麦当劳为什么能做到标准化？这四点至关重要

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麦当劳（McDonald's）是全球大型跨国连锁餐厅，遍布全球六大洲119个国家，拥有约32000间分店， 2018年12月18日，麦当劳入选2018年度(第十五届)《 世界品牌500强 》排行榜，排名第10。

麦当劳，行业内感触最深的就是其标准化，顾客无论去到哪一家门店都能吃到味道一样的汉堡！以前我和很多餐饮人谈标准化的时候，大多数都认为，中式餐饮很难走标准化路线，关于这点，在我以前的文章有讲过，今天我们来讲下麦当劳的标准化建立，我认为这四点是至关重要的！

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一、Q（Quality）质量、品质

麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平都不用；奶浆接货温度要在4℃以下，再高一度就退货。小小的牛肉饼要经过40多项质量控制检查。任何原料都有明确而科学的保存期，比如：生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期，过时就扔。生产过程采用电脑控制和标准操作，汉堡包的脂肪含量应该在17%~20.5%之间，并且拒绝使用添加剂，另外还规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上等五花肉混制；炸薯条所用的土豆是专门培育、精心挑选的，并经过适当的存储事件以调整淀粉和糖的含量。若炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟未售出，就要毫不吝惜的扔掉，因为对顾客的承诺是永远让顾客享受最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高度的信用。

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二、S（Service）服务

包括店铺建筑的舒适感、营业事件的方便性和销售人员的服务态度等。微笑是他们服务最大的特色。所有员工都面露微笑、活泼开朗地和顾客交谈、工作，让顾客感觉满意。全体员工实行快捷、准确和友善的服务；在顾客点完所要食品后，服务员要在一分钟内将食品准备好，餐厅还提供多种服务，如为小朋友过欢乐生日会。为团体提供订餐和免费送餐服务等。

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三、C（Cleanliness）卫生、清洁。

员工规范中，有一项条文是“与其靠着墙休息，不如起身打扫”，全世界几万家连锁店的所有员工都必须遵守这一条文。员工上岗操作前须严格用杀菌洗手液洗手消毒，规定两手揉搓至少20秒钟再冲洗，然后用烘干机将手烘干。如果接触了头发、衣服等东西就要重新洗手消毒，各个岗位的员工都要不停地做清洁工作。所有的餐盘、机器都会在打烊后彻底清洗消毒，地板要刷洗干净，餐厅门前也要保持清洁。

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四、V（Value）价值

意为“提供最有价值的高品质的物品给顾客”（在这点上我个人分为：顾客价值与员工价值）。食品经过科学配比，营养丰富并且价格合理。让顾客在清洁的环境中销售快捷的营养美食。这些因素结合起来，就叫“物有所值”。现代社会逐渐形成高品质的需求水准，而且消费者的洗好也趋于多样化，强调Value，就是创造和附加新的价值。

按规定，每家麦当劳加盟店的汉堡包品种、质量、价格都必须一致，甚至门店装修风格与服务方式都是按一定的标准执行。所有门店所有的原料、器具、设备都是由总部统一规定标准。为了使个分店都能达到令消费者满意的服务与标准化，还建立了严格检查监督制度，包括三项内容：一是常规性月度考评；二是公司总部的检查，三是抽查，既在选定的分店每年举行一次，地区督导常以普通顾客的身份去各分店考察食品的新鲜度、温度和味道，地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生，以及柜台服务员为顾客服务的态度与速度等。

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我认为麦当劳的标准化建立，与其这一整套经营理念为核心是分不开的。

我们之所以例句总结这四点，不是说要大家照搬，照用，而是用心去学习，更要结合自己的实际情况，做出符合实际运营的决策！比如：单从字面上的理解：看看自己餐厅的QSCV这四个方面有没有需要改进的地方？

我拿餐厅的餐前准备举例：准备工作在开始营业之前，是必须完成的。若准备工作不足，发生问题是会让顾客对餐厅产品非常不好的印象，反之，准备工作做的越充分，到了营业阶段，工作开展得就月有序！假如顾客按照菜单点了5个菜，就有两个没有，经理说厨房没有准备，厨房说采购没有采购来原料，采购说这样的菜市场上经常断货，为什么不换个菜等等，相互推诿、敷衍！而这些！Q、S、C、V都可以让我们做得更好！

做好餐前的各项工作，餐厅的管理人员就要对这些工作坚持每一天每一餐前，都进行检查。这一检查的流程，可以通过将餐前工作表格化来执行。表格化管理的好处是计划清晰，执行到人，检查到位，改善在后。也是QSCV管理中非常重要的一环！它把某一件事分解成若干个单元。如果目标不能实现，可以迅速找出到底是哪一个单元出的问题，便于后期的改进，找到问题，再有针对性地提出解决方案。

比如我们的餐前准备工作可以分为几个大块，然后列出每一块的检查条款，完成一项，记录一项，没有完成也有明确责任，这样就能减少服务中发生问题的可能性，确保面对顾客的出品万无一失。相反，如果没有检查，久而久之，员工警惕心放松，难免会出现错误，有的甚至难以挽回！