建立用户体验路径，与用户一起进行体验走查

*建立用户体验路径的目的是为了了解用户的动机、关注点和需求点。用户在使用一款产品，大多数只是为了完成某个任务，在这个过程中，有的用户只使用了部分功能，也可能使用了所有功能。因此，不要将体验路径的设计限制在特定的产品或功能服务上，要理解完整的用户体验路径，针对性的进行走查，与用户一起提升产品的易用性。

用户体验路径包括：准备（prepare）--决策（decide）--体验（experice）--记忆（remember）

一、让用户参与产品设计流程

真正的用户体验路径需要通过不同用户的参与互动，不管是一对一的讨论或焦点小组，都需要大量数据才能得出真实的结论。任何没有基于研究报告的尝试、假设、数据，都将使它在很大程度上只是理论性的。要通过不同用户的不同体验结论，客观进行分析路径中的哪一环可以继续优化。
与用户的交流沟通是关键（用户访谈），去找到可提升的体验点。
重视用户反馈，用户情绪的波动和心情的愉悦、满足、怀疑、失望以及懊悔的表现无法在报告中准确反映出来。对这些体验点场景产生共鸣，通过同理心来设计并优化功能。
注意没有任何产品或功能服务能够满足所有用户在使用中的需求，所以要深入了解每个阶段出现的需求点，每个需求点都会衍生出不同的因素，设计师通过与用户进行持续接触来提升用户体验。如果很难进行与用户直接的对话，通过客服回访、用户反馈的方式收集信息，理解产品如何更好的服务于用户生活。
二、举例：旅游产品 拆解-用户体验
业务背景：对各种各样商旅人士使用，包括航班、酒店、出租车租赁等度假套餐
用户体验路径：
旅行计划--旅行预订--旅行+住宿--旅途+归来
这个路径将全面了解用户的想法、感受和行为，用户在不同阶段的需求会填补我们路径的空白点。

01.用户体验路径：准备
1.旅行计划（设计师角度）：
用户的目的：休息、假期、出差；
用户关注目的地的候选名单，检查距离和到达目的地的时间；
出行方式选择：飞机、火车、巴士、游轮、自驾；
用户会查看酒店的位置与评论好坏；
评估旅行成本（如航班、酒店等费用）
可取消功能（如已订的航班、酒店等）

*走查、回访、反馈得到的用户角度：
我们增强以及简化用户的体验方式
a.在条件允许的情况下，提供尽可能多的价格；
b.经常出差的人会为了飞机上的最佳座位而自愿增加费用。
c.出来旅行的家庭想要知道目的地有哪些有趣的儿童活动
d.显示符合用户自定义预算的旅行套餐
e.帮助用户估算旅行成本
f.给出评价信息，可供用户评判（朋友、预订平台、facebook）

*特殊情况：
产品是否有处理特殊情况的功能？比如由于个人原因，推迟了旅行计划；目的地天气或其他情况不利。我们是否可以帮助用户更好的应对这些情况？通过及时提供有关目的地天气状况、备选旅行计划或建议类似目的地的信息等。通过第一个内容的拆解，可以发现这个点能做的功能有很多，并且这些功能还能排列优先级，设计师能主动进行推进，提升设计师自身的价值。

02.用户体验路径：决策
1.完成预定(设计师角度)：
是时候确定目的地、日期、旅行方式和停留地点了。
a.设计有序、直观的预定体验；
b.安全流畅的付款流程，包括多种支付渠道的选择；
c.旅行模式的确认细节，包括驾驶方向和帮助热线电话号码；
d.酒店确认：房间详情和热线电话

03.用户体验路径：体验
1.出行与酒店（设计师角度）
a.舒畅的旅行体验（飞机准时等）；
b.入住酒店，快速办理手续；
c.干净，方便，光线充足的房间（特别是床，洗手间）
d.体验当地的美食和文化；
e.WiFi覆盖
f.干净整洁的出租车等交通工具
g.与家人和朋友实时分享照片
h.合理分配时间

*用户角度：
主动跟踪用户的行程，确保一切顺利（发送提醒，与酒店确认）；
目的地的指南（事件、当地交通、天气、衣服、提示、要做的事情等）
当地餐厅/购物券/优惠券

*特殊情况：
航班延误或取消；紧急的医疗情况；信用卡透支

04.用户体验路径：记忆
1.旅行的回忆和收获
a.在脸书/Instagram/Twitter/Whatsapp上共享更新和照片；
b.与家人和朋友分享经验；
c.回忆当地的美食
d.经验与旅游前的期望不相符，过度炒作
e.航班和酒店服务
f.评论旅程的整体情况

*用户角度
提醒携带基本药物；帮助预支旅行预算；关于外汇转换；当地医疗交易

*特殊情况
外汇如何兑换；退款；行李丢失

三、总结
设计师不能主观认为[你就是用户]，需要结合用户需求进行分析，不断完善用户体验路径模式，不能停留在【产品我已经做完了】的想法上。