科技云报道：联络中心效能与体验齐飞，容联云AICC是如何做到的？

科技云报道原创。

AI与大模型为千行万业带来的进化与改造，远比想象来得更加猛烈。作为数字化升级改造的核心场景之一，联络中心在AI与大模型加持下，正在从基础云通讯迈入智能化的3.0时代。

身处行业智能化浪潮之中，容联云AICC作为行业领先的智能联络中心平台，依托多元的智能化技术重塑联络中心技术路径，拉开了“智”造升级的序幕。

节流增效 联络中心新主题

在以往企业发展模式中，规模决定了业务体量，联络中心作为兼具技术密集型和劳动密集型的产业亦是如此。然而，在如今经济下行的大环境中，传统业务规模边际收益递减，“节流增效”正被越来越多的企业视为生存与发展的首选项。

为此，联络中心对于节流增效表现出了更为强烈的需求，效能与成本的精益化管理变得尤为重要，特别是依赖人工坐席的人力结构亟待优化。

其中，既有低下的人力资源利用率与持续扩大的业务承载量之间的矛盾，也有客服水平参差不齐、难以稳定输出高质量话术等因素。

此外，人工坐席响应速度慢、客户诉求处理效率低，客户接入渠道和场景单薄，服务策略单一、功能简单等，都成为制约联络中心服务效能的多重障碍。

对于行业发生的这种变化，联络中心的重心正逐步聚焦到运营效能与客户体验的平衡。

如今企业更希望通过引入新技术来提升联络中心的效能和产能，即在不降低效能的基础上，最大限度节省人力、降低整体运营成本，并实现客户服务体验的同步提升。

以金融行业为例，相比之前的“跑马圈地”“规模上量”，今年更加强调对于人力资源的“节流”。

据容联云钟非介绍，容联云联络中心AICC为某金融机构提供的4000+语音机器人，可以完成6000人工坐席的工作量，其中通知类、提醒类等流程和话术较为固定的业务，都可通过智能语音机器人高效完成，从而实现人力成本的大幅节省。

再比如，针对新员工的上岗，借助容联云联络中心AICC“话术地图”、“金牌话术”等智能辅助功能，将繁杂的知识点梳理成可以与客户对话的实时话术推荐，新员工通过基础培训后就可以上岗工作，进一步为企业实现节流增效。

容联云AICC升级 三大场景价值再造

如今，传统的人力密集型呼叫中心逐渐被智能化联络中心所取代，市场上也涌现了大量的联络中心产品。但作为行业代表的容联云AICC却如“中流砥柱”一般屹立在激烈竞争的洪流中，成为国内联络中心标杆一样的存在，这是如何做到的？

很大程度上源于容联云基于十多年的技术探索、场景应用和行业实践，始终为企业提高经营效率和质量提供源源不断的价值。最近容联云AICC全新升级，再次印证了其不变的产品理念。

据容联云钟非介绍，此次容联云AICC主要从三个层面对产品进行了升级：

一是，底层平台的云原生重构。

随着越来越多的企业开始应用容器化、微服务等云原生技术，容联云AICC对底层平台进行了重构。通过采用云原生技术架构，容联云AICC全面支持微服务和K8S，配置时间从3小时极致压缩到30秒，可有效减少90%的部署时间。

同时，容联云自主研发的自助精灵可实现服务的自发现，让整个平台具备强大的弹性伸缩能力。以往平台扩容需要半天到一天的时间，借助容联云AICC则可以缩减到几分钟甚至几十秒完成。

作为客户与企业之间的沟通窗口，联络中心的运维保障更是至关重要。容联云AICC增加了对于整个呼叫全链路的监控，可以让运维人员快速定位每一层通话的节点，有助于运维人员快速诊断故障原因并进行及时处理。

同时，容联云AICC也会对所有话务场景进行实时监控，并提供相应的报表进行业务管理和趋势研判，进一步提升联络中心的整体运维效率。

二是，全渠道统一路由。

相比之前以标准化接口形式对多渠道进行统一支持，升级后的容联云AICC实现了全渠道之间的打通。

客户的咨询需求可以通过企业微信公众号、小程序、APP、官网等全渠道进行沟通；当文本交流不足以沟通清楚时，文字、电话、视频等不同渠道也能实现相互协同，进行跨渠道间的协同服务。

同时，容联云AICC全面支持5G视频的接入，为用户提供基于5G视频完整的解决方案，该方案可以加入数字人虚拟形象，提升视频服务的客户体验。

此外，容联云AICC还提供渠道统一的排队，支持虚拟队列功能，客户可以选择虚拟排队，无需听等待音，并为其联络与坐席的最佳匹配，实现沟通效能的全面提升。

三是，营销效能和体验提升。

在以往外呼过程中，人工坐席的电话接通率大约仅为10%-20%。容联云AICC通过一键多呼新功能，人工坐席可以发起多并发的呼叫，实现同一个客户的不同电话同时外呼，以及多个客户的号码同时外呼，提升手工外呼30%+的工作效率。

