文|良大师
1.
昨天，又被一则新闻刷了屏，在上海九江路上，建行开了第一家无人银行。
里面没有一个银行职员，只有刷脸机和摄像头。
不过你说“无人银行”也不对，毕竟还有“机器人”，你不能搞歧视对不对？
据说，那些机器人老乖巧了，还会用「侬饭吃过伐」和你打招呼......
但这些可爱的机器人，在很多人眼中，却如同瘟疫一般。
毕竟，他们有取代人的可能，这不就意味着很多人要下岗吗？
且不说这种可能性的大小，单就媒体的渲染，就足以让银行从业人员尿意顿生......
现代人活着真特么不容易，昨天刚刚有人说同龄人把你抛弃，今天就有人说机器人要把你取代，刚刚缴完「智商税」，现在要缴「恐慌税」。
这样下去，不用机器人来取代，我们迟早得先把自己吓死......
这事儿对我们的影响到底有多大？我估计没有人能说清楚，就算是超级牛逼的尤瓦尔·赫拉利也说不准......
虽然这犹太人也叫嚣着，说多少人的工作会被人工智能抢走。可对未来的预测，没人能拿出证据，因为只有发生了，成为历史了，才算是板上钉钉。
否则，只是一厢情愿的思想实验。
而且，很意思的一点，很多人类学家都证明了一个观点，历史的最终走向往往和专家的预测截然不同。
既然大家都拿不出证据，专家也是不靠谱，那咱也瞎歪歪两句。
2.
无人银行真能取代广大员工吗？
这个答案不好说。
但是作为一名用户，我不想去无人银行办理业务。
为什么？
在空无一人的大厅，四面都是电子眼，被几个机器人裹挟，想想都瘆的慌。
更主要的是，但凡去银行大厅，我一定是办理较为复杂的业务，我不相信全靠那小乖机器人能帮我解决。
就算像文章所说，复杂的业务可以远程人工办理，那为啥不让我在家直接办理呢？
那篇文章还说，如果担心老人不会用，就是「害怕时代抛弃的借口。」
这观察力和逻辑我也服了，你倒是去实体网点看看，哪个年轻人还经常往银行跑？
除了几个办公司业务的，只剩下老人了......
按那意思，这点老人也不准备让他们进去？“无人银行”还真成了“无人银行”......
现代商业的一个逻辑，不就是让用户便利吗？无论机器人还是真人，不都是服务的载体吗？
为了人工智能而人工智能，全然不顾用户的体验，难道不是一种本末倒置？
就说银行的电话服务，我的习惯是直接找到人工坐席，因为但凡我拨通，就是有一些问题要沟通交流的。
可是，很多银行的语音服务真得让人抓狂，你根本找不到人工，当你极其有耐心的听完智能客服的全部介绍，一次又一次根据提示按下数字键，可最后也解决不了问题。
此时心中就会涌现一个大大的英文字母：“C！”
很多银行使用智能客服，美其名约提升客户体验，可谁不知道你葫芦里卖的药？
不就是想减少干活的人，少发点工资吗？
可你也得替客户考虑考虑，客户的时间也是钱呐，你想省钱，别人就不想省？
当然也有醒目一点的银行，电话服务中的一级语音菜单就有人工，我长期使用的两家银行皆是如此。
那些强迫我“享受”人工智能的银行，都已被我拉黑。
3.
生活中还真是掉过不少人工智能的坑。
前段时间，我注册了百度的“百家号”，百度算是走在人工智能的前沿，注册时还要刷脸，刷就刷呗，反正咱长得又不丑。
注册成功后，不到一个月，系统提示我的帐号有风险，需要验证，方式就是再次刷脸。
按照系统指示，把头放入框中，眨了眨眼，结果蹦出一条文字，说我头像不符，不到一个月，难道我老得那么快？
不知眨了多少次眼，仍然无法通过验证，系统最后提示在光线充足的地方再试。
不过这地方光线挺足的啊，难道是这几天熬夜，脸色太暗淡？
于是好好洗了把脸，又敷了我老婆的面膜，再刷，还是不行。我一共试了三十多次，都以失败告终。
这到底是怎么回事？爱看科幻和悬念小说的我开始浮想联翩。
难道有人复制了我的面孔，在系统里黑了我？还是某个犯罪分子和我长得像，被公安系统锁定？
想找百度人工客服去了解一下，可奇葩的是，根本找不到人工客服的通道！
真的，不信你试试，所有的售后服务内容都是智能设定好的，根本没有个性化问题的通道！
所以，这个问题到现在都没有解决，我的面孔到底出现什么问题，也成了一桩无头案。
所以，朋友们，如果哪天一个和我长得很像的人，去找你借钱，千万别借，那可能不是我。
包括之前借过你钱的「我」，你也别指望能还，因为那也极有可能不是「我」。
4.
