如何区分CRM系统和呼叫中心?

在企业管理软件中呼叫中心、CRM是进入市场较早的一批应用，虽然两款软件分工明确，但仍有很多用户将两者混淆，向CRM软件厂商购买呼叫中心的事屡见不鲜。那么，如何区分CRM系统和呼叫中心?

谁出现的更早

呼叫中心的出现相比CRM系统要更早，上世纪30年代的北美民航服务领域已经出现了“呼叫中心”，但是在当时称作热线用于帮助乘客在线预订机票。

而CRM系统的历史可以追溯到上世纪60年代，直到1999年CRM的概念才正式被提出，客户关系管理也进入了企业管理者的视线。因此我们说呼叫中心出现要更早。

两者之间的关系

比较权威的说法是：相互包容各有侧重点的关系。

CRM系统概念确立后就将呼叫中心引入了进来，企业建立Call Centre，有的以接入电话为主，有的以拨出电话为主。接入电话以解答客户问题为主，呼出电话以开展营销和客户关怀为主。

如何区分

从管理目标出发判断。

通过数十年的发展管理软件的细分领域已经有了清晰的界限，如果你的企业关注重点在电话呼叫成本和效率方面，为团队提供便捷的工具，方便拨号，高效分配通话任务，记录通话录音那么呼叫中心更适合企业。如果你的关注重点在客户身上，想要管理客户与企业的互动细节，比如客户来自哪一个渠道、客户参与了哪一场市场活动、客户所处的行业和规模、想要建立全渠道沟通提高客户满意度那选择CRM系统再合适不过了。

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