CRM客户关系管理系统，超级干货整理：一文讲清

引言： 

CRM客户关系管理系统，简称CRM系统，源自英文单词"Customer Relationship Management"，有时也被称为客户管理系统、客户销售管理系统等。作为一种综合性的信息化工具，CRM系统在现代企业管理中发挥着越来越重要的作用。本文将从各个角度详细探讨CRM系统，从概念、发展历程、功能点到部署方式、价格以及实际应用，为读者全面解析这一商业利器。

1. CRM的发展历程与厂商： 

CRM的发展历程可以追溯到上世纪80年代，当时企业开始逐渐认识到客户关系对于业务的重要性。最初的CRM系统主要是一些简单的数据库工具，用于记录客户信息。随着技术的进步，CRM系统逐渐发展成了集成化的解决方案，涵盖了市场营销、销售、客户服务等多个领域。

国际上，Salesforce作为云计算领域的开创者，为CRM系统的发展作出了巨大贡献。SAP和Microsoft也相继推出了自己的CRM解决方案，丰富了市场选择。在国内，用友、金蝶等企业软件巨头，以及华为等科技公司，也积极推动了CRM系统的创新与发展。

2. CRM的功能点详解： 

CRM系统作为一个综合性的管理工具，拥有丰富的功能点，以下是每个功能点的详细介绍：

• 客户信息管理： CRM系统允许用户录入客户基本信息（姓名、联系方式、地址等），交往历史（沟通记录、购买记录等），以及关联联系人信息。

• 销售管理： 销售团队可以在CRM系统中创建和跟踪销售机会，设置销售阶段、预测概率和预计成交日期，实现全流程的销售管理。

• 市场营销： 市场团队可以利用CRM系统制定市场营销策略，执行营销活动，通过跟踪营销活动的效果，进行市场分析和调整。

• 客户服务： 客户服务团队可以在CRM系统中创建工单，记录客户问题和投诉，实时追踪问题的解决状态，保障客户满意度。

• 数据分析： CRM系统提供数据报表和分析功能，帮助用户从各个维度（销售、市场、客服等）分析业务数据，挖掘商机和优化流程。

• 沟通协作： CRM系统支持内部团队的协同工作，团队成员可以在系统中共享信息、跟进任务、协同处理客户问题。

3. CRM的部署方式详细介绍： 

CRM系统的部署方式分为云端SaaS版本和本地部署版本，每种方式都有其特点：

• 云端SaaS版本： 这是一种基于云计算的部署方式，客户不需要购买硬件设备，只需订阅服务并通过互联网访问。这种部署方式具有快速启动、灵活扩展和无需担心维护的优势。供应商负责系统的维护、升级和安全性。然而，客户可能需要考虑数据安全性和隐私问题。

• 本地部署版本： 本地部署需要购买服务器硬件，并在企业内部搭建CRM系统。这种方式提供了更大的定制性和数据控制权，适用于对数据安全要求较高的企业。然而，本地部署需要更多的IT资源来维护系统，并可能涉及更高的起始成本。

4. CRM的价格，以及价格因素：

CRM系统的价格因供应商、部署方式、功能模块等因素而异。通常，云端SaaS版本以订阅模式进行定价，按用户数量和功能等级收费价格从几百到几千一年不等。本地部署版本的定价可能涉及软件许可、硬件设备、技术支持等方面的费用，价格从几千到几万几十万不等。

价格因素主要包括：

• 用户数量： 许多供应商按照用户数量来定价，用户数量越多，价格越高。

• 功能模块： 不同的CRM系统提供不同的功能模块，客户可以根据实际需求选择，功能越全面，价格可能越高。

• 订阅周期： 对于云端SaaS版本，订阅周期长度可能会影响价格，长期订阅可能会获得折扣。

• 定制需求： 如果企业需要定制功能或特殊需求，供应商可能会根据定制工作来定价。

• 支持与维护： 一些供应商可能提供不同级别的技术支持和维护服务，这也会影响价格。

5. 实际应用：探究CRM系统的便捷与优势：

让我们深入一家中型制造企业，探究CRM系统在各个部门的实际应用。在引入CRM系统之前，各个部门使用独立的工具和流程管理客户信息，导致信息孤立、重复工作、响应迟缓。然而，引入CRM系统后，公司发生了积极的变革。

• 销售部门： 在使用CRM系统之前，销售团队需要手动记录销售机会和客户信息，信息不全面且易丢失。然而，引入CRM系统后，销售人员能够追踪每个销售机会的状态，设置提醒，及时跟进，从而提高了销售效率。比如，销售经理可以通过CRM系统查看整个销售团队的销售情况，预测销售额，调整销售策略。

• 客服部门： 使用CRM系统前，客服团队难以有效跟踪客户问题，导致问题响应慢、客户不满。然而，CRM系统的引入使得客服团队能够及时创建工单、记录问题、分配处理，从而实现了客户问题的透明追踪。客户通过系统提交问题后，能够得到及时回应和解决，提升了客户满意度。

• 营销部门： 在没有CRM系统的情况下，市场团队难以分析营销活动的效果，无法精准制定营销策略。而引入CRM系统后，市场人员可以跟踪每次营销活动的参与人数、成交情况等数据，分析哪些活动效果好，哪些需要调整。例如，市场经理可以通过CRM系统分析数据，发现某一营销活动的转化率较高，因此可以加大投入，提升回报率。

• CEO办公室： 在没有CRM系统的情况下，高管层难以实时获取业务数据，无法准确了解公司的运营状况。但是，引入CRM系统后，CEO可以通过系统生成的数据报表，实时了解销售额、销售趋势、市场反应等重要信息，从而做出更明智的决策。

6. 总结与推荐：

本文，我们全面探讨了CRM客户关系管理系统的各个方面，从概念、发展历程、功能点到部署方式、价格以及实际应用的优势。CRM系统不仅是一种软件，更是企业提升管理水平和业务效率的重要工具，值得深入研究和应用。通过选择适合自己企业需求的部署方式和价格模型，企业可以更好地利用CRM系统来实现客户关系的全面管理和业务的持续发展。