如何发现用户的问题（必修三）

收到大厂offer的子君兴奋不已，心想第一次担任产品经理一定要好好表现，要让人刮目相看和拭目以待。于是，他连续几个夜晚的熬夜熟悉新公司的业务，并撰写了自认为了不起的需求文档。可入职当天，他本想拿需求文档出来好好展示一番，结果被产品总监安排去收集用户反馈，总监说：‘别小瞧用户反馈，它可是你产品需求的来源，否则你的产品需求将会毫无意义’，寻思这番话，子君恍然大悟。
是的，一个好的产品需求，一定是来源于用户的问题，它能在特定的场景下为用户解决某些问题，那我们从哪里发现用户的问题呢？小编为同学介绍发现用户问题的两种有效的途径：通过【收集用户反馈】和【用户调研】来发现用户的问题，从而发掘有用的需求！

（一）收集用户反馈

用户反馈是我们产品需求的源泉，通过用户反馈可以发现自身产品的问题以及可能发展的机会点，那我们收集用户反馈的渠道有哪些呢？

（1）收集用户反馈的渠道

小编为同学整理表格如下：

收集用户反馈的渠道.png

我们可以通过公开渠道可以看自身产品和竞品的评论，重点关注差评，去除无用评论，并记录下来。通过半公开渠道，比如产品客户群，我们可以更直接的了解到用户的问题。内部渠道，只有通过公司内部才能获取到用户的反馈，比如客服访问或者是用户在自己的产品上填写的反馈。

（2）整理用户反馈

拿到用户的各种反馈，我们不急于立马去解决用户存在的问题，而是把用户反馈的问题归类，整理成文档。
1）去除重复的反馈。
2）反馈的问题归类。

（二）用户调研

其实大多数用户并不愿意主动去反馈问题，那就要我们主动投入到用户中，通过用户调研，深入了解和分析用户的问题。用户调研的流程如下：

用户调研的流程.png

（1)明确背景和目的

不能盲目去做调研，一定要清楚该调研的用处，对你下一步决策有影响力，所以要明确背景和目的。
背景：什么时候发起调研？
目的：调研的目的是什么？

（2）选择目标用户

典型用户：通过简单的用户画像，找出典型的用户。
目标用户：在这些典型的用户中选择符合你调研的时间、地点和配合程度的用户。
邀请用户：直接告诉用户，你的目的是什么，需要他做什么事情。
用户数量：一般5-10个（根据产品发展情况而定）。

（3）分析用户和问题

分析用户和问题，也就是用发散性思维预先猜想用户会存在什么问题和结合曾经发生的问题，设定题目，并且针对这些问题，尽可能多的想出解决方案，以便现场调研的时候不至于束手无策，提前为保证调研顺利和给予用户的解决方案多做功课。

（4）准备调研的内容

从分析用户喝他们存在的问题中，我们找到最典型的问题，整理成调研的内容，设定调研的内容在于精不在乎多，一般5-10个问题足矣。

（5）现场调研

了解用户使用过程：观察用户行为
提问：对关键行为、预设的问题进行提问
反馈：对用户倾诉的问题抛给用户，用户更希望怎么样，并深究

（6）总结报告

单个用户：记录单个用户调研的情况
整体用户：总结整体用户的情况
行动计划：分享并提出行动计划

通过上述【收集用户反馈】或【用户调研】的途径，我们得到一大堆用户问题以后，我们该如何发掘需求呢？下节课，小编教同学通过【用户-场景-问题-已有解决方案-】来梳理用户的需求。