微信客服是微信官方新提供的临时会话能力,企业可以在微信内、外各个场景中接入,用户免加好友即可发起咨询,企业可在企业微信或通过API收发消息,并且还能邀请微信用户添加企业微信,升级为专属服务。
不仅可以用于满足企业常规的客服场景,还可帮企业覆盖更多接触客户的场景(如视频号)、提升潜客转化和添加更多客户为好友。
注:可在企业微信工作台“微信客服”应用处或微信客服官网(https://work.weixin.qq.com/kf)查看和使用微信客服。
目前虽然大家可以通过各种方式来提供客服服务,但是会遇到以下这些问题:
多入口统一会话体验:企业可在公众号、小程序、视频号、自建网页、app、线下物料等场景接入微信客服,用户点击后可通过微信原生会话进行咨询。客户拥有和微信聊天一致的原生咨询体验,所有的客服聊天都可出现在微信中
,方便客户查看和找回。
视频号逐步成为企业与客户连接的阵地,企业可在多个视频号同时接入微信客服,将『私信』升级为微信客服。升级后企业可配置更多接待人员在企业微信统一回复,不需要依赖视频号管理员自己去回复。同时有可在企业微信电脑端回复、可配置欢迎语和机器人回复等等,提升企业的接待效率。
另外在接待视频号的咨询时,还可以引导用户添加企业微信,做长期跟进和服务。
企业也可以在搜一搜品牌专区、支付凭证接入微信客服
,给客户提供服务,也获得更多潜客。
另外也可以在企业微信互通单聊、群聊里
推荐微信客服名片,在服务人员忙时,或客户咨询到非自己业务范围的问题,服务人员可以快速给客户推荐一个客服名片。
原生会话支持文件、小程序、图文链接等消息能力,可以打造更多服务场景。比如一些预约线下维修等异步服务,企业可以发一个小程序页面给用户填写。(以前企业使用其他客服通道,很多也不支持这些消息类型)
微信消息能力
:用户通过微信客服发起咨询时,在微信有更好的消息能力,客户可及时收到和查看企业的消息,客户不再错过企业的服务,也提高企业的服务效果。提升客户留存
:与企业微信互通能力结合,用户在微信里咨询,企业可便捷引导用户添加好友或进群,将售前潜客或售后客户,引导添加好友或进群,提升客户留存。承接微信外部咨询
:用户在微信外部app、网页可以发起咨询时,也可以点击后自动跳转到微信里进行咨询,借助微信,企业可能更好地与客户互动。统一客户ID
:企业可获取微信用户的微信id(unionid),方便统一管理客户。基于以上的产品亮点和特性,微信客服除了可应用于企业常规的客服服务场景,还可以和私域
有更多结合,用于更多业务场景。
很多企业会有自己的视频号、公众号、小程序和官网等,每天有客户自行在这些地方咨询企业
客服。客服是企业接触客户的一个很好的机会,坐席在借助微信客服的能力高效解答客户问题
的同时,其实还可以引导客户加下好友或进群,为企业的业务发展带来更多增值。客服可以不
单单是一个“成本中心”。
客服价值:视频号逐步成为企业与客户连接的阵地,每天会有部分客户看到企业的视频号视频
或直播后,会需要联系企业。视频号本身的私信功能比较简单,比较难满足企业的咨询场景。
企业在视频号接入微信客服后,私信功能将升级为微信客服,企业可获得以下好处
:
适合企业:电商,以及决策周期长、需要信任的行业,比如IT服务(智能硬件、软件服务、自媒体等),零售(美妆、服饰、珠宝),教育培训、文化体育(书法音乐瑜伽等)、生活服务
(维修、旅游等)、医疗、金融、家居装饰等。
参考案例:某水果电商企业
客服入口:视频号
咨询场景:在看视频号直播或短视频时,可点击“联系客服”咨询产品、物流等问题,咨询后引
导用户添加企业微信,企业侧的客服人员在企业微信做统一回复。
