心智模型·7

既然已经与参与者一起花这么多时间并对访谈记录进行了细致的梳理，说明你对他们的了解已经很深入了（我常常希望对自己家庭和朋友的理解能达到这个程度）。

请记住，对这些用户群，你关注的焦点是各组行为和理念之间的差异。可以按照下列步骤将目前所了解的情况与最初的假设进行比较。

1.找出原始的用户群文档。在这份文档中，对这些依任务不同划分的用户群是如何描述的？阅读每一条描述时，看看一个用户群的名称和定义是否仍然合理，并草记下你对这一问题的直觉反应。

2.接下来，打开招募电子表格，在新的标签项上，对属于每个用户群的参与者的名字进行聚类。回顾你采访过的属于每个用户群里的人，写下一些可以用来描述他们意向的形容词和短语。这时，我对于在这些访谈中“谁是谁”的记忆变得很模糊，所以我其实是快速阅读一个用户群中的每位参与者的访谈记录的。有时会有这样的现象，你将某个人归入一个特定用户群，但他有一些与同一用户群的其他人不同的意向，这时可将他暂时搁置一旁，并配以恰当的形容词和短语。

3.一旦完成这项工作，就将这些新形容词与原来的对每个用户群的描述进行比较。向在第一步中记下的直觉反应中添加自己的一些思考。

4.现在，将这些新的形容词相互比较。它们每一个都是独特的吗？为看起来相似的词组作标记。

5.最后，检查心智模型。哪些任务是有趣的，预期的或是令人惊讶的？提前考虑一下设计阶段。这些用户群在使用模式上可能有哪些差异或者相似之处？谁需要特殊的工具？将这些想法也记录下来。

至此，你已经做好了调整用户群的准备。

在将你的描述与最初的描述进行比较时，你可能会发现一个能够更清晰定义当前组的更好的名称。通常，更好的名称是比较容易确定的。如果你举棋不定，则说明它也许不是正确的答案，或者它可能是不必要的。但如果你很容易就想到这个名称，则说明它通常可以反映你对这个用户群有更深入的理解，也会使这个用户群有别于其他的组。

在重新评估有机硅生产商道康宁公司的用户群时，我们发现目标人群的更好的名称来自于那些参与者自身。在实验室工作的人们并不把自己称为“指定者”，他们会将自己的工作称为“研究与开发”。用有机硅制造产品的人们不会自称“专业人员”，而是会将他们所从事的工作称为“生产”。那些“采购”人员更普遍地称他们的工作为“原料供应”。那些定义不清晰的“业务客户”是生产该产品的公司中真正负责销售与市场营销的力量。

图片发自App

只需要改变几个词语，我们的用户群就从模糊变得明晰。经过这次提炼，我们提出了一个可以代表每个用户群的角色。

如果在比较各个用户群的定义时，发觉它们之间的差别似乎不太明显，则说明你需要更改分组。暂时忽略最初的假设，查看你刚写下的描述。着手重新整理这些描述，将那些互相牵连的词放在它们自己的组里。回想你在采访时获悉的那些意向，把描述的词汇适当地进行排列组合，使每个小组互不相同，且都有明晰界定的内涵。在完成这些以后，你可以为这些新的组命名。此外，如果命名还是很困难，则说明你可能走错路了，命名应该是这个过程中最自然和最明显的步骤。

至此，可以为每一个用户群设定一个角色。你可以利用这些用户群来设计应用场景和用例，你可以使用角色制作情节串连图板，因为将来在进行评估性调研时需要与用户再次沟通，你可以使用这些用户群进行可用性测试和卡片分类。用户群应当在你的组织内部有长期而高效的生活。