读书笔记：彼得·德鲁克《认识管理》第12章 服务机构的绩效管理

一、章节内容概述

要提高服务机构和服务部门的绩效水平，需要的不是天才，相反，首先需要的是清晰的目标和任务，其次是把资源集中用于优先事项，再次需要明确的成果衡量标准，最后需要系统性地抛弃过时的目标和任务。对于社会上的服务机构和企业内的服务部门而言，上述四项要求具有同等的重要性。

二、章节问题集

问题1：列举管理者为提高服务机构的绩效水平而必须遵循的要求?

管理者为提高服务机构的绩效水平，需要遵循以下要求：

1. 设定目标：管理者需要设定组织的整体目标和各个领域的目标，确保实现这些目标的方式是明确和可行的，并通过把目标传达给员工，使员工明白工作的方向和目标，从而把目标落到实处。
2. 进行组织：管理者需要分析组织所需的各类活动、决策和关系，把工作分类，将其分解为容易管理的业务，并进一步分解为可管理的岗位，再把分解出的岗位整合为组织整体，并挑选人员负责上述岗位，完成相关工作。
3. 从事整合：管理者需要激励员工，与员工沟通。管理者采取种种方式，在薪酬、岗位安排和晋升方面的“人员决策”等领域与下级、上级、同级人员相互沟通，密切合作，把负责不同岗位的工作之人整合为一个团队。
4. 开展评估：管理者需要确定目标和评估标准，力求评估标准适用于每位成员，既注重组织的整体绩效，同时兼顾个人的工作。此外，管理者还需要分析、评估和解释绩效。该项工作还包括向下级、上级、同级人员解释评估标准的意义以及评估的结果。
5. 自我开发与开发人员：管理者需要不断地自我提升和学习，同时也要帮助员工提升技能和能力。这包括提供培训、指导和支持，以帮助员工实现个人和职业发展目标。
6. 确定核心价值观和行为准则：管理者需要确定组织的价值观和行为准则，并确保所有员工都明白并遵守这些准则。价值观和行为准则应该与组织的使命和目标相一致，并反映出组织的文化和发展方向。
7. 建立有效的沟通机制：管理者需要建立有效的沟通机制，确保员工能够及时获取信息、表达意见和建议。这包括定期召开会议、制定内部通讯系统、鼓励员工提出反馈等。
8. 关注员工福利和需求：管理者需要关注员工的福利和需求，包括提供合理的薪酬、创造良好的工作环境、提供职业发展机会等。同时，也需要关注员工的个人生活和家庭状况，提供必要的支持和帮助。
9. 持续改进和创新：管理者需要不断寻求改进和创新的机会，以提高组织的绩效和服务质量。这包括关注行业动态、引入新的技术和方法、鼓励员工提出创新建议等。
10. 建立良好的公共关系：管理者需要与外部利益相关者建立良好的公共关系，包括与客户、供应商、政府机构和其他组织建立合作关系。这有助于提高组织的形象和声誉，同时也可以带来更多的资源和机会。

遵循这些要求可以帮助管理者提高服务机构的绩效水平，实现组织的使命和目标，同时也可以提高员工的满意度和工作效率。

问题2：20世纪30年代，美国福利计划取得巨大成功的长期后果是什么?

20世纪30年代，美国实施的福利计划在很大程度上缓解了当时的经济危机，但同时也产生了一些长期后果。以下是可能出现的长期后果：

1. 经济增长放缓：福利计划在短期内刺激了消费和需求，但长期内可能抑制了经济增长。福利计划使得一部分收入不再直接用于消费，而是被政府重新分配，这可能会导致个人储蓄的减少，进而减少了投资和经济增长。
2. 劳动力市场扭曲：福利计划可能导致劳动力市场的扭曲。一些人可能会选择依赖福利而不是寻找工作，这使得劳动力市场变得不那么灵活，增加了失业率。此外，一些福利计划可能会歧视某些人群，例如残疾人或少数族裔，这进一步扭曲了劳动力市场。
3. 财政压力增加：福利计划的长期实施会给政府带来巨大的财政压力。为了维持福利计划，政府可能需要提高税收或增加债务，这可能会导致经济效率降低，同时也增加了社会不平等。
4. 社会不平等加剧：福利计划可能会导致社会不平等加剧。尽管一些人受益于福利计划，但另一些人可能会因为无法获得这些福利而处于不利地位。这种不平等可能会导致社会不满和不稳定。

总之，20世纪30年代美国福利计划的长期后果是复杂的，包括经济增长放缓、劳动力市场扭曲、财政压力增加和社会不平等加剧等问题。

问题3：有哪三种服务机构?分别举例说明。

工商企业和公共服务机构都是社会的重要组成部分，但它们有着不同的特点和目的。在本文中，我们将探讨工商企业、公共服务机构和政府机构这三种服务机构，并举例说明它们的特点和目的。