客服价值:电商企业需要借助线上方式来服务和运营客户,希望能积累更多客户。但直接在线上加好友对于微信用户来说心理门槛高,客服是更轻量的临时会话(且电商本来就有客服场
景),在咨询后引导客户加好友或入群更顺畅;微信客服还有一些新流量的入口(视频号、搜
一搜等)
适合企业:微商、出淘等电商企业,交易主要在线上;典型行业有服饰、美妆、生活用品等
参考案例:某国产美妆头部品牌
客服入口:目前是视频号和搜一搜,后续计划在公众号、小程序商城中也使用微信客服
咨询场景:咨询产品、订单、活动等
服务流程:先回答客户的售前和售后咨询,再引导加好友/入群
客服价值:之前线上团队以纯客服咨询为主,线上导线下不流畅(只能要手机号再转给线下导购,或者线上放「联系我」二维码);有了微信客服后,咨询门槛更低,还有一些新流量入口
(搜一搜等),且客服可以根据地理位置和客户偏好推荐合适的线下导购。
适合企业:客单价高,决策链长,交易主要在线下;典型行业有珠宝、婚摄、汽车、家居、房产等。
参考案例一:某头部珠宝品牌
客服入口:搜一搜、视频号
咨询场景:咨询款式和价格
服务流程:临时咨询了解用户需求,再根据客户的需求,引导添加专属导购
参考案例二:
客服入口:公众号,小程序,视频号(直播)
咨询场景:咨询款式和价格还有下单,直播福利活动
服务流程:客服先聊,再根据地理位置和客户意向推荐合适的线下门店导购
很多企业已在使用企业微信互通能力服务客户,但是有些客户咨询是服务人员解答不了的,也
会出现忙时或下班了导致无法及时提供服务,此时服务人员可以给客户发送『微信客服』,客
户可以找微信客服(背后企业可以安排专职人员或机器人轮班接待)及时获得服务。
客服价值:在互通单聊和群聊里遇到一些售后问题或者应该归属二线客服解决的问题,可以转微信客服接待(放群公告或自动回复里),释放运营人力。
适合企业:互通和客服两波人,互通业务量大,运营资源紧张。
参考案例一:某头部房产租赁平台
参考案例二:某头部汽车品牌
客户有添加销售的微信,当出现售后问题、销售无法解决时,会引导客户通过orofile的入口找
在线客服咨询和解决。
参考案例三:某头部航空企业
客服入口:互通群里
服务流程:VP社群中的群欢迎语或群公告中放置客服链接,解决机票售后、VP权益等咨询
客服价值:互通的服务人员忙不过来或者下班后可以引导客户找客服人员,提高服务质量
参考案例:麦当劳
客服入口:微信群里
服务流程:社群中放置客服链接,忙时引导优先找客服
一些高客单、长转化周期的行业,如婚摄、家居、企业服务等,企业会去投放线上广告,通过
广告获取线索和跟进潜客。借助微信客服,客户可以先便捷地在微信里发起咨询,企业借助微
信的通知能力,可能更好地可客户沟通。如果客户有意向,企业可以再引导客户便捷添加好友
或给手机号,长期跟进促进成单。
某知名婚摄企业,在广告落地页接入微信客服,一些不想马上给手机号的客户可以先找客
服咨询。实际看下来,发现微信客服的线索质量更好:开口率更高、加好友转化更高。整
体效果提升17%(另外整体目前还在尝试)
某自助售货机企业在搜狗搜索投放广告,在原有表单留资/电话拨打的基础上,同时提供基
于微信客服的“临时咨询”方式,用户点击即可跳转到微信里咨询客服。在微信里有更好的
沟通体验,借助微信消息触达能力,用户可以及时收到企业的消息,同时在微信里也方便
加好友。(以前用web im,用户在浏览器点击咨询时,页面一关闭,就找不到消息了,也
不触达不了)
某汽车头部平台,原app里的站内IM和客户沟通时,客户不像在微信里一样及时查收消
