一篇文章搞定各种售后问题，电商客服运营看过来

随着电子商务发展不断普遍化，客户对网购售后问题更加关注，各电商企业也在不断的努力做好售后问题。同时客户对网购的体验要求不断变高，所以反馈的问题也不断变多，处理售后问题，这成了很多客服非常头疼的事。今天洪哥就来给大家分享一下如何高效地处理客户反馈的问题，给客户留个好印象，增加复购率。洪哥把售后问题处理分成两个部分，内部处理和客服处理，下面，我就一一的来介绍。

一、内部处理

1、部门沟通

当客服接收到客户反馈的问题后，首先要落实到各个部门，看看是哪个环节，哪些部门出错，加强部门之间的沟通，迅速找出问题所在，并快速处理好问题，再让客服反馈给客户。一般容易出问题的就这几个单位：

（1）生产单位：根据客户的反馈，提交产品质量等问题。

（2）运营单位：根据客户的反馈，提交展示图片、详情页等问题。

（3）仓储单位：根据客户的反馈，提交产品发货慢、多发漏发等问题。

（4）物流单位：根据客户的反馈，提交送货慢、送货上门等问题。

2、话术优先

一般我们接收到客户反馈后，一定要有专业的话术去回答客户反馈的问题。话术一般分为这三种：

（1）诱导类：从产品销售量、客户好评反馈情况等数据信息诱导客户提升对产品的信任度与价值感，尽量减少产品退换的情况。

（2）咨询类：不要以被动的形式等待客户的问题反馈，而是主动咨询客户对产品的看法，如有部分环节存在不足的话，可及时处理。同时，也提高客户对客服的服务好评。

（3）解决类：不管问题是否能够及时处理，只要接收到客户的问题反馈，应当第一时间回复。这是对客户的一种态度尊重，也让客户感受到自己的价值所在。

二、客服处理

1、产品方面

（1）实物与图片不符：假如是客户问题这样回答，亲！您好，我们产品的图片仅供参考，请以实物为准的哟！假如是自身的问题这样回答，不好意思，后台的小哥哥忘记更新了，您收到的产品是新款上市的哟~请您谅解！

（2）质量损坏：假如是客户问题这样回答，十分抱歉，您这属于人为损坏呢，如需保修或者更换，我们这边会将您的信息提交上去审核。假如是自身问题这样回答，十分抱歉，产品可能在运输中震坏了。我们这边会尽快重新给您安排发货，麻烦您到时候签收一下。

（3）发货出错等问题：不好意思，最近订单太多了，发货的小哥哥不小心搞错了。我们这边尽快重新为您安排发货您想要的产品，等下会发送退换地址给您，请您记得签收一下哟！

2、服务方面

（1）存在误导性语言：非常抱歉，由于内部调整给你带来了不便。我们愿意承担相应的运费为你退换产品，希望能得到您的谅解。

（2）服务态度差：感谢您的反馈，您提交的问题我们已经在处理中。今后我们会进一步端正服务态度，给您打造最好的服务体验。

（3）未及时回复：不好意思，由于最近的订单太多了，我们的客服姐姐还在一一认真地回复。一会儿会专门安排人与您联系，请稍等一下。中途给您造成了不少的麻烦，希望能得到您的谅解。

3、物流方面

（1）物流慢：亲，我们帅气的快递小哥哥正努力地在路上送货中，为了更好地确保您的产品可以安全到家，送货途中需要小心翼翼的。

（2）无送货上门：亲，我们的产品没有送货上门的哟~您如果需要的话，我们可联系快递小哥哥，让他亲自送货上门给您。快递小哥哥生活不容易，送货上门会产生10块钱左右的费用，请你谅解一下！

4、客户方面

下错订单、无理由退换、商品不合适等：亲！您好，您申请的下错订单(无理由退、换)我们已经提交申请，生活不易，中途会产生10-20元的邮费支付，请你见谅一下！

三、售后建议

处理好售后问题后，我们要尽量再给客户一些建议，比如多用以前老客户对产品的支持和好评，来说服客户，增加客户的复购率。少用自动回复。自动回复次数多了，客户会认为卖家不够重视自己，从而导致客户的流失，而且会发生这样的情况，自动回复后，客服会认为已经回复过客户了，从而导致客服看不到客户的问题反馈！

总的来说，现在电子商务的售后服务也在不断提高，也只有提高售后服务，才能增加客户的购买体验好感！今天就给大家分享到这里，关注我，每天分享干货知识！