Day 749：客服体系

目标

业务：用户的问题可以在第一时间解决（日常和应急），严重投诉量降到最低（事前杜绝、日常关系维护和事后快速响应解决）

人员：建立优秀客服、优秀组长等岗位的培养成长和激励系统（管理制度、培训体系和产品工具），不断有服务意识和自我驱动力的客服、组长等涌现出来，并能得到很好发展

培养体系还可以赋能公司其他部门，客服部以最小的人力成本让其他部门同事（包括新入职的同事，在岗的同事）听到用户声音，培养服务意识

路径

业务：用户可以从各途径顺利找到我们=>快速获得服务（人工、机器）=>第一时间解决用户问题（机器、人工客服直接解决，以及内部协同解决）=>问题分级及时传递到内部并进一步系统化解决，新解决方案及时反馈到客服部门=>质检=>客服进一步提升问题解决能力=>问题解决能力系统化沉淀

人员：客服招聘=>客服培训（入职、日常）上岗=>学习成长=>客服绩效评估=>客服晋升和汰换

指标体系