息,也不方便加好友。目前改为在app里接入微信客服,用于售前场景的便捷沟通,提升了消息触达率,结合升级服务功能,将筛选出的高意向客户加为好友,提升销售的跟进效率。
微信客服提供一个更好用的客服工具。企业可以在公众号、小程序、视频号、企业网页等入口
统一接入微信客服,并且借助微信原生会话的通知能力和会话体验,可以给客户更好的客服体
验。同时企业可用企业微信统一回复客服咨询,不用多个客户端来回切换,并且有手机端可以
及时回复一些紧急咨询,更加方便。
我们发现微信客服可以更好的帮助一些特定行业对外提供服务,比如医疗、学校、政务等。
广东省某正厅级单位:在红头文件、公众号、小程序中放微信客服,解答活动详细的
规则、帮助学校、社会相关机构顺畅参与活动。
企业注册企业微信后,即可默认开通微信客服。
注:企业正式使用微信客服时,建议完成企业验证和绑定视频号。如果未验证或未绑定视频号,会有一些限制,如下:
可以企业微信工作台“微信客服”应用处,或在微信客服独立管理后台“开始接入”处,查看和体
验可在哪些场景接入微信客服,以及对应的示例表现和具体的接入指引。并获取对应的客服链
接,在各个入口接入微信客服。
1、在微信内接入
2、在微信外接入
添加客服帐号,并可设置客服名称和头像。目前一家企业最多可添加5000个客服帐号。一般一个客服帐号可用于一个业务线。一个客服帐号背后暂可配置2000个接待人员(如果企业选择独立使用微信客服,暂不受限制)。
注:①帐号头像和名字企业可以自定义,建议考虑体现企业特色+用户辨识度;②企业可以将企业的视频号,展示在客服的资料页。
按接入指引,在微信内外各种场景接待服务企业的客户。
企业可选择在企业微信来统一接管和使用微信客服微信,也可以选择在微信客服的独立管理后
台回复客户咨询。对应有六种方式来处理客户的咨询消息,同时只能选择其中一种,但可进行
切换。如下:
a、使用企业微信官方的原生能力
b、开启API,企业自己基于企业微信客户端进行二次开发
c、授权给企业微信第三方服务商
注:建议以下类型企业选择在企业微信客户端使用微信客服:
a、在微信客服管理后台回复消息
b、开启API,企业进行二次开发,将微信客服接入到企业已有的客服系统等
c、将微信客服授权给微信客服的第三方服务商
企业可结合自己的实际业务需求,按以上介绍选择适合自己的使用方式。但无论最终选择何种
使用方式,我们建议企业可先快速上手使用和体验微信客服,再逐步完善。如下:
附:基于企业微信客户端使用时的更多指引
https://doc.weixin.qq.com/doc/w3_AL8AwQZ9AD0UnXvhdzER102U1h1yK?scode=AJEAIQdfAAo8mAXAaUAL8AwQZ9AD0
微信客服提供了丰富的接口能力,让服务商合作伙伴有更好的发挥空间,服务商可基于微信客服,提供为企业提供一套完整的客服系统。
服务商有两种对接方式选择
,
1、成为企业微信的服务商,给在企业微信使用微信客服的企业提供服务
完全托管企业的微信客服
,帮企业做微信客服的帐号管理、会话分配和消息收发(开不帮企业做客服会话分配和消息收发
,只开发其他简单应用,如读取咨询客服的客户2、成为微信客服的服务商,给独立使用微信客服的企业提供服务
说明:以上两种选择对应不同的服务商模式,数据不互通,须使用不同的接口进行开发。
3、App服务商
如果你是App服务商(即你手里有一个app,且想在app里接入其他企业的客服),你有两种
选择:
附:开发问题咨询和反馈,可以在企业微信开发者社区反馈:
https://developer.work.weixin.qq.com/community/question