工商企业

工商企业是指从事生产、销售、研发等商业活动的企业。它们的主要目的是为了盈利，通过提供产品或服务来满足市场需求，并实现利润最大化。以下是一些不同类型的工商企业：

• 制造业企业：例如汽车制造公司、电子产品制造商等。它们的主要业务是生产产品，并销售给消费者或其他企业。
• 零售企业：例如百货商店、超市和网上商店等。它们的主要业务是销售商品或提供服务给消费者。
• 科技企业：例如互联网公司、软件开发商和生物技术公司等。它们的主要业务是开发新技术和产品，以满足市场需求。

公共服务机构 

公共服务机构是指提供公共服务的机构，例如教育、医疗、交通等。它们的主要目的是为了满足社会公共需求，提高人民的生活质量。以下是一些不同类型的公共服务机构：

• 教育机构：例如幼儿园、小学、中学和大学等。它们的主要任务是提供教育服务，培养人才，促进社会进步。
• 医疗机构：例如医院、诊所和护理院等。它们的主要任务是提供医疗服务，保障人民的健康和生命安全。
• 交通机构：例如公共交通系统、铁路和航空等。它们的主要任务是提供交通服务，方便人们的出行和货物运输。

政府机构 

政府机构是指国家政权机关，包括中央和地方政府以及各种行政机关。它们的主要目的是为了维护国家安全、社会秩序和公共利益。以下是一些不同类型的政府机构：

• 行政机关：例如国务院、财政部、教育部等。它们负责制定和执行国家的政策和法律，管理国家的各项事务。
• 司法机关：例如法院、检察院等。它们负责审判和起诉犯罪嫌疑人，维护社会公正和公平。
• 警察机关：例如公安局、交警局等。它们负责维护社会治安和秩序，保障人民的生命财产安全。

总之，工商企业、公共服务机构和政府机构都是服务机构的重要组成部分，它们有着不同的特点和目的，但都在为社会提供服务并促进社会进步和发展做出贡献。

问题4：哪种服务机构在结构方面的需求最低?原因是什么?

自然垄断机构在结构方面的需求最低。自然垄断机构在结构方面的需求之所以最低，是因为它们通常涉及到一些具有高度专业化和技术性的领域，如金融、电信、能源等。这些领域的运营需要高度专业化的设备和技能，而这些设备和技能往往需要大量的初始投资和长期的培训。因此，为了降低成本和提高效率，自然垄断机构通常会采取垂直一体化的结构，将所有的生产和服务都集中在自己的手中，而不是通过市场交易来购买或租用设备或服务。

此外，自然垄断机构还需要对市场进行严格的监管，以防止其他企业进入该领域并破坏其自然垄断地位。因此，这些机构通常会采取一些措施来保护自己的市场地位，如通过立法限制竞争、设置高门槛等。这些措施也会降低自然垄断机构在结构方面的需求。

总之，自然垄断机构之所以在结构方面的需求最低，是因为它们所处的行业特点以及为了维护自己的市场地位所采取的措施所致。

问题5：为什么医院最好根据奥斯卡·兰格式“社会主义竞争”模式管理?

医院最好根据奥斯卡·兰格式“社会主义竞争”模式管理的原因有以下几点：

1. 增强员工激励：社会主义竞争模式强调员工之间的合作和互助，这有助于增强员工的团队精神和工作动力。同时，该模式还鼓励员工创新和提升自身能力，从而提高了员工的工作满意度和忠诚度。
2. 改进服务质量：社会主义竞争模式注重员工与患者之间的沟通与互动，这有助于提高患者对医院服务的满意度。同时，该模式还强调对医疗设备、技术和流程的持续改进，从而提高了医院的服务质量和效率。
3. 优化资源配置：社会主义竞争模式要求医院根据患者的需求和反馈来合理配置资源，这有助于确保医院资源的有效利用和患者的满意度。同时，该模式还鼓励医院与社区和其他医疗机构建立合作关系，从而更好地满足患者的需求。
4. 降低成本：社会主义竞争模式注重医院的成本控制和财务管理，这有助于降低医院的运营成本并提高盈利能力。同时，该模式还鼓励医院采用新技术和管理方法来提高效率，从而进一步降低成本。
5. 促进创新：社会主义竞争模式鼓励员工提出新的想法和解决方案，这有助于推动医院在医疗技术、服务和管理方面的创新。同时，该模式还要求医院不断学习和适应市场的变化，从而保持竞争优势。

总之，奥斯卡·兰格式“社会主义竞争”模式可以帮助医院提高员工激励、服务质量、资源配置、成本效益和创新意识，从而更好地满足患者的需求并保持医院的竞争优势。

问题6：最高管理层如何才能构建一家人事部门(企业内部的服务部门)达到绩效和成果标准的企业?

