探究CRM未来趋势：纷享销客的连接型CRM到底是什么？

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传统CRM必须变革是毋庸置疑的。而从CRM的市场现状来看，虽然有SFA、营销型、服务型等各个方向的CRM，但主流CRM却均在“连接”这一层面进行探索，不管是Salesforce，还是国内各CRM创业公司，纷享销客更是坚定确立下连接型CRM的路线。

但连接型CRM到底是什么？如何做？为什么做？本文希望通过探究纷享销客定位连接型CRM的前因后果，对连接型CRM的架构和价值做出解析。

数字化升级倒逼CRM升级

从产业大背景说起。当前产业数字化的浪潮早已势不可挡，目前数字化升级的成果也正开始显现。从国家最新发布统计数据来看，2017年我国国内生产总值(GDP)达到82万亿，高出市场普遍预期，实现6.9%的增长，成为7年来首次增速回升。

2018年政府工作报告也明确提到：“过去5年，国家深入开展‘互联网+’行动，实行包容审慎监管，推动大数据、云计算、物联网广泛应用，新兴产业蓬勃发展，传统产业深刻重塑。实施‘中国制造2025’，推进工业强基、智能制造、绿色制造等重大工程，先进制造业加快发展。”

这是对互联网+、数字化升级成果的肯定。数字化升级是全方位的升级，从经营思路、管理方式、运营理念、组织架构、流程制度、IT支撑等各方面的转变，而销售作为是直面客户的组织单元，其管理是企业最为核心的管理场景之一，自然也是企业数字化的重中之重。

在这种背景下，传统以SFA为主线的CRM面临诸多挑战，如阿米巴模式下的销售管理如何进行，如新零售的人货场关系重塑，CRM又该如何支撑等等。传统CRM架构在企业数字化过程中，逐渐跟不上企业新时期的多样化需求，这也就要求CRM进行数字化升级。

连接型CRM推动数字化转型

从行业来看，CRM的变化在经历多方向的变化：继续专业型，以SFA为核心拓展产品范畴；打破CRM既有架构，重新思考并建构产品；也有聚焦行业，专注行业方案……

那么，作为销售管理的支撑工具，CRM在数字化浪潮下如何转变才是企业需要的？

回归企业的视角来看。企业资源正在外延，管理边界从内部延伸到外部产业链、上下游伙伴，甚至要求触达终端消费者，因此基于互联网、云计算等应用技术，在连接企业全员的基础上，连接外部资源。

其次，企业管理正从以管理为核心，转变为以业务为中心、打破组织边界的场景化管理协作。以销售营销为例，将从过去的单枪匹马，转变为跨部门协同。不再是单枪匹马，而是打破组织边界，跨部门协同。

纷享销客创始人罗旭认为，未来企业将在物理、管理和智能三个维度发生质的变化。从物理角度看，未来的企业组织会从一个封闭型的组织转变为一个开放型的组织，从窄义的组织转变为广义的组织，从管控型组织转变为以目标为中心的共创共赢的组织。通过和伙伴连接、和员工连接、和客户连接，会为企业带来充足的信息流，使组织变得更加敏捷。此时就需要以客户为中心，进行敏捷的决策、敏捷的生产、敏捷的服务和敏捷的管理，从而构建企业独一无二的数据资产，最终促使组织向智能化迈进。

因此，纷享销客致力于构建连接型CRM，基于以客户为中心，以业务为驱动的产品理念，通过 IM(即时通讯)、OA(协同办公)、互联组件等手段，将组织内部所有员工、外部合作伙伴，以及客户连接起来。整个链条中的交互信息最终会沉淀到CRM系统，进入组织相应的业务流程体系中，通过对数据的聚合、沉淀以及分析利用，辅助企业管理决策和业务创新，推动企业的数字化转型升级

三大场景连接企业内外

连接型CRM，连接自然是核心。针对企业全员、外部伙伴以及最终客户，纷享销客将产品划分出三大板块，移动CRM、销售协同、互联方案，结合纷享销客开放平台和PaaS平台，全方位推动企业销售营销的升级。

