绘制用户体验地图

***用户体验地图是通过故事化+图形化的方式，直观展示用户在产品使用过程中的情绪曲线，帮助我们从全局视角审视产品。****

一、概述

用户体验地图（User Experience Map/Customer Journey Map），它是用户增长策略体系的一部分，是产品优化的工具。从用户视角了解产品流程，帮助我们找到用户痛点，发现产品存在问题。适用于产品从1-∞的阶段，因为0-1阶段的产品用户是虚拟的、数据缺失的，整个体验地图的可靠性低。

二、组成

标准的用户体验地图一般包括以下三大组成部分。
1.用户：用户画像（person）、用户目标（user goals/needs）
2.用户和产品：用户行为（doing）、触点（touch point）、想法（thingking）、情绪曲线（feeling/experience）

3.产品机会：痛点（pain point）、机会点（opportunities）

欧洲铁路体验地图

以上的三大部分内容不一定都是必须，体验地图可以根据需求进行简化，如Airable体验地图，直接分析用户痛点和情绪，梳理接触点，以表格呈现。

简版

三、意义

1.避免产品设计者和决策者的管理员视角，真正考虑用户要什么，而不是有什么放什么。
2.能够帮助我们梳理场景中可能存在的问题，精准找到用户痛点。

3.创建一个共同视角，团队中各环节同事参与进来，对用户行为、痛点等内容达成一致，认同感强，利于协作。

模板

四、如何绘制，以途家-民宿预订平台 为例

1.用户画像
注意如果产品的跨度很大，那么需要对不同的用户类型分别做体验地图。
2.用户目标

明确用户在体验周期的各阶段要完成的任务或目标。案例中用户的目标就是在整个订房流程中，他的要求或者需求。去了解用户想要什么

明确目标

3.提炼用户行为
通过用户调研、用户追踪的资料收集整理用户在使用产品时采取的行为、操作。这里强调的是每个结对用户的执行细节

梳理用户行为

4.用户想法和情绪曲线

根据对应的阶段用户行为，写下当时用户的思考的和想法，以便签的形式整理出来。然后提炼用户每个节点的情绪，提炼情绪避免个人主观判断，可以两人一组用同一数据提炼。

绘制情绪曲线

5.归纳痛点和机会点
通过用户每个阶段的行为和情绪曲线，整理出每个阶段的痛点和问题，以及思考痛点背后的原因，此处是否可以采取什么措施，来满足用户目标，提升体验，这就是机会点。

归纳痛点

6.后续工作
整理机会点，按重要程度和难易程度排出优先级来安排执行，优化痛点，帮助用户实现目标，确立新产品功能方向。

途家

注意

如果产品很成熟，有稳定的客户跟踪渠道，可以跳过123阶段，直接讨论4和5.
体验地图的问题可能存在于用户体验五要素（战略层》范围层》结构层》框架层》表现层），会同时存在用户目标和产品目标的冲突，但体验题图可以帮助我们从全局视角梳理产品，找到问题，聚焦决策。