要构建一家企业内部的人事部门，以达到绩效和成果标准，可以考虑以下几个方面：

1. 设定明确的目标：首先，最高管理层需要明确人事部门的目标，例如提高员工满意度、降低员工离职率、提高生产效率等。这些目标应该与企业的战略目标保持一致，并且要具体、可衡量和可实现。
2. 组织与规划：根据目标，最高管理层需要规划和组织人事部门的工作。这包括确定所需的岗位、职责和权限，以及制定相应的工作流程和规章制度。同时，要确保人事部门有足够的资源和支持，以便开展各项工作。
3. 招聘与选拔：为了实现绩效和成果标准，人事部门需要招聘和选拔合适的员工。在招聘过程中，要注重候选人的技能、经验和潜力，并采用多种选拔方法，以确保招聘到合适的人才。
4. 培训与发展：新员工入职后，人事部门需要为他们提供必要的培训和发展机会，以帮助他们尽快适应工作环境和提高工作能力。同时，对于现有员工，也要提供持续的培训和发展机会，以保持他们的技能和知识更新。
5. 激励与留任：为了提高员工的积极性和留任率，人事部门需要制定有效的激励和留任策略。这包括提供合理的薪酬、福利待遇、晋升机会、奖励机制等，以及关注员工的工作满意度和心理健康。
6. 监控与评估：为了确保人事部门的工作达到预期的绩效和成果标准，最高管理层需要对其进行监控和评估。这包括定期审查人事部门的工作成果、分析员工绩效数据、收集员工反馈等。
7. 调整与改进：根据监控和评估结果，最高管理层需要适时调整和改进人事部门的工作。这包括优化工作流程、改进选拔机制、调整激励策略等。

总之，构建一家企业内部的人事部门，以达到绩效和成果标准，需要最高管理层从目标设定、组织与规划、招聘与选拔、培训与发展、激励与留任、监控与评估以及调整与改进等多个方面进行考虑和实施。

问题7：应该对治理机构采取什么样的硬性要求?

对于治理机构的硬性要求，可以包括以下几个方面：

1. 建立完善的组织架构：治理机构应该具有清晰的组织架构，明确各部门和岗位的职责和权限，确保组织的顺畅运转。
2. 制定严格的规章制度：治理机构应该制定完善的规章制度，明确各项工作的流程和标准，确保员工了解并遵守组织的规定。
3. 设立有效的监督机制：治理机构应该设立有效的监督机制，对组织的运营进行监督和检查，确保组织的行为合法合规。
4. 保障员工的权益：治理机构应该保障员工的合法权益，包括工资、福利、安全、健康等方面，确保员工得到公正的待遇。
5. 加强风险管理和内部控制：治理机构应该加强风险管理和内部控制，建立健全的风险管理和内部控制体系，确保组织的风险得到有效控制。
6. 建立透明的信息披露机制：治理机构应该建立透明的信息披露机制，及时向公众披露组织的运营信息，增强公众对组织的信任和认可。
7. 加强团队建设：治理机构应该加强团队建设，提高员工的专业素质和团队合作能力，促进组织的整体发展。
8. 建立公正的激励机制：治理机构应该建立公正的激励机制，鼓励员工发挥自己的创造性和团队合作精神，促进组织的创新和发展。
9. 加强社会责任意识：治理机构应该加强社会责任意识，关注社会公益事业，积极参与社会公益活动，树立良好的企业形象。

这些硬性要求是治理机构应该具备的基本要素，可以帮助组织更好地运营和发展，提高组织的竞争力和社会影响力。同时，这些要求也应该根据组织的实际情况进行具体的制定和实施。

问题8：为什么有必要假定每一个政府机构都是暂时性的?

政府机构作为公共利益的代表，其存在和运作的目的是为了实现国家意志和完成国家任务。然而，随着时间的推移和社会环境的变化，政府机构的设置、运作方式和目标可能会变得不再适应新的社会需求和变化。因此，有必要假定每一个政府机构都是暂时性的，以便在必要时进行改革和调整。

这种假定也有助于保持政府机构的活力和适应性。如果政府机构被视为永久性的实体，那么它们可能会变得僵化和保守，不愿意或无法进行必要的变革。而假定它们是暂时性的，则可以鼓励政府机构积极适应新的挑战和需求，持续改进和优化自己的运作方式，以更好地服务社会。

当然，在某些情况下，政府机构的存续时间可能会很长，因为它们承担的任务和职责非常重要且复杂。但是，即使在这种情况下，也需要时刻关注政府机构的运作情况，确保它们能够与时俱进，保持其有效性和合法性。因此，假定政府机构是暂时性的，有助于提醒人们关注政府机构的持续改进和优化，以适应不断变化的社会环境和需求。

问题9：增加管理者的数量能提高多数服务机构的绩效水平吗?

增加管理者的数量不一定能提高多数服务机构的绩效水平。尽管管理者在组织中扮演着关键角色，但是服务机构的绩效受到多种因素的影响，包括员工素质、业务流程、技术、资源分配等等。

管理者可以提供指导和协调，帮助组织更好地完成任务，提高效率和效果。然而，如果增加的管理者数量并不合理，或者他们没有得到足够的培训和支持，那么他们可能会对组织的绩效产生负面影响。

此外，服务机构通常需要更加注重员工与客户的关系和满意度，因为客户是服务机构的收入来源。增加管理者数量可能会对员工与客户的关系产生负面影响，导致客户满意度下降，进而影响绩效。

因此，要提高服务机构的绩效水平，不能仅仅依赖于增加管理者的数量。服务机构需要综合考虑多种因素，包括员工素质、业务流程、技术、资源分配等等，并采取综合措施来提高绩效。同时，也需要考虑管理者的角色和职责，确保他们能够为组织的成功做出贡献。