吐槽归吐槽，回归主题，如果你说人工智能会取代大部分工种，我觉得现在说有点为时过早。
诚然人工智能可以节约成本，提高效率。但作为一个消费者，在此基础上还有更高的需求，那就是「共情体验」。
有了电视，你可以在家纵览全球美景，为何还要身临其境？
为了体会那种沁人心脾，为了摄入那种天地灵气，这样你才能感受沧海倾覆，人之渺小。
这就是共情体验。
有了淘宝，你可以窝进沙发，在指尖划动中买买买，为何还要去逛shopping mall?
为了那份不期而遇的惊喜，为了车水马龙中的存在感，为了与形形色色之人擦肩而过的那份真实。
这就是共情体验。
有了咖啡机，为什么我还要再三光临星巴克？
当美女咖啡师，身着黑色修身衬衫，扎起高高的马尾辫，熟练的腾转挪移后，温馨的说到：“徐先生，您的馥郁白好了......”
内心略带酥麻。是的，哥消费的不仅仅是一杯咖啡......
这就是共情体验。
说明这个概念后，你不难明白，那种简单的，不与人产生共情关系的工作，有可能被人工智能取代。
但是，那种复杂的，需要与人产生深度连接的工作，相信在你我有生之年，还是人类的专属。
就像经典著作《湿营销》所讲：
一切都会回归本源，没有人情味，机械式的营销和服务，犹如干巴巴馒头，没人喜欢吃。
你当然可以把网点都变成无人银行，把服务电话变成智能语音，还可以把员工都变成机器人。
但是，大多数公司选择这样做时，那些倡导人性化服务的少数公司，反而有了异军突起的机会。
5.
卓别林曾拍过一个很经典的电影《摩登时代》，那是他所能想象的一种现代化。
工人们俨然成为流水线一部分，吃饭、上厕所，一举一动都完全被程序化。
所有的人格化都被抹去，众工人仿佛变成统一标签的玩偶。
小时候看这部影片觉得的滑稽搞笑，如今再看则体会到一种唏嘘与落寞。
也许这就是伟大艺术家的魅力，通过一个小丑来追问一个终极问题，那些我们向往的科技进步，对人类到底是一种幸运还是一种悲哀？
6.
两年前，我参加某商学院的活动，参观一家呼叫客服中心。
那个中心运用了全球最先进的技术。
通过星云密布的摄像头，几百名坐席尽在监控之中，她们的每一次通话都有追踪，每一次行为都有纪录，甚至上厕所的时间都会进行读秒。
管理者可以在任意时间调取员工动态数据，如果离席率过高（比如经常上厕所），会进行预警......
与管理者座谈时，有人问这样的管理是否太不人性。
那位管理者坦言，他也明白，但是公司要的是成本和效率，他也受制于这样的考核........
期间谈到成本管控时，那管理者引用老板经常说的一句话：
「我们只想雇用一张嘴和一双手，可是我们却付了一个人的工资......」
此话听罢，感觉后背瑟瑟发凉。
其实，我们惧怕的并不是人工智能本身，而是其它的东西。
无论人工智能到来与否，那东西一直藏在某个角落窥探着我们。
一次记者招待会，有人问苹果CEO迪姆库克，如何看待人工智能对人的威胁，他说：
我不担心人工智能会让计算机像人类一样思考，但是，我担心人类会像计算机一样思考，失去价值观和同情心。
是啊，科技无所谓善恶，它就是在黑暗中承载我们的一艘快艇，人性则是高高耸立的灯塔，预示风险，照亮黑暗。
-END-