数字营销行业如何用CRM做好客户资源沉淀与业务能力传承

随着新电商生态如抖音快手的兴起，新一代消费群体向新电商涌入，电商商家纷纷向新电商生态迁移，新电商及跨境电商商家如何借助大数据实现高效、精准、智能营销获客成为移动营销大数据发展趋势。

在数字营销DaaS领域处于领先地位得的YMKJ成立于2010年，深耕数字营销行业超过10年，提供移动营销大数据/工具SaaS产品与全球化移动营销服务，拥有云和广告两大业务。

公司成功挂牌新三板并连续七年入选创新层，连续多年入选工信部“中国互联网百强企业”。公司产品连续两年入选工信部 “全国百家大数据优秀案例”和“人工智能优秀应用解决方案”。

凭借领先的智能营销技术、全球化的市场布局、精细化的运营服务，YMKJ已为淘宝、腾讯、字节、百度、知乎、京东、华为等上万家客户达成营销目标。

01、客户资源难沉淀，销量离职要避免客户流失

众所周知，现代企业的发展面临着复杂多变的市场需求，这就要求企业的生存和发展必须拥有更稳定的客户群体。所以，持续维护和管理企业与客户之间的关系，让客户资源成为企业的固定资产，从根源上解决客户的流失自然成为企业管理的关键一环。

YMKJ也同样面临着客户资源的流失风险，遇到的烦恼主要体现在两点：

首先，公司历史沉淀的所有客户资源，都掌握在销售的手上，销售离职后，客户资源也跟着销售一起走，除了一张合作中客户的交接表，没有留下任何的痕迹。最终导致一些优质的老客户直接流失，公司或销售层面要重新触达客户的话，需要付出新的市场成本。

其次是新销售在做已合作客户对接的时候，不清楚之前客户跟我们的历史合作情况，也不清楚历史有哪些同事跟进过这个客户，以及销售之前与客户的是否有过相关的承诺之类的，导致重复的沟通成本。

公司投入大量市场费用获取的客户资源没办法有效沉淀，商机冲突无法提前预判，缺乏标准化的销售过程管理和目标管理。在了解到市场上有标准的客户生命周期管理系统后，YMKJ决定发起市场调研并引入CRM系统。“

引入纷享销客CRM系统是在2017年，当时是通过招标的方式，找市场上排名靠前的几家进行邀标。当时参与投标的对象有salesforce、金蝶等。”之所以选择纷享销客，YMKJ营销副总裁介绍说，“纷享销客CRM是支撑YMKJ国内城市扩张及全球拓展的基础设施，是公司客户资源沉淀与业务能力传承的载体，也是公司业务管理体系升级的标志。纷享销客领先的品牌，以及其系统的灵活性可以根据我们的业务特性和需求来做模块和报表的自定义是我们着重看中的价值点。”

02、CRM服务的是整个业务，而不仅仅只是给销售使用

2017年，YMKJ开始实施CRM，涵盖了线索-客户-商机-订单-合同-回款的完整流程，以及客户管理（销售线索流转、客户商机报备、事务审批、待办与业务通知）、业务自定义（对象自定义，审批流自定义、业务规则自定义等）、销售/管理员赋能（在线培训、考试认证、知识体系建设）、数据对接（客户、订单数据对接内部系统，员工数据对接等）。

纷享销客早期适用于效果广告业务时，核心解决的是客户资源沉淀及流转、商机冲突、合同流程及管理、客户授信体系建设的问题。

不过，在很长一段时间，公司都很难推动销售将客户的沟通情况在CRM里面规范的做记录。营销副总裁透露，“主要的原因还是由于业绩数据是实时变化的，如果要跟纷享打通的话，技术投入成本较高，因此系统并无相关业绩数据，导致销售及销售管理的使用频率较低，所以，当时纷享销客更多的充当的是我们内部的OA系统。”

“改变发生在2018年底，YMKJ成立有云事业部。这个产品线主要是以销售SaaS和DaaS系统为主，有标准的产品定价及套餐，而且所有的销售都是新招聘的。因此，不管是业务闭环的设计，还是销售的习惯养成上，都为推进CRM的落地提供了条件。”

对于YMKJ直销团队来说，其线索获取主要以公司分配的线索为主，个人开拓为辅，因此有了CRM系统做为线索沉淀的基础后，销售可以通过认领的方式或确认目标客户后，通过系统查询已存在的目标客户联系方式做二次开发，在开发前也能通过了解历史销售跟进情况后，针对性与客户交流，拉近距离，大大降低客户开拓成本。

其次通过公司自定义的首页看板，可以清楚了解到目前自己跟进中的线索、商机情况，以及实时了解业绩完成情况，有效地做线索分层跟进及客户分级管理。

对于销售管理层及公司管理层来说，可以直接通过首页看板，了解团队的营销漏斗（线索、商机、成交订单）的转化情况，也可直接通过自定义报表，实时导出线索或商机的最新跟进记录来做定期的复盘动作。节省了单独找销售沟通了解的时间，第一时间掌握业务进度及客户情况。

对于财务人员来说，纷享销客crm的落地有效地提升了其业务数据及客户风险把控的能力。首先，他们可以直接通过CRM系统进行客户授信管理；其次，能实时通过系统导出业绩情况，减少了手工统计可能会带来的误差；最后，通过自定义标签，设置必填选项，很好的满足了财务一些关键分析维度的采集需求。

03、具备PaaS能力的CRM可以更好地支撑企业的业务创新

未来信息化系统的搭建，绝对不是从零开始写代码，而是运用已有基本功能模块进行叠加积木式的搭建，通过简单修改配置就可以实现自定义功能模块的上线。YMKJ着重看中的，也是纷享销客灵活的PaaS能力。

以云业务为例，该业务是专业的全球数字营销DaaS平台，包含了多款产品，YMKJ采用的是代理+直销的方式，所以对于代理商的销售过程也需要进行管理。

“纷享销客基于我们的业务需求，在原有流程上也为我们搭建了代理商模块，能够方便我们在进行数据分离的情况下同时对直销和代理商的销售过程进行管理，既提高了业务运营的效率，也更方便我们对销售数据进行统计和分析。

此外，纷享销客的自定义APL代码帮助我们实现了很多基于业务特殊场景出发的需求，能够基于我们的业务在我们想要的时间点执行某些任务，与我们内部流程进行了打通与融合。”

据介绍，YMKJ的产研团队通过CRM系统在线索分配、回收、流转等规则的设置上都可以非常灵活地根据公司的规则来调整，也能支持做自定义的报表并生成自定义数据报表看板。

另外纷享销客提供的开放接口，能满足公司实现线上获客线索的自动录入，以及业务后台、财务系统的打通，最终在CRM就能完成下单，审批通过后还能自动获取客户收款情况，并且自动完成开通客户账号等动作。