客服中心的客户关系管理核心功能

        根据国外的调查，拥有客服中心的运营机构，可以保持85%左右的客户忠诚度，而接受过专业培训的客户中心可以将客户忠诚度提高到99%。客服中心作为客户关系管理的前沿，通过提供服务、实时沟通、搜集与分析客户信息、预测客户需求来提升客户满意度、推动服务的持续改进、促进运营机构利润的提升;客服中心还是运营机构的营销中心，对客户实施呼入营销和呼出营销是运营机构交叉销售的有效途径，也是整合营销的重要组成部分。接下来我介绍下客服中心中客户关系管理的核心功能：

1. 工作流程管理：

       它允许用户根据实际需要自定义设置、根据实际需要更改服务的工作流程，从而保障系统对运营机构的完全适用性。工作流程管理系统将客户服务管理流程所涉及的各职能部门的相关岗位与区域分支机构及服务网点紧密地结合在一起，是服务体系信息化的关键。

2. 日历管理：

       它与流程管理紧密相连，OKCC系统可以提示用户流转到本地的哪些工作待处理，同样允许用户对个人的日常工作进行日历管理(提示当前任务，查看关联事件，安排未来工作，查看历史任务与事件等)，是不同岗位用户管理日常工作的强有力的工具。

3. 客户资料管理：

        客户资料数据库存放所有客户基本资料及个别需求的相关资料，同时记录客户之间的关联信息。客户资料的管理包括:客户信息查询(客户呼入时的客户资料同步显示以及客户信息分类查询);历史服务记录(动态的客户交往信息)； 客户信息的使用(可随时按比例、条件选择客户标签)。OKCC的CRM功能就是用于这一需求。

4. 业务知识管理：

       它可以缩短座席代表的培训时间、统一服务口径、针对客户咨询做出快速反应。其系统包括常见问题解答数据库(搜集常见问题解答信息、分类整理、建立常见问题解答数据库，以便及时回答客户咨询)；业务知识数据库(建立业务知识数据库并不断积累更新，为座席代表提供强有力的业务知识支持)。OKCC的知识库功能就是基于这一需求点研发的。

5. 客户回访管理：

       用于客户电话回访(选定客户名单由系统自动进行外拨操作，直到电话拨通为止，也可在客户列表中选定客户电话号码用鼠标双击直接拨号，这大大提高了座席代表的工作效率)、电话营销和客户调查(排班管理和回访的时间段设置以及客户抽样回访的比例，回访的任务可以自动记录到每个座席代表的工作日历安排中。对不同的产品和服务进行不同的客户调查，从而得到运营机构最需要的信息。OKCC的呼出功能很好的满足这一系列的要求。

6. 客户跟踪管理：

       它包括以下内容:1）客户事件的跟踪管理(跟踪记录客户请求的处理情况，随时掌握事件的进展状况)；2）预约呼出及确认追踪(向客户发出会议通知或活动邀请，追踪获取客户的确认信息并及时通告各职能部门);3）客户投诉的追踪(全称跟踪客户投诉的处理情况及客户对处理的意见，直到问题得到圆满解决)，客户跟踪管理有利于服务监管与考核。

7. 客户经营报表：

        OKCC系统提供强大的统计分析功能，统计指标可以按运营机构的需要进行灵活设置，如服务水平，接通率，客户满意度等。统计结果以报表和图形的形式呈现，管理者可以从中进行数据挖掘，为运营机构决策提供强大的支持。