创业靠信仰，更需要靠制度。

今天继续阅读《亚马逊编年史》，写这篇文章的时候，女足惊天大逆转，获得亚洲杯冠军。大年初一男足让人失望愤怒，而女足的信仰和拼搏精神却让我们钦佩。

结合亚马逊的发展史，我个人觉得，创业靠信仰，更需要靠制度。

未来30年我们专注于碳中和领域，前10年在碳中和职业教育领域不断深耕。

亚马逊的企业定位最初只专注于书，除此以外什么都没有，用巨额亏损换取营业规模，不到3年发展上市。之后为充分利用网络零售的优势扩充产品线，逐步将战略目标转为做最大最全的网络零售商。

再到2001年，随着业务发展，贝佐斯对企业的未来思考更深入，做出重大战略调整，努力成为“最以客户为中心”的公司。相应地，亚马逊也逐步形成了完善的企业价值观

价值观只能起引导作用，明确机制才是创业的关键！

亚马逊内部有一句贝佐斯的话流传甚广：“良好的意愿是没有用的，建立可执行的机制才是关键。”对于许多员工尤其是部分基层员工来说，工作仅仅是为了养家糊口或者过上更好的生活，并不一定有做一番事业和改造行业甚至造福社会的雄心。

伟大的价值观再正确也仅是虚无的口号，仅仅宣扬价值观并不能指引他们的工作。要让全公司上下协同、共同实现良好的意愿，就需要用制度来约束。建立明确的规则，让员工毫不费力地照做，并且保证照做就能促进公司发展。

比如为了真正实现以客户为中心、顾客至上，亚马逊赋予了客服极高的权限，因为只有客服才站在与客户对接的第一线，才能在第一时间了解到对客户服务不到位之处。

如果客服权限较低，要解决用户投诉，就需要在问题积累到一定量后客服层层上报，等到指令向下传达并获得最终解决方案，这时很可能已经有相当多用户遭受了困扰。

为了尽快解决客户问题，亚马逊实行“按灯（Andon Cord）”制度，即一旦有超过两名客户投诉同一产品的同一问题，无论此产品的销售多么火爆，可以在短期内给公司带来多高的进账，客服专员都可直接将此产品下架，直到缺陷解决才会重新上架。

同时，客服可以给客户免费提供新产品或者以优惠券等其他形式对客户进行赔偿。而且即使客服的“按灯”被证明是错误行为，产品本身并无问题，客服也不用承担批评或者扣除奖金等惩罚，只会接受辅导，帮助其避免类似情况再次发生。

在类似制度的指导下，公司基层也可以培养出为客户服务、解决问题的习惯，与公司整体宣导的价值观契合。

“按灯”制度虽小，但足以体现亚马逊对于价值观践行的几大原则：首先是制度为先，用明确可行的制度或指令而非正确但过于宽泛的价值观指导员工工作。

第二是思考长远利益，“按灯”制度在实行之初造成了成本的大幅度提高，但在6个月试行期满后，贝佐斯承受住压力坚持保留了这一制度。

第三是充分授权，给客服及时处理问题的权限，同时也发扬了他们的主人翁精神。

创始人的初心和情怀固然重要，制度和系统作才是关键。

明天继续！