意度占得上风，那么企业才是真正的赢家。

最后再回归到“和善待人”这个词上。

这个词在词典里的释意：指人态度温和，个性善良，平易近人等。

优质的客户服务不仅仅是做事，还关乎做人。即使有着世界一流的政策流程和培训体系，但如果所托非人，那必然也是注定要功败垂成的。

而具体的做事在本书中倒是有很多客服法则，其实都是围绕着做人和做事总结出来的。

而本书最终要告诉读者的是：无论职务头衔高低都应该始终以严谨真诚的工作态度和富有创意的工作方式去接待客户。唯有如此，客户才会时常光顾，才会迫不及待的把企业推荐给身边的亲朋好友和同事。

好好学习一下这些法则吧，会让自己受益匪浅。