移动CRM覆盖销售管理全周期，从获客管理、客户跟进、商机管理、成交订单、回款管理到企业定制、实施交付与售后服务，完成从营销到销售到服务的统一数字化销售管理，助力企业业绩增长。

销售协同针对企业内部全员的连接，纷享销客将IM企信、OA办公与CRM进行打通，通过CRM+OA连接企业全员，打破销售、市场、产品、服务、财务等组织界限，以客户为中心进行协作式销售。

互联方案针对上下游伙伴，通过“通知”“网盘”“订货通”“报数通”等模块让企业可以实现一对多非对称通知，信息传达高效安全，解决上下游企业间核心的订货、培训、销售数据上报问题，实现核心业务数据直达上游CRM系统。同时，消息支持纷享和微信双终端联通，真正实现上下游伙伴高效业务协作。

而针对客户，则通过CRM+微信实现数字营销和敏捷服务。客户互联覆盖售前、售中、售后的完整链条，通过市场活动线索收集，对收集数据自动分析后，针对目标客户，智能触发营销邮件，实现精准营销；而售中沟通和售后服务基于微信便能进行，并能将信息同步到CRM中。

在这种全方位的连接下，企业的组织边界逐渐模糊，管理的模式将逐步从金字塔变成柔性的方式连接外部合作伙伴，达成企业高效全网协作，帮助企业完善价值链体系，并使整个流程的数据得以沉淀，发挥其数据价值。

双平台建立企业专属定制

开放平台针对连接企业的各类业务系统及其中数据。数据孤岛一直是企业信息化过程中的难题，在过去需要大量的个性化开发来完成，耗时耗力。随着企业服务的进一步发展，大量的SaaS进入企业的深度业务后，SaaS时期的新孤岛也不断出现。

数据对企业来讲是战略资产，是经营、管理、决策的重要依据，也是优化改善产品的指标，但如果是隔离的数据就难以行之有效的进行整合分析以及价值挖掘。

纷享销客开放平台将CRM与异构系统数据打通，将企业业务信息连接起来，打破信息孤岛。目前，纷享销客开放平台能够与企业的金蝶、用友、Sap、管家婆等主流ERP管理软件，财务系统、HR系统以及企业OA系统完成集成。

PaaS平台则是针对定制化和行业化问题。众所周知，不同行业、企业的需求均存在较大差异，尤其是不同行业的需求点更是千差万别。纷享销客PaaS平台便是为个性化而来，提供CRM组件、流程组件、BPM组件以及BI、IM等基础能力，企业可以根据自身需求，对流程、权限、规则以及页面布局进行自定义配置，真正实现千企千面。

同时，客户或伙伴也能基于PaaS平台进行应用开发，并与开放平台进行集成，将企业的管理理念最真实的落地为IT产品。

连接，是企业级增长的基础

连接人与信息造就了百度，连接人与人造就了腾讯，连接人与货品造就了阿里，连接作为互联网的天然属性，已经为消费者市场带来巨大的变化。而在企业级市场，连接的价值同样巨大，如零售行业升级新零售，连接的是人货场的全新关系，制造业升级的基础便是连接人、设备、数据。

从数字化升级的角度来看，最为核心的是数据，企业将转变为数据驱动，而业务数据、消费者数据、产业链数据更是众多数据中的核心。因而CRM必须将数据整合的触角触达产业链、终端消费者，并实现企业、产业链、消费者以及终端、系统在线，才能以企业单元为核心，建立完整的数据体系，从而为数字化升级建立基础。

总结来看，消费者习惯在变化，企业的发展环境也在快速变化，实时、精准、智能是下一阶段数字化商业的关键。在此过程中，伴随企业管理边界的向外延伸、组织关系的开放，CRM也必须从SFA为核心的管理驱动，转变到业务驱动，满足全新组织形式下的销售、营销新模式，从而推动企业的数字化升级。

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