同时，通过一键接管新功能，当客户电话接通，容联云AICC可以转接人工坐席，也可以溢出到语音机器人进行接听。

人工坐席空闲后，能够实时查看语音机器人与客户的交互内容，可以实时点击按钮将客户电话接管过来，极大提升了企业的工作效率和服务体验。

整体来看，容联云AICC从运维、客服、销售三大核心业务场景对产品进行全面升级，试图通过更高质量的技术平台，对提升客户体验和企业的业绩增长做出贡献，助力企业实现更可持续的发展。

AI大模型加持 打造更有质量的联络中心体验

随着联络中心智能化的发展，AI应用能否与业务场景深入融合，决定了智能服务是否细腻而有效，直接影响到行业客户在数字世界的体验。而如今大模型作为生成式AI代表技术，对于提升联络中心的智能化水平具有重要作用。

不久前，容联云正式发布面向企业应用的垂直行业多层次大语言模型“赤兔大模型”，将大模型和结构化数据、数据库、知识图谱进行了更深度的融合，进一步提升了容联云AICC对于业务内容的理解和分析。

例如，容联云AICC通过“赤兔大模型”，能够对现有的智能化业务提供优化训练服务，针对话术模板进行完善，实现千人千面的回答效果。相较之前依靠训练师进行人工训练，通过“赤兔大模型”可以节省60%以上的训练时间成本。

另外，容联云AICC也会进行文本的提取，通过大模型对文本进行智能梳理，将关联的知识点提取到智能知识库，从而帮助坐席辅助提升与客户沟通的准确度和效率。

在辅助类应用方面，容联云AICC的“智能小结”功能改变了以前意图抽取、结构化填空的方式，通过结合大模型，不仅可以提供更丰富的小结内容，还全面提升总结效率。

容联云钟非算了一笔账，每一次通话，容联云AICC的“智能小结”大概能够节省20秒以上的输入时间，以一个100坐席的联络中心计算，每年可以节约1万个小时以上的小结输入时间，这一功能预计将在今年底上线。

容联云钟非表示，在大模型技术应用上，容联云与国际领先厂商保持着一致方向。

目前，行业对于大模型如何与联络中心结合的探索还处于初级阶段，Talkdesk、Five9、NICE、Avaya等海外厂商都纷纷推出了各自的解决方案，大多数解决方案还限定在辅助类应用上，容联云AICC对大模型的实际应用也是如此。

这是因为在实际应用层面，很多行业具有严格的监管要求，如何用好大模型这个工具，还是应该聚焦到具体行业和客户的需求。

因此，在AICC结合大模型的具体落地方面，容联云构建了通用模型架构，通过开源和公开数据让大模型获得基础能力；其次是依托容联云长期积累的金融、营销等领域数据构建领域模型，以解决特定行业的问题；在为业务和流程提供智能化服务时，基于业务数据和行业知识，通过大模型构建高质量的业务模型。

实践出真知 服务多行业数字化升级

在数字时代，数智化转型是企业发展的必经之路。从2013年发展至今，容联云通过“通讯+数据+智能”的核心能力，为企业打造全生命周期经营闭环，助推金融、制造、汽车、医疗、教育等多个行业数字化升级，服务了超过上万个客户，积累了深厚的行业经验及服务资源。

针对不同客户群，容联云AICC在服务过程中积累了大量行业数据，对客户需求的把握也更加精准。

如今，随着AI技术在应用层的普及以及大模型发展带来“解放劳动力”的新窗口，容联云在AI行业大模型、AIGC领域的布局也在不断深化。

近期，容联云与华为云正式签订全面合作协议，容联云将基于华为云的底层技术能力，持续创新行业大模型和场景化应用，共同探索在助力企业数智化转型方面的深度合作，并持续为行业客户打造易部署、定制化、多种组合的数智化解决方案，提高企业运营效率和市场竞争力，以帮助企业更好地应对市场变化和客户需求。

不仅如此，为了进一步满足国内金融、政企、运营商等行业客户对于信创产品的需求，容联云AICC从2020年率先在国内开始布局信创领域，围绕国产数据库、OS、中间件、客户端等进行相应开发，已拥有了大量的项目实施经验，从而能够很好地满足各大行业对联络中心安全合规性的要求。

总的来看，数字化正加速进入“下半场”，行业智能化已经是确定性的发展趋势，这也意味着智能化将走向更为宽广的市场，同时也正在“润物细无声”地驱动整个行业智能进化。

而在此过程中，容联云通过关键技术底座创新，更好地赋能千行万业，让行业智能化真正“走深向实”，其价值可谓：“不止于现在，更关乎未来。”

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